今天给大家分享精英客服的养成之道。不论线下还是线上,客服都是门店或者网店最基本的配置,也被认为是最基础的岗位,但基础常常容易被人忽视,客服这个职位也没有得到足够的重视。但不可否认客服的重要性,从运营的角度看,与客户直接接触的人是达成成交与口碑的关键要素,今天给大家分享精英客服的养成之道。
“亲,你好!在么?”在这句简单问候的背后,顾客可能想了以下四个问题:
- 宝贝开起来还不错,我挺喜欢的,看能不能还个价,便宜一些!
- 描述和评价都不错,我在问问关心的相关细节
- 我没有看到与我的情况相似的问题,问清楚在买
- 看了好多,随便进一家问问吧,看看客服这么说,与别家有什么区别
能够支撑我们走多远的是顾客,那为什么顾客选择相信我们呢?带着这个疑问继续往下看
之前在一家互联网公司工作过,产品比较单一,新员工培训考核是背会两本手册中的所有问题,问题分两类,一个是产品本身顾客会问到的问题,另一个是付费后使用流程遇到的常见问题,每类一百个问题,一共两百个,每天下班之前主管对大家的考核就是,随机抽取三个问题,回答要做到几乎一字不差,否则就罚表演节目。
现在你还觉得做客服容易吗?大多数网店的优秀店长,都是从客服做起来的,如何成为一名精英客服,本文从售前,售中,售后三方面讲解。
售前服务
关键词:亲切,热情,礼貌,专业,灵活
售前服务相当于销售,就是卖东西。
我们对一家店铺的初始印象与服务意识的判断,直接决定客户的购买行为,其中最直接,直观的感受是通过一线客服的态度与技巧来传递给客户的。客户上门应该已热情礼貌的态度配合亲切的语气,适宜的表情迅速拉近与顾客的心理距离。比热情更重要的是专业,至少要对客户常问的50哥问题了然于心才能上岗接待。
如何提高专业性?
- 对产品的各项功能,尺寸,价格,套餐,使用说明,注意事项,背景知识等等细节熟记于心。
- 最好的方法是分析每天与客户的聊天记录,总结常见问题,以及参考答案。
- 如果可以,最好亲自试用过,把真实的感受反馈给用户,在专业性的基础上增加了生动性与真实性,进一步促进成交!
- 当客户对一款宝贝不满意或者犹豫,至少能推荐同类相似的宝贝,对比共同点,性价比,让客户挑选
有一点需要明确的,客户没问候之前早就有心理预期:这个客服一定会想办法让我在这买东西。所以,我们不一定要建议用户买,先建立信任,才会有成交。有一种方式叫欲情故从。
售中服务
关键词:热情,周到,贴心,细心,耐心
当客户付款到确认收货之间的过程称为售中服务。
如果说礼貌,热情,专业的售前服务给顾客留下了良好的印象,那么体贴,周到的售中,售后服务才是客户对店铺信任感的开始!
售中服务要有足够的耐心,顾客会认为自己是上帝,偶尔会有一些苛刻的要求,我们应该在不失原则的情况下尽可能满足。取得客户信任的关键阶段是平时大家都能做,但是关键时刻别人做不到,我们做了,客户的感觉就完全不一样,痛苦会过去但美丽永恒。
售后服务
关键词:真诚,倾听,沟通,宽容,理解
售后服务是客户在收到商品后使用的过程中,关于退换,评价,投诉等各个环节。
售后客服需要很强的服务意识与主人翁精神,要学会换位思考,多站在买家角度考虑问题。如果不是原则上的大事,可以用道歉,赔礼,沟通来解决问题。大度,宽容,眼光放的长远些,有时表面上吃亏了,但长远来看是双赢的。大都数客户出现纠纷是觉得我们不够重视他的问题,希望得到我们的理解与尊重而不是觉得他提出的是无理的要求。
售后最重要的是处理客户的情绪,如果一出现售后客服就头疼,抱怨顾客,推脱责任,那一定是最大的隐患,做别人做不到的真诚与大度,也一定会收获来自客户的理解与感动。客户的忠诚度与粘性也会提高,无论从经济还是精神都会带来愉悦。