如何制定客户留存策略_用户留存分析指南(三)：如何建立用户留存策略

导读：上一篇我们讲了用户留存分析的三个阶段，这篇我们来分析如何建立用户留存策略，提高用户的留存率。

一、用户留存的策略

如何实际提高每个阶段的留存率？

提高初始阶段留存率

在上一篇文章里，我们强调了用户留存的三个阶段：初始留存、中期留存、长期留存。那么在第一阶段的初始留存，目标是通过提高第一天的用户留存，来改变整个留存曲线。在第一阶段，每一个驱动的点、每一次优化都会对曲线的其余部分产生巨大的影响。下面是表现最佳的App与其他App之间在初始留存阶段的区别。

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初始阶段留存曲线对比

这些高质量的App如何在前10天保持更多的用户留存和用户活跃度？

为什么其他App在3天内流失77％的用户，而前10个应用只失去30％？

这个是你需要想清楚的，同质的产品，为什么留存会有这么大的区别？

用户引导Onboarding

提高初始保留率的最佳方法是专注于Onboarding用户体验，也就是用户引导。有一个基本框架可以帮助你改善现用户引导Onboarding体验。

该框架来自斯坦福大学心理学家BJ Fogg ，他为人类行为创造了一个模型。

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Behavioral-Model用户行为=动机能力触发条件

要让用户采取行动，你需要做到三件事：

动机： 说服用户采取行动。

能力： 让用户轻松采取行动。

触发： 提示用户执行所需操作。

其实你可以这样想——

你的手机响了，但这是一个未知的号码，你没有动力回答；

或者你可以听到你的电话在某个地方响起，但你找不到电话，没办法接听；

或者有人在给你打电话，但你的手机已经静音了，没有触发器。

是什么促使用户下载、安装、使用你的产品？

首先是动力，良好的营销或精心制作的演示可能有助于他们了解产品的好处；高质量的或者有影响力的人KOL等的推荐可能会提供驱动力。

这里所说的能力就是产品的易用性，你要尽可能地减小产品和用户体验之间的摩擦力，一个产品易用性不高，或者操作成本很大，用户很容易流失。

触发是尽量引导用户完成一次操作，你要教会你的用户如何体验产品，不要让用户自己去摸索去猜测。

让多日留存曲线趋于平稳

如前所述，一个良好的留存曲线不该是断崖式地下跌，导致用户大量流失。它应该是均匀的，然后趋于平缓。

你在第二阶段的目标是让你的留存曲线保持平稳，不要有大的用户流失。这意味着你需要鼓励用户养成习惯，让他们在使用的前几天保持粘性。

你可以这样操作：

让你的用户体验尽可能直观、简洁、易用

优化你最受欢迎的功能

聘请响应迅速的客服团队

发送高质量的邮件、短信、站内信、PUSH等提示。

这些都有助于让你提高你的用户留存率。

二、如何建立你的用户留存策略

提高用户留存率没有捷径可走，它需要规划，精确和耐心。

以下是创建用户留存策略的分步过程。

Step1：基准测试

如果没有设置正确的基准测试，就无法实现目标。当然，很多因素会影响产品的效果和留存数据，不同的产品也会有不同的效果。例如，游戏产品与旅行产品的用户旅程(User Journey)大不相同，没有两个产品的用户旅程是完全一样的。

那么你应该如何来基准测试呢？这9个基准测试是一个很好的起点：

用户留存@第1天

用户留存@第3天

用户留存@第7天

用户留存@第14天

用户留存@第30天

用户留存@第60天

用户留存@第6个月

Step2：测量什么？何时衡量？以及为什么衡量？

一旦初步基准测试到位，就应该具体了解你如何接近用户。

这取决于选择正确的用户群组分析来用户行为分析。

我们可以确定3个关键属性：

获客渠道

购买日期

用户操作

这些属性将帮助你回答以下难题：

用户转化效果得好吗？为什么？

4月份的用户是否比3月份的用户拥有更高的Day2留存率？为什么？

使用功能A的用户比使用功能B的用户是更有粘性吗？为什么？

想一想：哪些用户采取了哪些具体行动来体验产品的核心价值？

这里的最终目标是如何确定新用户成为忠实用户的路径，然后帮助其他人遵循相同的路径。这是一个可以帮助您实现目标的方法：What，When，Why。

你的产品的基准平均留存率是多少？

用群体分析来洞察：用户目前在做什么？从最高级别开始，尝试鸟瞰用户行为。

你有多少活跃用户？

每日、每周和每月回访多少次？

每月新增多少用户？

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用户留存群组分析User Retention Cohort

用户是什么时候流失的？

用留存分析来洞察：用户是何时流失的。

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用户留存曲线 User Retention

关键信息获得的越多越好：

主要的流失节点在哪里？

在这三个阶段中，有多少用户坚持使用？

这将使您更好地了解您需要多长时间吸引新用户，问题所在并帮助回答下一个问题。

Step3：设定增长和留存目标

专注于具体目标：

在6个月内将第2天的留存率提高50％

明年将第3个月的留存率提高75％

……

设定一个力所能及的目标很关键。

Step4：测试，分析和调整

你必须跟踪和分析用户。你必须进行实验和测试。你必须先失败，重复并再次失败，直到找到获胜组合。您必须解决用户的问题并听取他们的反馈意见。

收集和跟踪尽可能多的用户数据。

获得定性问题和观察的定量支持。

根据数据提出问题，而不是尝试使用数据来验证假设。

通过定性研究跟踪定量数据。

提高留存是一场马拉松，而不是冲刺，提高留存率是累积的。

在测试新想法时，准备比成功更频繁地失败。只要你从失败中吸取教训，你仍然朝着正确的方向前进。