软考中级信息系统监理师（第二版）-第5章信息应用系统

信息应用系统是以信息技术为主要手段建立的各类业务处理、管理的应用系统，例如电子政务系统、城市综合管理信息系统、企业信息化管理、集团财务系统、知识管理系统等，是信息处理系统、管理信息系统和办公自动化系统的叠加，其系统建设的核心是应用软件。

本章重点介绍信息应用系统的分类和各类典型信息应用系统的特点，帮助监理人员奠定 关技术理论基础。

5.1 信息应用系统的分类

现在的商业组织中最常见的信息应用系统是为电子商务和移动商务、交易处理、管理信息和决策支持而设计的系统。而有些组织还会使用特殊的信息应用系统，例如虚拟现实。从系统建设角度来看，这些系统通常集成在一个大的统一系统中。信息应用系统分为业务信息系统、管理信息系统与决策支持系统、专用信息系统。

1.业务信息系统

随着企业业务需求的增长和技术条件的发展，人们逐步将计算机应用于企业局部业务的管理，例如财会管理、销售管理、物资管理和生产管理等，即计算机应用发展到对企业的局部事 务的管理，形成了所谓的事务处理系统 (Transaction Processing System,TPS),但它并未形成 对企业全局的、整体的管理。

企业资源规划 (ERP)是企业在生产制造过程普遍使用的一种信息应用系统。企业的所有资源包括三大流：物流、资金流和信息流。ERP是对这三种资源进行全面集成管理的管理信息 系统。概括地说，ERP是建立在信息技术基础上，利用现代企业的先进管理思想，全面地集成 了企业的所有资源信息，并为企业提供决策、计划、控制与经营业绩评估的全方位和系统化的管理平台。

电子商务是公司与公司(Business-to-Business,B2B)、公司与消费者(Business-to- Consumer,B2C)、消费者与消费者 (Consumer-to-Consumer,C2C)、企业与公共部门及消费者 与公共部门之间利用信息系统和互联网进行的任何商业交易。此外，电子商务还包括客户、供应商、战略合作伙伴及利益相关者之间的合作。移动商务是使用移动设备、无线设备下订单和开展业务，移动商务依赖于无线通信。

2.管理信息系统与决策支持系统

管理信息系统 (Management Information System,MIS)  最早出现在20世纪80年代初，是用系统思想建立起来的，以电子计算机为基本信息处理手段，以现代通信设备为基本传输工具，且能为管理决策提供信息服务的人机系统。也就是说，管理信息系统是一个由人和计算机等组成的，能进行管理信息的收集、传输、存储、加工、维护和使用的系统。在管理信息系统发展 过程中，形成了对企业全局性的、整体性的计算机应用。MIS 强调以企业管理系统为背景，以基层业务系统为基础，强调企业各业务系统间的信息联系，以完成企业总体任务为目标，它能为企业各级领导提供从事管理需要的信息，但其收集信息的范围更多地侧重于企业内部。

决策支持系统 (Decision Support System,DSS) 是管理信息系统应用概念的深化，是在管 理信息的基础上发展起来的系统。DSS 是能帮助决策者利用数据和模型去解决半结构化决策问题和非结构化决策问题的交互式系统，是服务于高层决策的管理信息系统，按功能可分为专用DSS、DSS工具和 DSS生成器。专用DSS是为解决某一领域问题的 DSS;DSS工具是指某种语言、某种操作系统、某种数据库系统；DSS 生成器是通用决策支持系统。一般DSS包括数据库、模型库、方法库、知识库和会话部件。

3.专用信息系统

典型的专用信息系统主要有以下几种：

(1)知识管理系统 (Knowledge Management System,KSM)。它是用于存储和检索知识、改进协作、定位知识源、获取和使用知识的系统。

(2)专家系统 (Expert System,ES)。它是一个智能计算机程序系统，其内部含有某个领域 具有专家水平的大量知识与经验，能够利用人类专家的知识和解决问题的方法来处理该领域的 问题。也就是说，专家系统是一个具有大量的专门知识与经验的程序系统，它应用人工智能技 术和计算机技术，根据某领域一个或多个专家提供的知识和经验，进行推理和判断，模拟人类专家的决策过程，以便解决那些需要人类专家处理的复杂问题。简而言之，专家系统是一种模 拟人类专家解决领域问题的计算机程序系统。

(3)虚拟现实系统 (Virtual Reality System,VRS)。它使一个或多个用户能够在计算机模拟 环境中移动和反应。虚拟现实模拟需要特殊的接口设备，将模拟世界的景象、声音和感觉传送 给用户。

