第十章（项目沟通管理）知识点

项目沟通管理：

概念解释：

        项目沟通管理包括编写一些工件、执行一些交换信息的活动，来满足项目和相关方的信息需求。

做题思路：

        1、如何识别沟通管理题：首先记住，不要轻易把问题归结于沟通题，PMP 考的是狭义沟通，即信息传递的不正确，比如写的 PPT 别人看不懂，让别人开会他不来，或者跟开会、写邮件相关的信息不畅问题，才是沟通管理的管理范畴。

        2、沟通管理计划是唯一的沟通问题的背锅文件，因此考沟通题时，选择和 “ 沟通管理计划 ” 相关的可能是最优答案。

        3、一般对付沟通题的思路：

                a、先看有没有查阅沟通管理计划（看看自己的沟通方式对不对）。

                b、再和相关方进行沟通需求的收集和交流 （看看对方的新沟通需求是什么）

                c、更新沟通计划（将需求更新进计划中，可以走变更，也可以不走变更）并按计划执行沟通；所以考试看答案中的顺序即可。

沟通工件和方法举例：

        公告板、新闻通讯、内部杂志、电子杂志、年度报告、电话交流、演示等。

潜在沟通渠道计算：

        1、潜在沟通渠道计算公式：n（n-1）/2 。即 5 个人需要 10 个沟通渠道。

        2、在一个 10 人团队是有 10 个人，有一个10人团队是有11个人。若看不出来，则按 10 人团队走。

沟通渠道反映了沟通的复杂度：

        1、相关方越多，沟通越复杂。人员越多，沟通的渠道越多，花费在沟通上面的时间越多。

        2、所以，增加人员并不一定能提高工作效率，有一个最佳配置的问题。

        3、所以，在沟通计划中应该确定并限制沟通渠道。

梅拉宾的两个理论：

        1、任何面对面的沟通都存在三个基本因素：词语（7%）、语气语调（38%）、非语言行为，如表情（55%）。

        2、在对感觉和态度的沟通上，非语言元素更为重要。

        3、尤其是出现矛盾时：如果词语和语气语调、非语言行为产生冲突，人们倾向于相信后者。

核心概念 - 沟通的形式：

        1、书面形式。实物或电子形式。

        2、口头形式。面对面或远程形式。

        3、正式或非正式形式。

        4、手势/举止。语调和面部表情。

        5、媒体形式。图片、行动，甚至只是语言的选择。

        6、语言的选择。表达一个想法的词语不止一个，各个词语的含义会存在细微差异。

沟通的划分维度：

        1、内部沟通、外部沟通

        2、正式的、非正式的

        3、垂直的、水平的

        4、官方的、非官方的

        5、书面的、口头的

        6、向上沟通 / 向下沟通 / 横向沟通

沟通类型和适应性：

        1、正式的、书面的：适用于项目章程、项目计划、复杂问题、合同相关等。

        2、正式的、口头的：演讲 / 呈现。

        3、非正式的、书面的：Email、短信、便条

        4、非正式的、口头的：谈话、询问等。

传统书面沟通的 5C 原则：

        1、正确的语法和拼写。

        2、简洁的表述和无多余字。

        3、清晰的目的和表述

        4、连贯的思维逻辑。

        5、受控的语句和想法承接。

其他沟通技巧：

        1、积极聆听：可以较少误解。

        2、理解文化和个人差异。

        3、识别、设定并管理相关方期望。

        4、强化技能。

有效倾听：

        1、注意力集中在对方说话上，屏蔽其他的干扰；听内容，更听感情。

        2、提醒自己：我要明白对方的观点和看法，现在不是作判断或提出自我观点的时候，积极聆听要求有开放的态度。

        3、运用开放，有澄清作用和探究性的问题，查证任何含糊或不清楚的地方； 提问可以在沟通中承担积极和负责任的角色。

        4、复述对方的重点：回应对方的情绪感受，你无须表达同意与否。片语重复是表达同理心的最好方法。

        5、简单重述你怎么理解对方的观点，有助于双方共识。

        6、自然地以非言语行为鼓励对方，并籍此调控讨对方的非言语行为，包括做笔记，微笑点头，复述，总结，提问。

        7、不要忘记说谢谢。

有效聆听的九大原则：

        1、不要打断讲话人。

