【呼叫中心KPI解析】6、系统呼出呼通率

最新推荐文章于 2021-12-07 11:34:34 发布
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分类专栏： 呼叫中心 呼叫中心KPI解析 文章标签： 呼叫中心 KPI 运营 指标
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版权

指标含义

座席主动向客户发起外呼的电话量中，成功振铃电话量占比。

设置目的

在系统层面考查客服中心外呼话务的成功率。

计算公式

系统呼出呼通量 / 系统呼出量 × 100％

相关计算变量源
  1. 系统呼出呼通量：计算统计时段内客服中心主动向客户发起外呼且成功振铃的电话量，每发起一次外呼计算一个呼出电话量，包括系统自动发起的外呼和人工发起的外呼量。
  2. 系统呼出量：计算统计时段内客服中心主动向客户发起的外呼电话量，每发起一次外呼计算一个呼出电话量，包括系统自动发起的外呼和人工发起的外呼量。

注意事项
  1. 以呼叫开始时间为统计时间点。
  2. 不论用户是否接听，只要开始振铃即算呼出呼通量。

统计频度

5分钟

计量单位

%，保留两位小数

wyz191
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