PMP复习整理考点篇【7】--- 冲突解决策略

一、分类

• 撤退/回避
  从实际或潜在冲突中退出，将问题推迟到准备充分的时候，或者将问题推给其他人员解决
• 缓和/包容 迁就一方，求同存异，往往解决不了冲突
  强调一致而非差异，为维持和谐与关系而退让一步，考虑其他方的需要
• 妥协/调解 次优选择
  为了暂时或部分解决冲突，寻找能让各方都在一定程度上满意的方案，但这种方法有时会导致“双输”局面
• 强迫/命令 利用权力解决紧急问题
  以牺牲其他方为代价，推行某一方的观点。只提供赢——输方案。通常是利用权力来强行解决紧急问题
• 合作/解决问题（面对）最优选择
  综合考虑不同的观点和意见，采用合作的态度和开放式对话引导各方达成共识和承诺，这种方法可以带来双赢局面

类型	关键词	结果
撤退/回避	置之不理、暂时搁置、推迟问题	问题没解决
缓和/包容	各方退让、求同存异	赢-输
妥协/调解	各让一步、一定程度满意	双输
强迫/命令	强行解决	赢-输
合作/解决问题	面对、综合考虑不同观点	双赢

二、考题

1、某个项目上的团队成员A和团队成员B发生冲突，项目经理将两个团队成员叫到一起，针对问题研究了不同的解决方案，项目经理使用的是下列哪一项技巧来解决冲突的？
A、面对
B、妥协
C、强迫
D、控制

参考答案：A

2、两名项目团队成员一直对产品设计意见不一致，即使经过多次尝试，项目经理仍无法解决这个问题，项目现在落后于进度计划。项目经理应使用什么冲突解决技术来立即解决这个问题？
A、缓和/包容
B、妥协/调解
C、撤退/回避
D、强迫/命令

参考答案：D

3、两名项目团队成员意见有分歧，项目经理担心这将延迟项目执行，项目经理与两名团队成员谈话，强调一致性而非差异性，项目经理使用的是哪种冲突解决技巧？
A、强迫/命令
B、妥协/调解
C、缓和/包容
D、撤退/回避

参考答案：C

4、团队某成员在项目中犯了一个严重的错误，未得到纠正。为了掩盖错误，针对他们已经完成的工作，该成员故意误导其他团队成员。在发现这个错误后，项目经理应该对该团队成员采取哪一种冲突解决技巧？
A、强制
B、缓解
C、妥协
D、撤退

参考答案：A

5、在与利益相关者的项目计划介绍会议上，针对一个问题进行了讨论，并达成了一项协议，各方都持相同意见。然而，过了一段时间后，项目经理又从一个主要利益相关者那里收到一封电子邮件，说他们改变主意了。他们对这个问题的看法有所改变，希望各方能够一起重新讨论新的方法和选择。项目经理应首先尝试哪种解决冲突的方法呢？
A、妥协
B、强迫
C、调和
D、撤退

参考答案：A
解析：妥协—各让一步，调和—求同存异（我输你赢）没有面对，退而求其次