数据分析思维 -- 第二步：开启分析思路

数据分析思维 – 第二步：开启分析思路

从研究目的到研究内容的分解过程 → 需求细化

MECE原则：–不重不漏

麦肯锡的金字塔原理MECE（Mutually Exclusive Collectively Exhaustive）：

· 分解出的各项内容要相互独立，交集是空集

· 汇总在一起要完全穷尽，并集是全集

1、学会提问

2、熟悉模型

客户满意度指标体系

RATER指数模型： — 可以有效衡量客户服务
质量的客户满意度指标体系

· Reliability（信赖度）

· Assurance（专业度）

· Tangibles（有形度）

· Empathy（同理度）

· Responsiveness（反应度）

以某地产公司的客户满意度为例：

假设你代表某地产公司，客户对你的评价既会看你的硬实力，也会看你的软实力。

• 硬实力是指你的硬性指标，包括外在的硬件设备和内在的专业水平，类似于智商，看你能不能把活干得漂亮。

• 软实力是指客户对你的消费体验，包括外在的服务体验和内在的情感体验，类似于情商，检验你能不能让客户舒心愉悦。

• 硬件设备即RATER指数中的Tangibles（有形度），对客户而言能看到的硬件无外乎人员、物品和环境。因此，硬件设备可进一步细化为人员仪表、设施设备、服务环境。

• 专业水平即RATER指数中的Assurance（专业度），客服人员的专业性体现在专业知识、专业技能和职业素养三个方面。

• 服务体验反映在客服人员用心和动情两个方面。其中，用心程度对应RATER指数中的Respons