寻找隐藏的冰山--软件质量成本初窥

最近，新思科技（Synopsys,Inc.）发布 《美国不良软件质量成本：2020年报告》 。报告显示2020年，美国不良软件质量成本(CPSQ)约为2.08万亿美元。不比不知道，一比吓一跳——这相当于2020年美国GDP的1/10，约10个南京市全年的GDP！

1、什么是质量成本

质量成本的概念最早可以追溯到古代朴素的商品交易逻辑。所谓“一分价钱一分货”，那时便萌发了质量成本的意识。直到20世纪50年代，质量成本的概念才由美国质量专家A.V.菲根堡姆系统性地提出来，其定义是：为了确保产品（或服务）满足规定要求的费用以及没有满足规定要求引起损失，是企业生产总成本的一个组成部分。

质量成本中可见的部分就像冰山上的一角，而大量的成本却隐藏在海平面以下，深不可测。比如：某汽车制造商发现某款汽车发动机设计存在缺陷，需要全部召回。这属于可见成本中的返工成本。但是，因为该事件造成多起重大交通事故，引发广泛的社会舆论和关注。该汽车的品牌美誉度一落千丈，销售量持续下滑。这属于隐藏成本中的失去的顾客/商誉。一般来说：隐藏成本损失至少是可见成本损失的4倍以上。

 

2、软件质量成本的构成

通常质量成本一般包括：为确保与要求一致而作的所有工作叫做一致成本，以及由于不符合要求而引起的全部工作叫做不一致成本。其中预防成本和鉴定成本属于一致成本，而内部损失成本和外部损失成本，又统称为故障成本，属于不一致成本。下图为一个公司收入、利润与质量成本的示意图：

 

与传统制造行业相比，软件行业的主要成本类型为人力成本，对外提供的是无形产品或服务，在质量成本子类划分上也有所区别。下表为软件行业与传统行业质量成本活动和费用的构成：

增加预防成本和鉴定成本通常会提高产品质量，内部失效成本和外部失效成本也会随之减少。反之，如果预防鉴定成本过少，将导致内外部损失成本剧增，利润急剧下降。这就需要在成本和品质保证之间寻找一个最佳平衡点。

3、导致不良软件质量成本的主因

《美国不良软件质量成本：2020年报告》 中，对导致不良软件质量成本的原因进行了分析，主要原因如下图：

主因1：业务软件故障

业务软件故障主要是未解决的软件缺陷问题导致的。这些缺陷隐藏在软件系统内部，在某个特定场景或条件下被触发，从而引发重大的软件事故，给社会、企业带来巨大的有形及无形损失。

大家最熟知的莫过于“千年虫”问题，它与2000年开始的日历数据的存储和格式化有关。它影响到了每天计算利率的银行、核电站、医院、交通运输等中心以及很多其他方面。为纠正这一错误，全世界耗费了数十亿美元来升级计算机系统。2020年在国内也发生了一起影响面较大的软件事故：当天用户打开某App，就会有一个告警弹窗提示：您使用的版本是内测版本，将于当地时间2020-03-28到期。到期后将无法使用，请尽快下载最新版本。虽然该问题不会对用户造成任何经济损失，但其严重影响了用户的使用体验。

主因2：运营和维护遗留系统

运营和维护遗留系统也是一个吃成本的“超级大老虎”。运维工作主要包括桌面系统维护、网络系统维护、网络安全系统维护、服务器维护、软件系统维护、机房环境维护、IT固定资产管理服务等。很多企业不重视IT系统建设后的运行维护，往往采取被动救火式的运维管理模式，只有当故障已经发生并已造成影响时才能发现和着手处理。同时，缺少专业的运维组织，没有行之有效的运维流程，从而导致事件产生后没有第一时间响应和处理。缺乏对事件的监控和跟踪机制，事件无法及时处理，就会产生许多隐性质量成本。

主因3：开发项目失败

开发项目失败主要带来人力成本的浪费，几百人天成本的项目说打水漂就打水漂了。试想，项目团队为了保证按时上线，日日夜夜加班加点，只为上线后得到公司和客户的认可。可是，“理想很丰满、现实很骨感”，往往由于各种原因，造成项目不同程度的“失败”，不能实现项目价值。其中，项目范围不清晰、需求变更频繁、缺乏对质量的关注度、沟通不畅等是软件开发项目失败的主要原因。

4、小结

在互联网时代，唯快不破。企业在发展过程中，往往为了追求速度而放弃了质量或者将质量排在其他业务目标之后。但不关注质量的代价往往是高昂的，就像文中开头列举的那组触目惊心的数字一样。那么，如何让企业高层管理者重视质量？如何制定合理的质量成本管理策略？如何消减软件不良质量成本？且听下回分解。

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