数据分析思维 – 第二步:开启分析思路
文章目录
从研究目的到研究内容的分解过程 → 需求细化
MECE原则:–不重不漏
麦肯锡的金字塔原理MECE(Mutually Exclusive Collectively Exhaustive):
· 分解出的各项内容要相互独立,交集是空集
· 汇总在一起要完全穷尽,并集是全集
1、学会提问
2、熟悉模型
客户满意度指标体系
RATER指数模型: — 可以有效衡量客户服务
质量的客户满意度指标体系
· Reliability(信赖度)
· Assurance(专业度)
· Tangibles(有形度)
· Empathy(同理度)
· Responsiveness(反应度)
以某地产公司的客户满意度为例:
假设你代表某地产公司,客户对你的评价既会看你的硬实力,也会看你的软实力。
-
硬实力是指你的硬性指标,包括外在的硬件设备和内在的专业水平,类似于智商,看你能不能把活干得漂亮。
-
软实力是指客户对你的消费体验,包括外在的服务体验和内在的情感体验,类似于情商,检验你能不能让客户舒心愉悦。
-
硬件设备即RATER指数中的Tangibles(有形度),对客户而言能看到的硬件无外乎人员、物品和环境。因此,硬件设备可进一步细化为人员仪表、设施设备、服务环境。
-
专业水平即RATER指数中的Assurance(专业度),客服人员的专业性体现在专业知识、专业技能和职业素养三个方面。
-
服务体验反映在客服人员用心和动情两个方面。其中,用心程度对应RATER指数中的Respons