2020年9月19 S,银保监会颁布的《关于实施车险综合改革的指导意见》
开始落地实施。这一政策对于各财险公司车险产品的销售经营都产生了深远的影 响 , 在“降费增保提质”的大前提下,商车费改的长期趋势必然是价格趋同,降 费的效应己经达成,而如何提质?服务无疑是商车费改后“提质”的重要因素之一。 增值服务作为保司整个服务链条中的重要一环,在这一年多的改革期内,保险市 场呈现以下变化趋势。
一、保险市场变化趋势 (-)范围扩大,服务下沉
随着国民经济水平的提升及“小镇青年”们的纷纷返乡发展,“小镇车主” 日益增多,小镇保单成为各保司寻找增量的重点之一。而小镇汽车增值服务却有 所滞后,服务覆盖不仅是“小镇车主”的痛点,也是各保司的痛点。故此,各服 务商在注重一二线及省会城市的网点建设基础上,也将目光投向其周边经济欠发 达 地 区 ,积极在小镇县域拓展网点及服务范围,给予小镇网点服务补贴及技术支 持 , 将增值服务的线下网络进一步下沉,解决“小镇车主”的用车痛点。除了线 下服务之外,随着各支付服务商的触角延伸,行业也利用支付解决方案将各类场 景的覆盖进行了大规模的快速延伸。
(二)产品创新,关注需求
在技术高速发展和互联网充分普及的时代背景下,车主需求越来越个性化、
差 异 化,对服务品质的要求越来越高;同时,服务品类的丰富多样,导致车主的 需求变得更分散;除此以外,互联网已渗透到用户生活的方方面面,成为一种习 惯。因此,增值服务商们从以往的“推销产品”,转变为关注车主兴趣及行业风向, 更快的对产品及流程做迭代优化,注重自身互联网能力的提升,最大程度的实现 服务承接的线上化。不仅如此,服务商也需转变以往提供单一服务的传统思路,
配合节日及行业热点,随时设计相关产品组合及活动玩法,助力行业客户持续吸 引其用户兴趣,将车险由一种低频接触的传统服务产品,借由增值服务变成车主车生活不可或缺的一部分,为费改后各保司续保业务创造更多触客空间。
(三)由“赠”到“售”,直面车主
商 车 费改后,由于成本影响,各保司正逐步将增值服务免费赠送转变为部分 赠送(如折扣抵用券等)或优惠购买,这对于服务商而言,其运营需要由过去的“一 城一价”转变为“一店一价”,其客服职能会直接面对C端考验,对其精细化属 地化的运营能力及ToC客服能力有更严格的要求,对其成本管控能力也提出了更 高的挑战。以往的增值服务ToC客服更多是由保司客服承担的,而现今随着增值 服务由“赠”到“售”的趋势,增值服务商的ToC客服能力必须增强才能经得起 市场的考验。
(四)多方合作,打破界限
以往的大型服务商,其B 端业务合作客户更多的是银行、保险、运营商等大 B 企 业。而今,随着商业模式创新不断涌现,以及传统合作客户费用收紧,增值 服务商也在不断跳出原有思维,寻求新的合作伙伴。主机厂、互联网平台、配件 及耗材品牌商都成为增值服务商的合作伙伴,不断向上下游、横向纵向市场拓展, 也成为增值服务商费改后寻求新出路、新增量的普遍做法。除了与大B客户合作, 各增值服务商也在积极寻求直接ToC的项目及机会,ToB、ToC两条腿一起走, 降低B端业务受政策影响而造成的自身经营风险。
二、中国大地保险的有益尝试
中国大地保险作为中型财险公司的代表,在全方面提升/储备服务能力方面 做了有益尝试,其中一个重要举措就是开发了服务数字化转型平台一中国大地 超级App。
“中国大地超级App”(以下简称超A平台)是中国大地保险为客户倾力打 造的一款App,集引流、承保、互动、服务、理赔、管理六位功能于一体,以此 为载体,中国大地保险在车险客户增值服务方面做了以下尝试。
(一)丰富增值服务供应,提升触客频次
向客户提供了包括用车养车等三大类近30项增值服务,并通过丰富多彩的 主题活动提高客户粘度,与不同类型的客户加强了互动频次。
(二)联合供应商形成生态圈,合作共赢
构建基于客户画像分析的差异化频道服务,目前己形成“聆听大地” “健康 大地”两个版块,客户流量及体验反馈良好。经过近两年的运营,大地保险在成功“圈粉”的同时,在客户增值服务方面 体现出了整合内部资源、增加客户黏性、提升运营效率的巨大价值,对客户更是 提供了便捷的、友好的一站式服务,极大提升了客户体验,而客户也在以信任和 续保来表达自己满意的态度。
综上,结合车险市场变化趋势和中国大地保险的自身实践,证明在车险综改 的大背景下,与压缩运营成本空间、追求保费与赔款之间的利润率相比,以带给 客户更便捷、更好的服务体验为目的的增值服务,看似不够直接、速效,但“退 而 结网”,通过加强对客户的服务能力来建立和扩大忠诚客户群体,或许才是应 对 车险综改的正解,而这一思路,无论对保险行业,还是对包括流通、售后领域 在内的汽车行业,都是具有参考价值的。
面对车险综合改革增值服务或成“提质”亮点
最新推荐文章于 2024-09-09 15:42:52 发布