AI+政企会碰撞出怎样的智慧政务？

在大力推行“群众办事最多跑一次”的今天，我们首先关注的是如何站在群众的角度快速了解市民诉求，并最大程度地为其提供最好的服务体验。然而在给市民提供优质服务咨询的路上仍存在一些难点：

1、政府机构拥有多个办事咨询入口，比如微信小程序、APP、网页、官方网站等，每日线上咨询不断，同时群众也会从便民热线呼入电话。多渠道、大量的群众咨询让工作人员接待不及，直接影响群众的办事体验。

2、受工作时间限制，非工作日工作人员咨询接待效率明显下降，以人力为基础为市民提供优质的7*24小时政务服务仍有一定的难度；

3、群众咨询问题五花八门，这对于工作人员的业务知识有极高的要求，但同时业务信息迭代更新快，若群众咨询办理某项业务需要携带的资料，工作人员记错或者遗漏了某项，会导致群众办事白跑一趟；

这些政务服务道路上的难点，如何精准打通，让政企服务群众道路更顺畅呢？看看佳信的AI力量。

当AI客服在政企线上渠道和热线电话同时上岗，群众进线会与AI客服进行交互。AI客服可以为市民提供防疫、社保公积金、就业、商事登记等各个方面的热点问题解答，只需点击问题或发出指令就能得到AI客服的精准回复。如群众需要咨询失业领取补助金问题，AI客服会推送如失业金领取条件、失业金如何申请领取等热点问题，供群众点选查询信息。除此之外，若常见问题指引不能满足群众的咨询需求，AI客服会根据群众表述识别咨询的具体业务类型，转接给相关的工作人员进行解答，工作人员根据AI客服提供的信息接待群众，效率会更高。AI客服的上岗可以分流大部分的咨询问题，解决工作人员接待不及的问题。

在非工作日，当工作人员离线时，可以由AI客服承接在线咨询及热线电话解决群众问题。若出现AI客服无法解决的群众问题，AI客服会将群众信息及问题进行记录。工作人员在线后根据客服机器人记录的信息进行回访解决群众问题。以AI客服+工作人员的接待方式，可以实现非工作日咨询100%接待、热线100%接通、7*24小时在线及时有效处理群众的问题，让群众感受到政企与ai结合打造的智慧政务所带来的便捷。

业务信息迭代快，信息易搞混的问题可以通过使用知识库得到缓解。政企只需整合业务事项清单，梳理热线问答高频问题，然后将整理出来的信息输入知识库，知识库就能正式启用。

工作人员服务群众时，若遇到不熟悉或不确定的业务信息，无论是社保、公积金，还是工商、税务都可以直接在知识库中进行查询并得到准确的信息，为群众提供准确、权威的信息。比如群众需要咨询入户需要准备的资料，工作人员只需在知识库输入“入户信息”、“入户资料”等关键词，就能实时搜索到相关信息。同时政企可以不断根据群众反应对知识库进行优化更新，逐步建立起一个“专业权威”的知识库。

知识库不止可以随时供工作人员查询，还能应用在智能客服机器人身上，群众只需向客服机器人说出自己想要了解的信息，即可获取专业性回复。

但政企拥有多个办事咨询入口，比如微信小程序、APP、网页、官方网站等等，群众数据难以进行收集梳理。这个问题该如何解决？依托于客服平台，政企可以将各个信息渠道的群众服务请求统一汇总至工作平台上受理。通过这样的方式打破信息渠道间的壁垒，构建各信息流的统一服务入口，实现数据互通。

在扩大政府业务覆盖面、提高政府业务办事能力方面，政企可以引入远程业务服务协助者——佳信视频客服，为出行不便、需要异地办理业务等群体的便捷生活提供更多的便利。

以办理税务为例，群众在进入系统后，连线工作人员发起视频通话，通过人脸识别认证个人信息，即可进行个人业务的办理，视频过程中可在线拍照或传送相关材料。如果群众需要进一步指导，可以进行屏幕共享，工作人员通过远程控制，在线为群众“面对面”、“手把手”办理业务。
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