#边学边记 必修5 高项:对人管理 第2章 项目沟通管理和干系人管理 2-1 沟通的基本概念

导学

偏重于概念知识，涉及到下午案例，重要知识点有：

• 沟通模型
• 沟通渠道数量计算
• 沟通的方式
• 沟通渠道
• 沟通方法
• 沟通管理计划的内容
• 管理沟通
• 控制沟通

沟通的输入、工具与技术、输出

过程名	输入	工具与技术	输出
制定沟通 管理计划	1. 项目管理计划 2.干系人登记册 3.事业环境因素 4.组织过程资产	1.分析沟通需求 2.沟通技术 3.沟通模型 4.沟通方法 5.会议	1.项目文件更新 2.沟通管理计划
管理沟通	1.沟通管理计划 2.工作绩效报告 3.事业环境因素 3.组织过程资产	1.沟通技术 2.沟通模型 3.沟通方法 4.信息管理系统 4.绩效报告	1.项目沟通 2.项目管理计划更新 3.项目文件更新 4.组织过程资产更新
控制沟通	1.项目管理计划 2.项目沟通 3.问题日志 4.工作绩效数据 5.组织过程资产	1.信息管理系统 2.专家判断 3.会议	1.工作绩效信息 2.变更请求 3.项目管理计划更新 4.项目文件更新 5.组织过程资产更新

沟通管理

包括 沟通规划、管理沟通、控制沟通。
沟通是一切工作的基础，是必要的、迫切的、友好的。

沟通模型

在管理项目时，沟通是一个过程，是人们分享信息、表达思想和情况的过程，包括信息生成、传递、接收、理解和检查 。

1. 编码 。 把思想或想法转化为他人能理解的语言。
2. 信息和反馈信息。编码过程所得到的结果。
3. ** 媒介**。用来传递信息的方法。
4. 噪声。干扰信息传输和理解的一切因素。（分为：外部噪声、内部噪声和语义噪声）。
5. 解码。把信息还原成有意义的思想或想法。
   

沟通渠道数量计算 （高频考点）

沟通的参与者在沟通的过程中，由于参与者的数量不同，潜在的沟通渠道数量计算公式如下：

沟通方式

沟通方式的选择根据发送信息方的要求决定，通常基本上基于以下因素进行选择：

1. 掌握信息的能力。
2. 是否需要听取他们人的意见和想法。
3. 是否需要控制信息内容。

表：沟通方式选择对比

沟通过 程方式	掌握信息的 能力 （1-4） 1：最弱 4：最强	是否需要 听取他人 的意见和 想法	是否需要控 制信息内容	典型代表	控制强度 （1-4） 1：最弱 4：最强	参与强度 （1-4） 1：最弱 4：最强
讨论	1	是	否	头脑风暴	1	4
征询	2	是	否	调查问卷	2	3
推销	3	否	是	叙述解释	3	2
叙述	4	否	是	劝说鼓动	4	1

在发送方自认为已经掌握了足够的信息，有了自己的想法且不需要进一步听取多方竟时，往往选择控制力极强、参与程度最弱的叙述方式；其次选择说明/推销方式；而当自己掌握信息有限，没有完整成型的意见，需要更多听取意见时，一般选择参与/讨论方式或征询方式。

传递方式影响沟通效果

• 声音声调 （语气声调）：38%
• 肢体语言（动作、表情、眼神）：55%
• 语言（文字图片）：7%

沟通渠道的选择

选择沟通渠道时，需要考虑及时性维度、表达方式维护、必要要有适当的条件和保留相关信息。

表达 方式	文字	语言	混和
优点	可永久保存，容易查询； 节约时间，阅读速度要高于语言速度； 读者可根据自己的速度进行调整； 无地理位置要求； 更为精确和准确； 理论上可以多次无损复制传播。	可以传递情感； 可以同时进行跨地域沟通； 比邮件快； 不需要保存传递信息的优先选择渠道。	包括语言信息和非语言信息，沟通的信息含量最丰富； 建立集体关系和建立地位最好渠道； 实时性最好； 实时做出反应和回复； 对接收对象的选择有一定的控制力
缺点	纯文字资料损失了大量非语言符号，不利于情感传递； 对于阅读者的选择没有控制力； 无法控制何时，以及是否被阅读	不利于建立促进个人关系（与面对面相比）； 无法表现肢体语言； 做不到文字资料的精确 性和准确性，把握细节的能力不足； 说的速度比阅读速度相对要慢；	与语言方式相同，非文字信息的速度要慢； 利用语言沟通的时候，细节把握不强

沟通渠道的特点

	高等：及时性强	中等：及时性中等	低等：及时性弱
文字	短信 及时通讯	电子邮件 博客 维基	纸质文档 网站 群发邮件
语言	电话 电话会议		语音邮件 播客
混合	面对面 参与度较高和控制力较低 类型的会议 视频会议	演讲和发布会 网络直播

网络直播

网络直播可以用来在网络直播演讲和发布，提供有限沟通机会（利用文字、电话等其他方式对信息的发布者进行提问）。最大的优势包括：可以大面积的传播会议内容而不受管制，可以管理发布的音视频以及文字塑料包装 的内容，费用适中，对信息的接收方技术要求较低（根据选择的网络和软件系统而定）。

沟通结果的有效性

沟通中最重要的不是你发出了什么，而是对方接收和理解了什么？有何反馈？
沟通结果的有效性包括：效果和效率。

沟通基本技能

1. 主动倾听
2. 有效利用多种手段，尽最大可能帮助自己理解信息内容。
3. 有效利用多种手段，加强团体的沟通技能。
4. 不回避问题，尽量了解事实真相。
5. 设定沟通目标，并采取 必要的跟踪、验证手段确定是否达到沟通目标。
6. 具有多层次的沟通协商能力，能够保证最大程度的满足多方利益。
7. 强大的人格魅力和信用，能够帮助其他人树立信心。
8. 强大的表达能力，能够帮助其他人提振士气，增强团体的执行能力。