精英客服养成路径

今天给大家分享精英客服的养成之道。不论线下还是线上，客服都是门店或者网店最基本的配置，也被认为是最基础的岗位，但基础常常容易被人忽视，客服这个职位也没有得到足够的重视。但不可否认客服的重要性，从运营的角度看，与客户直接接触的人是达成成交与口碑的关键要素，今天给大家分享精英客服的养成之道。

“亲，你好！在么？”在这句简单问候的背后，顾客可能想了以下四个问题：

1. 宝贝开起来还不错，我挺喜欢的，看能不能还个价，便宜一些！
2. 描述和评价都不错，我在问问关心的相关细节
3. 我没有看到与我的情况相似的问题，问清楚在买
4. 看了好多，随便进一家问问吧，看看客服这么说，与别家有什么区别

能够支撑我们走多远的是顾客，那为什么顾客选择相信我们呢？带着这个疑问继续往下看

之前在一家互联网公司工作过，产品比较单一，新员工培训考核是背会两本手册中的所有问题，问题分两类，一个是产品本身顾客会问到的问题，另一个是付费后使用流程遇到的常见问题，每类一百个问题，一共两百个，每天下班之前主管对大家的考核就是，随机抽取三个问题，回答要做到几乎一字不差，否则就罚表演节目。

现在你还觉得做客服容易吗？大多数网店的优秀店长，都是从客服做起来的，如何成为一名精英客服，本文从售前，售中，售后三方面讲解。

 

 

售前服务

关键词：亲切，热情，礼貌，专业，灵活

售前服务相当于销售，就是卖东西。

我们对一家店铺的初始印象与服务意识的判断，直接决定客户的购买行为，其中最直接，直观的感受是通过一线客服的态度与技巧来传递给客户的。客户上门应该已热情礼貌的态度配合亲切的语气，适宜的表情迅速拉近与顾客的心理距离。比热情更重要的是专业，至少要对客户常问的50哥问题了然于心才能上岗接待。

 

如何提高专业性？

1. 对产品的各项功能，尺寸，价格，套餐，使用说明，注意事项，背景知识等等细节熟记于心。
2. 最好的方法是分析每天与客户的聊天记录，总结常见问题，以及参考答案。
3. 如果可以，最好亲自试用过，把真实的感受反馈给用户，在专业性的基础上增加了生动性与真实性，进一步促进成交！
4. 当客户对一款宝贝不满意或者犹豫，至少能推荐同类相似的宝贝，对比共同点，性价比，让客户挑选

有一点需要明确的，客户没问候之前早就有心理预期：这个客服一定会想办法让我在这买东西。所以，我们不一定要建议用户买，先建立信任，才会有成交。有一种方式叫欲情故从。

 

售中服务

关键词：热情，周到，贴心，细心，耐心

当客户付款到确认收货之间的过程称为售中服务。

如果说礼貌，热情，专业的售前服务给顾客留下了良好的印象，那么体贴，周到的售中，售后服务才是客户对店铺信任感的开始！

售中服务要有足够的耐心，顾客会认为自己是上帝，偶尔会有一些苛刻的要求，我们应该在不失原则的情况下尽可能满足。取得客户信任的关键阶段是平时大家都能做，但是关键时刻别人做不到，我们做了，客户的感觉就完全不一样，痛苦会过去但美丽永恒。

 

售后服务

关键词：真诚，倾听，沟通，宽容，理解

售后服务是客户在收到商品后使用的过程中，关于退换，评价，投诉等各个环节。

售后客服需要很强的服务意识与主人翁精神，要学会换位思考，多站在买家角度考虑问题。如果不是原则上的大事，可以用道歉，赔礼，沟通来解决问题。大度，宽容，眼光放的长远些，有时表面上吃亏了，但长远来看是双赢的。大都数客户出现纠纷是觉得我们不够重视他的问题，希望得到我们的理解与尊重而不是觉得他提出的是无理的要求。

售后最重要的是处理客户的情绪，如果一出现售后客服就头疼，抱怨顾客，推脱责任，那一定是最大的隐患，做别人做不到的真诚与大度，也一定会收获来自客户的理解与感动。客户的忠诚度与粘性也会提高，无论从经济还是精神都会带来愉悦。

尾声

做一名客服不容易，做一名精英客服更不容易。如果顾客是上帝，客服是最接近上帝的人，那是一个很神圣的职业！