面对车险综合改革增值服务或成“提质”亮点

2020年9月19 S,银保监会颁布的《关于实施车险综合改革的指导意见》
开始落地实施。这一政策对于各财险公司车险产品的销售经营都产生了深远的影 响 ， 在“降费增保提质”的大前提下，商车费改的长期趋势必然是价格趋同，降 费的效应己经达成，而如何提质？服务无疑是商车费改后“提质”的重要因素之一。 增值服务作为保司整个服务链条中的重要一环，在这一年多的改革期内，保险市 场呈现以下变化趋势。
一、保险市场变化趋势 (-)范围扩大，服务下沉
随着国民经济水平的提升及“小镇青年”们的纷纷返乡发展，“小镇车主” 日益增多，小镇保单成为各保司寻找增量的重点之一。而小镇汽车增值服务却有 所滞后，服务覆盖不仅是“小镇车主”的痛点，也是各保司的痛点。故此，各服 务商在注重一二线及省会城市的网点建设基础上，也将目光投向其周边经济欠发 达 地 区 ，积极在小镇县域拓展网点及服务范围，给予小镇网点服务补贴及技术支 持 ， 将增值服务的线下网络进一步下沉，解决“小镇车主”的用车痛点。除了线 下服务之外，随着各支付服务商的触角延伸，行业也利用支付解决方案将各类场 景的覆盖进行了大规模的快速延伸。
(二)产品创新，关注需求
在技术高速发展和互联网充分普及的时代背景下，车主需求越来越个性化、
差 异 化，对服务品质的要求越来越高；同时，服务品类的丰富多样，导致车主的 需求变得更分散；除此以外，互联网已渗透到用户生活的方方面面，成为一种习 惯。因此，增值服务商们从以往的“推销产品”，转变为关注车主兴趣及行业风向， 更快的对产品及流程做迭代优化，注重自身互联网能力的提升，最大程度的实现 服务承接的线上化。不仅如此，服务商也需转变以往提供单一服务的传统思路，
配合节日及行业热点，随时设计相关产品组合及活动玩法，助力行业客户持续吸 引其用户兴趣，将车险由一种低频接触的传统服务产品，借由增值服务变成车主车生活不可或缺的一部分，为费改后各保司续保业务创造更多触客空间。
（三）由“赠”到“售”，直面车主
商 车 费改后，由于成本影响，各保司正逐步将增值服务免费赠送转变为部分 赠送（如折扣抵用券等）或优惠购买，这对于服务商而言，其运营需要由过去的“一 城一价”转变为“一店一价”，其客服职能会直接面对C端考验，对其精细化属 地化的运营能力及ToC客服能力有更严格的要求，对其成本管控能力也提出了更 高的挑战。以往的增值服务ToC客服更多是由保司客服承担的，而现今随着增值 服务由“赠”到“售”的趋势，增值服务商的ToC客服能力必须增强才能经得起 市场的考验。
（四）多方合作，打破界限
以往的大型服务商，其B 端业务合作客户更多的是银行、保险、运营商等大 B 企 业。而今，随着商业模式创新不断涌现，以及传统合作客户费用收紧，增值 服务商也在不断跳出原有思维，寻求新的合作伙伴。主机厂、互联网平台、配件 及耗材品牌商都成为增值服务商的合作伙伴，不断向上下游、横向纵向市场拓展, 也成为增值服务商费改后寻求新出路、新增量的普遍做法。除了与大B客户合作， 各增值服务商也在积极寻求直接ToC的项目及机会，ToB、ToC两条腿一起走， 降低B端业务受政策影响而造成的自身经营风险。
二、中国大地保险的有益尝试
中国大地保险作为中型财险公司的代表，在全方面提升/储备服务能力方面 做了有益尝试，其中一个重要举措就是开发了服务数字化转型平台一中国大地 超级App。
“中国大地超级App”（以下简称超A平台）是中国大地保险为客户倾力打 造的一款App，集引流、承保、互动、服务、理赔、管理六位功能于一体，以此 为载体，中国大地保险在车险客户增值服务方面做了以下尝试。
（一）丰富增值服务供应，提升触客频次
向客户提供了包括用车养车等三大类近30项增值服务，并通过丰富多彩的 主题活动提高客户粘度，与不同类型的客户加强了互动频次。
（二）联合供应商形成生态圈，合作共赢
构建基于客户画像分析的差异化频道服务，目前己形成“聆听大地” “健康 大地”两个版块，客户流量及体验反馈良好。经过近两年的运营，大地保险在成功“圈粉”的同时，在客户增值服务方面 体现出了整合内部资源、增加客户黏性、提升运营效率的巨大价值，对客户更是 提供了便捷的、友好的一站式服务，极大提升了客户体验，而客户也在以信任和 续保来表达自己满意的态度。
综上，结合车险市场变化趋势和中国大地保险的自身实践，证明在车险综改 的大背景下，与压缩运营成本空间、追求保费与赔款之间的利润率相比，以带给 客户更便捷、更好的服务体验为目的的增值服务，看似不够直接、速效，但“退 而 结网”，通过加强对客户的服务能力来建立和扩大忠诚客户群体，或许才是应 对 车险综改的正解，而这一思路，无论对保险行业，还是对包括流通、售后领域 在内的汽车行业，都是具有参考价值的。