客户第一背后的运营哲学

张小龙有一次在微信公开课上谈到了腾讯的一条价值观——「一切以用户价值为依归」。可谓是泄露了天机,道出了微信等腾讯系产品生命力旺盛的根本原因。
阿里巴巴也有相同的价值观「客户第一」,是其六脉神剑中的第一剑,其重要性由此可见一斑。
因为一个偏C端,一个偏B端,面向的服务对象不同,所以表达的称谓略有不同,但是价值取向是一致的——都是主张把「为用户创造价值」作为企业的第一生命线和立业的根本。
在这里我们不做区分,统一称为「用户」。可以说「用户第一」这句话应该是很多运营人员的最高信条和价值追求。
要想做好「用户第一」,首先必须真正理解「用户第一」的内涵。

要能够明确并深刻了解目标用户及需求,如果真的解决了客户核心痛点或者垄断到客户做这件事情,不得不通过我们提供的产品才能实现,就是以客户为中心,帮助客户实现核心期望的功能,优先满足。
从企业的本质说起,企业通过产品服务,和客户完成了价值交换,从而赢利,客户是唯一给企业钱的人。
企业是通过产品和服务和客户实现价值交换的过程,说到底就是双赢。追求自己的利益,让自己赢是本性,大家都可以做到的,而真心实意地让别人赢,给别人带来价值从根基上就是反人性的,需要大量的认知升级和后天训练。任何长时间的单方面付出都是不健康不可持续的。我们想要的(欲望、目标),如何得到的方法(客户第一,合作共赢,创造价值)和最后真实得到(实现目标),还要可持续,这是三个不同层次的东西。
人真正需要的是最后真实得到,但是如果思想只停留在得到本身的层面,而没有中间的方法,最后自然无法实现。所以我们倡导客户第一,并不是有多高尚的品德,主要这是客观规律,不得不遵守。
举一个通俗一些的例子,年轻小伙子希望和喜欢的姑娘在一起,就要有些客户思维。在想要追求她和真正和她白首到老中间还有巨大的鸿沟,当目标确定了,就需要深入去了解她、分析她的需求和痛点,并尽量通过自己的努力实现,给她源源不断的惊喜。追求的过程就是“追求无我”,把对方放在第一位。
总之,「用户第一」看似简单的语句,仔细斟酌要求极高。是时候好好思量思量,把它作为个人行为的O,拆解出自己成长的KRs然后去认真践行。
当然每个人的阶段不一样,不论处于哪个层次或者哪条做的好与不好,都应该对自己的日常行为方式和工作标准做出要求——「始终以用户价值为依归」,严格要求自己,不断完成突破和迭变。

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