        2、设身处地从对方角度着想。

        3、努力做到不发火。

        4、针对听到的内容而不是讲话者本人。

        5、使用鼓励性言词眼神交流，赞许他们。

        6、避免使用情绪性言辞。

        7、不急于下结论，不先入为主。

        8、引导，提问。

        9、复述确认。

项目沟通管理的发展趋势和新兴实践：

        1、将相关方纳入项目评审范围。定期对项目相关方群体的成员进行评审，识别是否还是利益方，以及态度的变化，并顺变管理策略。

        2、让相关方参加项目会议。如敏捷中的每日站会。站会上，项目团队和主要相关方就前一天的成绩和问题以及当天的工作计划展开讨论。

        3、社交工具的使用日益增多。社交媒体工具不仅能支持信息交换，而且也有助于建立更深层次的信任和社群关系。

        4、多面性沟通方法。考虑所有可用技术，尊重因文化、实践和个人背景而产生的对沟通方式的偏好。根据需要采用社交媒体和其他电脑技术，与不同年代和文化背景的相关方沟通。

在敏捷或适应性环境中需要考虑的因素：

        在模糊不定的项目环境中，必然需要对不断演变和出现的细节情况，进行更频繁和快速的沟通。

                a、简化团队人员获取信息的通道

                b、频繁进行团队检查

                c、让团队成员集中办公

                d、以透明的方式发布项目工件，让领导和相关方指导

                e、定期邀请相关方评审项目工件。

第一节：规划沟通管理

 概念解释：

        根据相关方需求、组织实际条件、项目的情况，制定合适的项目沟通计划，使得项目沟通效率高、效果好。

重点输入：

        1、需求文件：包含项目相关方对沟通的需求。

        2、相关方登记册：用于规划与相关方的沟通活动。

重点工具：

沟通需求分析：

        分析沟通需求，确当项目相关方的信息需求，包括所需信息的类型和格式，以及信息对相关方的价值。用于识别和确定项目沟通需求的信息包括：

        1、相关方登记册 / 相关方参与计划。

        2、组织结构图。

        3、项目组织和相关方之间的责任关系。

        4、开发方法。

        5、项目中涉及到的专业、部门。

人际关系与团队技能 - 沟通风格评估：

        常用于那些不支持项目的相关方。可以先开展相关方参与度评估，再开展沟通风格评估。

社交风格分析：

优：

        1、分析性：严肃认真、有条不紊、有计划有步骤、合乎逻辑、展示的，寡言少语的。

        2、推动型：果断，独立，结果导向、目光接触，有目的、说话快且有说服力、语言直接，使用日历，计划。

        3、亲切型：合作，面部表情和蔼可亲、友好，频繁目光接触、赞同，说话慢条斯理、耐心，声音轻柔，抑扬顿挫、轻松，使用鼓励性语言。

        4、表达型：外向，直率友好、热情的、令人信服的、幽默的、合群的。

缺：

        1、分析型：吹毛求疵，不知变通、鸡蛋里面挑骨头。

        2、推动型：专横跋扈、冷酷无情。

        3、亲切型：一味顺从，缺乏主见、有求必应，委曲求全。

        4、表达型：好高骛远，不切实际、耐心不够，虎头蛇尾。

社交风格应对：

        1、分析型：提供资料数据、提供优劣方案和处理、书面交流、不可过急完成决策、提供充分的保证以免出错。

        2、推动型：支持最终目标、提问发掘要点、良好的业务关系而非个人关系、精炼、高效、委婉。

        3、亲切型：积极聆听、根据感受给与认可、避免逻辑争论、提出个人支持以保证低风险行动。

        4、表达型：从兴趣入手、支持他们表达的看法、避免争论、引经据典、达成共识，再商细节。

政治：

        政治时上层建筑领域中各种权力主体维护自身利益的特定行为以及由此结成的特定关系，是人类历史发展到一定时期产生的一种重要社会现象。

人际关系与团队技能 - 政治意识：

        政治意识是指对正式和非正式权力关系的认知，以及在这些关系中工作的意愿。理解组织战略、了解谁能行驶权力和施加影响，以及培养这些相关方的沟通的能力，都属于政治意识的范畴。

人际关系与团队技能 - 文化意识：

        文化意识指理解个人、群体和组织之间的差异，并据此调整项目的沟通策略。具有文化意识而采取后续行动，能够最小化因项目相关方社区内的文化差异而导致的理解错误和沟通错误。

