事件管理到底有多重要？

 企业应用事件管理的目的就是希望能够规范自身的IT服务管理流程，提高IT服务管理的质量和效率，最终提高客户的满意度，因此在IT服务管理中，事件管理是十分重要的，也是实施ITIL成功的基础和必要条件。

    事件管理的目标是尽快恢复正常的业务运作并将事件对业务运营的负面影响减少到最小，从而确保维持服务质量和可用性的最高水平。说明：此处所讲的“正常的业务操作”是指服务水平协议（SLA）所限定的服务运作。

    从事件管理的目标中，我们能够看出事件管理的重要性，那么该如何做好事件管理？

服务台入口+事件完整记录

    现在企业的很多IT部门的经理都苦恼：为什么IT部门的人每天总是最忙的，从早忙碌到晚，问题无数，但是客户的投诉还是很多；而作为IT部门的经理却不知道IT支持工程师都在忙些什么？

    为了解决这些问题，IT部门需要一套IT服务管理软件。IT部门应该进行事件管理，建立一个服务台作为事件的入口，这样就避免了每位工程师都忙于接听电话的状况，由服务台统一对事件进行记录和分配，这样就详细完整的记录了事件的信息，有助于分析事件，统计工程师工作量，对未来形成知识库做好积累。

细化IT服务人员的角色和职责

    通过实施事件管理，IT服务部门能够更加明确IT服务人员的角色和职责，让人员的工作更加规范。

工作流程标准化

    事件处理的工作流程在实施事件管理过程中也至关重要，规范了事件处理流程，IT服务工程师才能更加清楚自己的工作职责，工作会根据清晰和高效。下图是一个标准的事件处理的流程图，一般事件有客户提出或者服务台进行记录，服务台会根据事件的信息将其分配给具体的一线工程师进行处理，如果一线工程师不能解决可以升级给二线工程师，处理完成后要返回到客户进行确认，客户确认满意才能关闭事件，这是一个标准的事件处理要经过的步骤；在其中还有需要供应商支持或者变更才能解决的情况，也可以在流程中进行定义。

 

SLA

    IT部门经常会收到被服务的对象提出的投诉，比如事件处理不够及时了，响应太慢了等等，那么到底IT部门应该提供怎样的服务那，有什么标准来定义那？在IT服务部门对其服务的客户/用户提供事件支持时，应预先与客户或服务的用户部门制定合适的SLA，约定承诺能够提供的服务水平，这样在IT服务部门和客户/用户之间达成了一致的标准和共识，避免了客户对IT部门处理事件的响应和解决时间的不满意。

客户满意度---客户反馈

    在过去的IT服务管理中，客户的反馈是被忽视的一个地方，但客户反馈对于改进IT服务提供客户满意度却十分的重要，因此在事件管理中进行用户反馈是很必要的，可以通过问卷调查的形式让客户对事件处理的情况进行评价，从而建立了IT服务部门与客户之间的沟通渠道，提高客户的满意度。

有依据的数据信息

    通过对事件进行管理，IT部门做事再也不是无据可查，面对服务的客户或者内部用户，IT部门可以通过准确的数据信息形成IT服务报告发送给客户展示工作的内容和成果。IT经理也能够清楚的了解工程师的工作量情况及事件的处理情况，比如按照问题分类统计的事件分布图就可以看出哪类问题发出的频繁，从而提出变更方案彻底解决问题等等。而如果没有一个IT服务管理软件那么我们就无法获取这些数据，从而帮助IT经理更好的进行IT服务管理。

 

 作者：李明月  出自：http://blog.sina.com.cn/u/2139808893