平安人寿多模态合成AI视频机器人:行业首个具备大规模应用能力的多模态合成机器人 | 百万人学AI评选

2020 无疑是特殊的一年,而 AI 在开年的这场”战疫“中表现出了惊人的力量。站在“新十年”的起点上,CSDN【百万人学AI】评选活动正式启动。本届评选活动在前两届的基础上再度升级,设立了「AI优秀案例奖Top 30」、「AI新锐公司奖Top 10」、「AI开源贡献奖Top 5」三大奖项。我们相信,榜样的力量将成为促进AI行业不断发展的重要基石,而CSDN将与这些榜样一起,助力AI时代的”新基建“。

活动官网:https://bss.csdn.net/m/topic/ai_selection/index

申报地址:http://csdnprogrammer.mikecrm.com/WpA03hJ

一、公司简介

中国平安人寿保险股份有限公司成立于2002年,是中国平安保险(集团)股份有限公司旗下的重要成员。截至2019年末,平安人寿注册资本为338亿元,在全国拥有42家分公司及超过3300个营业网点,寿险代理人超110万名,服务网络遍布全国,向客户提供全周期人身保险产品和服务。
近年来,公司向全面数据化经营方向迈进,大数据和人工智能等领先技术已全面融入寿险各业务体系中,全方位服务亿级寿险客户、赋能百万寿险代理人。
在客户服务方面,打造客户金融服务助理金管家AskBob,提供业务咨询和在线办理的智能客服功能、智能保顾、投保助手和生活管家等功能;推出了行业首个多模态合成的AI视频机器人、行业首个智慧续收AI外呼机器人等。
在代理人赋能方面,推出了服务于代理人线上展业并提供实时AI辅助的智能拜访助手、行业首个大规模运用的AI面试官、个性化场景化实战模拟的人机对练式AI陪练、业务员个人助理机器人代理人AskBob,为代理人提供全面的职业培养和销售支持。
凭借多项业界突破性AI技术及应用,公司在金融或科技领域获得多个奖项,其中包括:
1、深圳市金融科技专项奖二等奖
2、香蜜湖金融科技创新奖“优秀项目奖”
3、雷锋网 “最佳机器人技术突破奖”
4、雷锋网 “最佳NLP技术应用奖”
5、机器之心“三十大最佳AI应用案例”
6、机器之心 “金炼奖·助力产业复苏最佳赋能AI解决方案”
7、《中国银行保险报》“保险业信息化年度优秀案例奖”
8、中国互联网保险创新峰会“金保奖·保险科技创新领军企业奖”

 

二、案例详情

产品详情

在保险公司经营价值链中,客户服务是人工作业最为密集的领域之一。随着客户行为和需求在不断升级变化,保险公司需持续提升在线服务能力。然而,传统服务模式仍存在业务办理不便、人工作业成本高、服务一次处理完成率低等痛点。
为打造适用于复杂业务场景的智能服务模式,公司推出了“AI视频机器人”,成为行业首个具备大规模应用能力的多模态合成机器人。AI视频机器人以平安人寿客服柜员形象为参照,打造“拟人”虚拟合成视频形象,为客户提供在线服务,高度还原真人客服最自然、亲切面对面服务的体验,引领人机交互业务办理体验创新。
AI视频机器人重点技术包括:
(1)高清人脸形象生成:利用state-of-art的StyleGAN网络结构算法生成高清人脸图片,借鉴InterFaceGAN算法的人脸属性编辑功能,生成同一人脸形象的不同姿态角度面容。使用人脸合成技术,合成虚拟人像,避免侵犯真人肖像权风险,也规避了真人实体出现问题可能导致的业务风险。
(2)拟真实时音视频交互:基于虚拟合成视频形象,深度融合ASR及TTS技术,通过实时音视频通话技术,带给客户拟人的面对面业务办理体验。
(3)多轮对话与智能问答:运用规则引擎与基于BERT预训练语言模型意图识别相结合的融合模型方案,机器人可实时理解客户回复。使用Siamese Networks表示型和ESIM交互型相结合的文本匹配模型,支持智能问答。运用ElasticSearch搜索引擎和Annoy索引技术,加速答案检索生成。
(4)实时人脸核身:利用CV领域前沿的MTCNN和RetinaFace-mobilenet深度学习双模型,在视频通话过程中实时检测画面中人像,如果出现无人像、非客户本人头像、多人像,则给予客户提示或更进一步终止服务,确保安全风控。
(5)保单信息及时调阅:借助同屏浏览技术,支持随时调阅保单资料,确认投保信息,无需退出当前流程,优化客户体验。


技术研发投入

随着平安寿险科技应用进入3.0智能化时代,公司积极推动科技赋能保险业务。基于百万代理人和亿级寿险用户构建的丰富场景,以人工智能和大数据技术为核心,融合多种科技手段,在销售支持、客户经营、服务升级、经营管理等各领域全面布局。
基于寿险科技布局,平安人寿AI团队积极探索前沿技术在保险场景的落地应用,主攻机器学习/深度学习、自然语言处理、知识图谱、计算机视觉、智能推荐等前沿技术方向,研发多个业界领先AI应用,并基于寿险业务特性搭建了一套业界领先对话式机器人系统,迄今申请发明专利400多项。
团队注重学术创新及技术沉淀,现已共摘得7项国际顶尖AI竞赛世界冠军,包括国际权威NLP大赛SemEval2020、第八届对话系统技术挑战赛DSTC8、斯坦福大学机器阅读理解竞赛SQuAD 2.0等;发表顶级学术会议论文10余篇,覆盖IJCAI、 ICME、CIKM等国际人工智能领域顶会。

 

三、典型应用场景

典型应用场景1:保单回访服务。

AI视频机器人率先应用于新契约保单回访场景,替代原有电话形式回访呼出。
传统新契约回访模式下,客户购买保险后,为保障客户充分了解保单权益,保险公司客服人员需要发起回访电话,与客户全面、细致确认保单条款。但传统电话回访模式不仅客服工作量大且对人力要求高,还会遇上客户不便接电话等情况,效率低下。
为解决这一痛点,平安人寿率先将多模态合成AI视频机器人应用于保单回访场景,重磅打造“AI视频回访服务”。
该服务推出后,新单客户签收回执后,可根据时间安排登录平安金管家APP发起视频回访。通过计算机视觉、人机交互和深度学习技术应用,实现拟人实时对话、7x24小时在线自助,为客户带来“真人服务”的临场体验。同时支持“保单信息即时调阅”功能,实时调阅投保材料、保单条款等,帮助客户确认保单权益。
目前,AI视频回访服务在新契约回访场景中,接通率高达99%,回访时效由5天降至2.8分钟,显著提升回访效率、减少业务风险、提升客户体验。

典型应用场景2:视频柜员客服。

AI视频机器人应用于保全服务场景,协助空中客服的售后服务,提升客户自助服务效率。
由于高风险用户在业务办理过程中需通过空中人工进行核身确认,这导致人工成本及时间负荷较重,因此引入AI视频机器人对甄别出的高风险人群通过人脸核身、随机核身问答、签名验证多手段结合进行风险确认,缩短空中人工业务办理时间,提交服务效率。

 

更多关于平安人寿的案例:

【平安人寿智能拜访助手 :助力提升解答客户咨询的及时性和准确性,提升服务效率和质量 | 百万人学AI评选】链接:https://blog.csdn.net/weixin_37986590/article/details/107005492

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