积分商城的运营需要考虑很多方面,比如运营成本控制,比如产品设计,比如商品的选择、库存,订单审核、发货等等。
作为一家积分商城服务商也是供货商,我们客服每天都会收到很多用户的咨询,其中有些问题很常见,也反映了用户心理上比较关注的因素。
了解这些用户关注的问题,更好的了解用户的关注点,也可以帮助我们企业更好的进行运营机制的调整,提升积分运营效果。
在这篇文章中,我们将分享我们每天被用户咨询最多的5个问题,以及我们是如何回答和解决这些问题的,希望能给积分商城的运营者一些启发和建议。
问题1. 商品长期有的吗?
这个问题是我们客服最常被问到的一个问题,也是一个很重要的问题。
用户积分往往是个积累的过程,用户怕自己还没攒到积分商品就下架了。如果积分是需要长期积累,那么商品的稳定度是比较关键的。
用户不希望自己辛苦积分换来的是一场空欢喜,也不想看到自己心仪的商品突然消失。
所以对于用户的疑惑,我们除了友好的客服回复之外,最核心还是尽量保证积分商城中一部分热门商品的长期稳定供货——包括选择非季节性的商品,选择能够长期稳定生产的厂家/供货商合作。
问题2. 商品什么时候更新,数量能不能多一些?
这个问题往往反映用户可能对当前商品不是很满意了,希望有更多可供挑选的商品。
用户的需求和喜好是多样的,也是变化的。用户不想总是看到同样的商品,每个人的喜好不同,对于商品的选择也不同。
如果他们觉得积分商城里的商品很boring,没有吸引力,那么他们也就不愿意为了这个积分去做积分任务。
所以我们建议产品在积分运营过程中也需要适当的更新一些商品,比如每个星期更新一些款,提升用户的新鲜感。同时也通过新的兑换商品进行测款,类似于电商中的商品运营,从用户的真实兑换中沉淀出用户真正喜欢、有动力去兑换的商品,去除长期在线但兑换量寥寥无几的兑换品类,不断的优化积分商城中的商品结构。
问题3. 什么时候发货,直充商品可以当天到账吗
虽然积分商品作为用户福利,发货时效不需要那么高,但是用户好不容易做任务攒到的积分兑换的奖品,还是充满期待感的。用户不想等太久,也不想遇到发货延误或者丢失的情况,有种物流焦急感。
为了减轻这个焦虑感,提升用户的体验感,燃豆供货的商品往往都尽量用户兑换后在24-48小时内发货。对于企业自发货商品,我们也建议企业提高发货效率,毕竟高积分用户往往是企业最核心、最忠实的那部分用户,重视核心用户的体验,20%的用户往往能产出80%的能量哦!
问题4. 什么时候审核啊?
积分商城运营过程中很容易碰上职业的刷子团队,因此我们产品中设置了人工审核环节,如果开启了人工审核,用户兑换后就会进入审核流程。
虽然为了用户体验友好,系统是做了24小时内需完成审核否则否则直接系统审核通过的设计,但用户兑换后来咨询审核时效的还是非常多的。
本质还是跟物流问题一样,是对于审核机制的疑惑,与怕审核不通过的焦虑感在使坏。
对于这个问题,我们也建议企业设置专门的审核同学,一天至少上午下午两次固定时间进行审核处理,提升审核效率。对于用户的疑惑加以安抚,清楚表达审核机制的目的,以获得用户的理解。
问题5. 没货了吗?商品库存什么时候更新?
同样是企业预算问题,很多产品使用积分商城产品的时候,都对商品开启了兑换限制,设置了每天限制兑换数量,先到先得。
晚来的用户就无法兑换了,所以呢,什么都要趁早,积分兑换都要趁早……^ ^
对于这个问题,其实对于服务商的我们来说是比较难以控制的,这已经不属于供应链的问题,而是产品设置的问题。
所以这个情况虽然用户找到我们,我们还是会跟企业客户这边进行沟通,了解客户这边的设置情况,进行用户反馈与安抚。
其次我们也建议,如果企业设置了兑换限制,那么需要在积分商城首页位置可以进行重点说明,比如请设计同学设置一张图片,内容是关于每日限量兑换的说明,这样当用户进入积分商城时就可以明显的看到这个提示,那么他就心里有数,明天早点来啦!
写在最后
这篇文章,燃豆科技梳理了积分商城运营时用户最关心的5个问题,其背后反映的用户心理,以及我们对于这些问题的解决建议,希望对正在积分运营的你有所帮助!