数据表现 - 相关方参与度评估矩阵：

        相关方参与度评估矩阵来源于第13章，在本过程中，可进一步分析该评估矩阵，识别出了常规沟通之外，需要对那些特殊的人安排特殊的沟通。

沟通技术：

        沟通技术是用于项目相关方之间交换信息和协作的特定工具、系统或计算机程序等。常见的方法包括对话、会议、书面文件、数据库、社交媒体网站。

        如何选择合适的沟通技术？需要考虑紧迫性、可用性/可靠性、易用性、项目环境、敏感性和保密性。

沟通模型：

        1、最基本的线性沟通过程（发送方和接收方）。

        2、增加了反馈元素（发送方、接收方和反馈）

        3、更具互动性的复杂沟通模型。

沟通方法：

        沟通方法：在项目相关方之间传递信息的系统化的程序、技术或过程。包括以下几种：

                a、互动式沟通（双向沟通）：会议、电话会议、视频会议等。

                b、推式沟通，推送式：把信息推给特定的受众。比如：写信、报告、发电子邮件、传真、留言等。

                c、拉式沟通，招引式：把信息集中放在某个地方，招引人们前来看。适用于信息量大、观众多的情况。但是，人们是否来看取决于它们自己。比如：内网、知识库、公告等。

会议：

        在规划沟通管理过程中，需要与项目团队展开讨论，确定最适合的项目信息更新和传递方式，以及回应各相关方的信息请求的方式。

重点输出：

        1、沟通管理计划：包含相关方沟通需求、沟通什么信息、问题升级程序、沟通该信息的目的、信息的频次和时间点、收到信息后的行动、沟通发起负责人、沟通接收方、沟通技术和方法、沟通所需资源、时间和预算等。

第二节：管理沟通

 概念解释：

        根据沟通管理计划，确保项目信息及时且恰当地收集、生成、发布、存储、检索、管理、监督和最终处置。

        本过程的主要作用是，促成项目团队与相关方之间的有效信息流动。

重点输入：

        1、工作绩效报告：会通过本过程传递给项目相关方。

重点工具：

沟通技能：

        1、沟通胜任力：经过裁剪的沟通技能的组合，有助于明确关键信息的目的、建立有效关系、实现信息共享金额采取领导行为。

        2、反馈：是关于沟通、可交付成果或i情况的反应信息。

        3、非口头技能：例如，通过示意、语调和面部表情等适当的肢体语言来表达意思。

        4、演示：演示是信息或文档的正式交付。向项目相关方明确有效地演示项目信息。

演示：

        演示是一种正式的、口头沟通方式。用于向相关方报告项目进度和信息更新。

人际关系与团队技能：

        包括积极倾听、冲突管理、文化意识、会议管理、人际交往、政治意识。

会议管理：

        会议步骤包括：准备并发布会议议程、确保会议在规定的时间开始和结束、确保适当参与者受邀并出席、切题，不跑题、处理会议中的期望、问题和冲突、记录所有行动以及所分配的行动责任人。

人际交往：

        通过与他人互动交流信息，建立联系。人际交往有利于项目经理及其团队通过非正式组织解决问题，影响相关方的行动，以及提高相关方对项目工作和成果的支持，从而改善绩效。

        通过人际网络可以了解与项目有关的政治因素、人际关系因素等。

项目报告发布：

        项目报告发布是收集和发布项目信息的行为。根据相关方的不同，发布的频率、方式、内容等不同。分为定期报告、例外报告。

重点输出：

        1、项目沟通记录：可能包括绩效报告、可交付成果的状态、进度进展、产生的成本、演示和相关方需要的其他信息。

第三节：监督沟通

 概念解释：

        监督沟通是确保满足项目及其相关方的信息需求的过程。通过监督，确定沟通确实提高或保持了相关方对项目的支持度。

        对沟通结果应该认真评估，确保在正确的时间、正确的渠道、把正确的内容发给正确的人，并产生正确的影响。

重点输入：

        1、沟通管理计划：是关于及时收集、生成和发布信息的现行计划，他确定了沟通过程中的团队成员、相关方和有关工作。

        2、问题日志：问题日志提供项目的历史信息、相关方参与问题的记录，以及它们如何得以解决。

        3、工作绩效数据：包含关于实际已开展的沟通类型和数量的数据。

重点工具：

人际关系与团队技能 - 观察和交谈：

        通过观察和交谈，找到与成员沟通绩效信息的最好方式，找到回复相关方信息需求的最好方式，发现团队内部的问题、人员间的冲突，或个人绩效问题。

重点输出：

        1、工作绩效信息：包括与计划相比较的沟通的实际开展情况；也包括对沟通情况的反馈，例如关于沟通效果的调查结果。