【呼叫中心KPI解析】7、系统呼出工作效率

指标名称	呼出项目工作效率
指标含义	呼出项目的工作效率是衡量呼出项目座席工作负荷率的主要KPI，一般指某段统计时间内，总处理时长与登录系统时长的比率。
设置目的
计算公式	总处理时长/登录系统时长
数据来源	这些数据可以从CTI或是ACD中提取出来，进行分析统计得到。
取值范围	行业标准：≥70%； 建议标准：≥80%；
考核频度
注意事项	呼出项目工作效率不仅衡量座席员工作负荷率的重要指标，也是呼叫中心成本控制的重要指标。如果工作效率过低，说明员工的工作不饱和。所以当工作效率过低的时间，管理者应该分析原因，如果是人为因素，即座席做过多与工作无关的事务时，应该加强座席培训和监管。如果不是人为因素，管理者需要及时调整呼出的其它KPI，通过提高日呼出量或是成功量的KPI值来提高工作效率，以最大化的利用座席资源，以使座席工作饱和。如果占有率过高，管理就需要考虑减少其它KPI指标，以使座席免于过度疲劳。