实现IT服务改进的前提—服务测量（至简）

        服务测量用于获得与服务交付过程相关的各种数据，进而获得服务改进活动所需的各种原始资料。如果没有有效的服务测量，将使得服务改进活动失去方向和动力，并可能导致服务质量的下降。本文将重点分析服务测量的目标、指标和活动过程。

一、测量指标的类型

服务测量的范围包括IT服务全生命周期的各每个方面，覆盖战略、战术和操作等多个层面，需要系统规划与管理师从技术和业务两个不同的视角来确定测量指标。测量指标类型有如下3种：

1、技术指标。基于IT组件和应用的测量，如可用性、性能。

2、过程指标。反映过程的质量、绩效、价值和符合性。

3、服务指标。对端到端的服务绩效的测量，通过技术和过程指标加以计算。

二、服务测量的目标

服务测量的目标是监视、测量并评审服务及服务管理目标的完成情况，分析与服务计划的差距，并为服务改进提供依据。服务测量活动的价值体现在：

1、验证。验证之前所做的决策是否正确，所做的工作是否有效。

2、比较。目前的服务在成本、质量、有效性等方面是否比之前得到了改进。

3、证明。证明服务改进的必要性，并向管理层争取必要的资源，以支持服务改进。

4、指导。指导服务改进活动的方向和目标。

三、服务测量的活动

系统规划与管理师应明确测量的目标和方向是否与服务供方的运营目标及业务需求相匹配。以下从人员、资源、技术及过程等要素分别描述具体测量活动和收集项目。

1、服务人员测量。主要包括人员招聘、培训、绩效、储备、岗位职责、人员工作量管理等：

人员要素测量指示表

类别	指标描述
技术人员数量	识别工程师对项目的满足度和可用性
人员匹配	测量人员招聘需求匹配率
培训	测量培训覆盖率、满意度及评价
能力测评	识别人员技能等级、资历认证等指标
工作量	识别岗位工作量与人员配备合理性指标
岗位职责	识别岗位职责更新、组织结构变化等情况
绩效指标	人员绩效考核指标设定和评价的合理性
满意度和忠诚度	实时监控团队工作状态，如关注员工易动隐患等

2、服务资源测量。跟踪服务资源现状和变化趋势，针对IT服务运维工具、服务台、知识库和备件库进行相关测量。具体如下表：

服务资源测量指示表

类别	测量指标描述
IT服务运维工具	测量工具的功能与服务管理过程是否有效匹配
	周期性识别相关工具的使用手册是否有效并进行相关验证
	监视IT服务运维工具的健康状态，如可用性、软/硬件历史故障等。
服务台关键测量指标	接听率：服务台人员响应的电话总数量/用户呼叫服务台的总数量*100%
	派单准确率：服务台人员首次派单得到解决的事件或服务请求总数量/事件或服务请求总数量*100%
	录单率：接收用户呼叫并记录的事件或服务请求总数量/服务台接到的所有用户呼叫总数量*100%
	平均通话时间：用户呼叫持续总时间/事件或服务请求总数量*100%
备件库测量项目	盘点备件资产：账实盘点，制订需求计划
	统计备件损坏率：根据备件名称、编号、分类、损坏原因、损坏分类、损坏地点、修复方案等信息进行逐条统计
	统计备件命中率：可根据通用备件、专用备件分别统计周期内备件的使用情况，测量实际命中率与计划命中率的差距
	统计备件复用率：针对可复用的备件品类，按照修复时间、修复类型、备件编号等信息进行统计
知识库测量项目	知识的利用率、更新率
	知识的数量、完整性
	各类知识的比重
	知识新增数量与事件、问题发生数量的对比关系

3、服务技术测量。如下表：

服务技术测量指示表

类别	测量项目描述
识别研发规划	运维技术研发计划、测量技术规划的完整性和落实情况
识别研发成果	各种技术对运维业务的实际应用效果和实用性
技术手册及SOP统计	SOP覆盖率、典型故障解决方案的使用率
应急预案实施统计	应急预案在实施过程中的量化指标，如实际发生的应急响应时间、升级时间等
监控点和阈值统计	定期比对监控点的适用性，通过测量实际监控结果，判断阈值设定的合理范围

4、服务过程测量。对于单一项目而言，测量活动至少应该覆盖服务管控和服务执行两个层次。前者主要从业务和用户的视角来测量服务过程，关注服务交付结果，后者主要从技术视角来测量服务过程，关注具体的服务过程和细节。

（1）服务管控测量如下表。

服务管控测量指示表

目标	总结与分析服务项目的服务级别及关键绩效指标的完成情况，为提升服务质量提供依据，并作为项目报告的基础信息，向用户呈现服务的绩效信息
方式	以项目为单位，由系统规划与管理师负责统计分析，并整理出项目服务级别及绩效信息
活动	由系统规划与管理师制订阶段性项目计划及需求，进行统计分析，并形成“绩效分析报告”，作为项目总结或月度服务报告的核心组成部分。
	评测内容包括但不限于：服务SLA达成率分析、重大事件分析（MTTR、服务效率）、人员绩效分析等

（2）服务执行测量如下表：

服务执行测量指示表

事件统计分析	目标	动态跟踪
	方式	对事件进行记录和监控
	活动	重大事件回顾、事件统计和分析、汇总发布重大事件报告、事件分析总结报告等
问题统计分析	目标	降低事件发生概率，提高事件处理率
	方式	定期制订并发布
	活动	统计问题和解决方案，发布相关报告，出具问题分析报告。分析内容包括同期内问题数量、已解决问题数量、遗留问题数量、知识库更新信息等
变更与发布统计分析	目标	监控风险，提升服务可用性水平
	方式	跟踪变更，定期编制变更和发布分析报告
	活动	监控每个变更、发布的执行过程，做好数据汇总和统计分析，出具变更、发布分析报告
配置统计分析	目标	统计配置状态，保证配置数据准确、完成、有效、可用、可追溯
	方式	识别、记录、更新和审核
	活动	记录配置管理活动的细节，确保配置项和基线的所有版本可以恢复。检查事件驱动

四、服务测量的关键成功因素

1、建立针对性的服务测量框架，定义出管理层和执行层的KPI。（简：有框架）

2、部署有效的自动化监控和测量工具，对服务组件有效测量。（简：有工具）

3、采取科学的测量方法，实施监控、评估、调查、座谈、抽样等。（简：有方法）

4、避免成本约束，有足够的资金支持，能够部署合适的测量工具。（简：有资金）

5、降低人员阻力，建立激励机制，鼓励用户积极参与满意度调查。（简：有激励）

6、获取管理层的支持。（简：有支持）

7、通过接受培训等方式，获取成熟的服务管理过程。（简：有培训）

8、利用机制管理技术部门与业务部门之间的有效沟通和协调。（简：有协调）