(4)办公自动化 (Offce Automation,OA) 系统。它是一个人机结合的综合性的办公事务管理系统，或称办公事务处理系统。该系统将当代各种先进技术和设备，包括计算机、文字处 理机、声音图形(图像)识别、数值计算、光学、微电子学、通信和管理科学等，应用于办公室的办公活动中，使办公活动实现科学化、自动化，以改善工作环境、最大限度地提高办公事务工作质量和工作效率。

信息应用系统之间的关系并不是取代关系，而是互相促进、共同发展的关系。在一个企业里，多种系统可能同时存在，也可能只有其中的一种或多种。更高级的是几种信息应用系统互 相融合为一体。

5.2 典型信息应用系统

5.2.1 业务信息系统

1.事务处理系统

事务处理系统 (TPS)是计算机在管理方面早期应用的最初级形式的信息应用系统。自1946年世界上第一 台电子计算机诞生之后，TPS就开始获得广泛的应用，20世纪50 — 60年代 出现了TPS 的应用高潮，随着信息技术及相关学科的发展，TPS的功能越来越强大，应用的范 围也越来越广。可以说，在当今各行业各领域的管理系统中，几乎都有 TPS的存在。

1)TPS的功能

由于TPS的主要功能就是对企业管理中日常事务所发生的数据进行输入、处理和输出。因此，如图5- 1所示，TPS的数据处理周期由以下五个阶段构成：数据输入、数据处理、数据库 的维护、文件报表的生成和查询处理。

(1)数据输入。

数据输入是 TPS 工作过程的第一个阶段，该阶段主要解决如何将企业经营活动中产生的大 量原始数据准确、迅速地输入到计算机系统中并存储起来，这是信息系统进行信息处理的“瓶 颈”。因此，数据的输入方式和进度是这个阶段的关键问题。

常见的数据输入方式有三种，即人工、自动及二者结合。若用人工输入数据，在运行TPS中的数据输入模块时，屏幕上就会显示出与原始数据凭证相似格式的画面，而后由作业层的管理人员通过键盘等输入装置进行数据输入，输入的数据以TPS 预先确定好的格式(即数据库结 构)存储，或由TPS直接使用。这种传统的数据输入方式的缺点是显而易见的，费时费力，需 要大量存储空间，而且极易出错。

随着计算机及相关技术的迅速发展，原始数据的输入也朝着自动化方向发展，只要将自动 化数据录入装置与远程 TPS 的计算机系统连接起来，就可以实现原始数据的自动化或半自动化 输入。常见的自动化输入装置有：

●POS终端，获取条码或磁卡中的信息；

●光读机 OCR,  阅读条码信息；

●ATM, 接收各种信用卡信息；

●扫描仪，输入图像信息；

●语音识别系统，输入声音信息；

●触摸屏，直接接收用户输入的信息。

(2)数据处理。

TPS 常见的数据处理方式有两种：一种是批处理方式；另一种是联机事务处理方式。

● 批处理 (Batch Processing)。

这种方式是将事务数据积累到一段时间后进行定期处理(如每日、每周、每月等)。

批处理方式的优点是：当有大量的事务数据需要处理时，使用批处理是一种较经济的方式， 因为它可以缩减因频繁修改数据库所需的费用。这种方式适合于在事务发生时无须即时修改数 据库以及只需定期产生文件、报表的应用。例如，在每周发放工资的情况下，员工的考勤数据 及其他有关的工资数据就可以在收集成批后每周处理一次。

批处理方式的缺点是：在定期事务处理的间隔期，主文件易过时，而且也无法满足实时的 查询需求。

●联机事务处理 (OnLine Transaction Processing,OLTP)。

这种方式又称为实时处理，即能对所发生的事务数据进行立即处理，并将处理结果提供给 终端用户。事务数据一旦产生，则无须积累成批，也无须经过分类，就直接从联机的终端上输 入到计算机系统中并进行处理。因此，这些事务数据总是联机存储在存取文件中，有关文件及 数据库也立刻得到更新，并能即时响应终端用户的查询需求。OLTP 方式主要依赖网络来实现事 务终端、工作站和其他计算机系统之间的通信。

某些实时处理是不能被中断的，如证券的股票交易、航空公司的客户订单等。为保证在硬 件系统运行出现故障时这些实时处理仍能继续进行，通常要在TPS 中采用有关的容错处理。常 用的容错技术有双 CPU 的计算机、后备机、保存冗余数据等。

OLTP 方式的优点是，当事务数据产生时能即时更新有关的文件和数据库，并能立刻响应终 端用户的查询请求。其缺点是成本高，由于是对数据库进行联机直接存取，为防止数据被非法 存取或被偶然破坏，需要有一定的授权机制。同时，为保证实时处理不被中断，要采用有关的 容错技术，这也需要额外的开支。但是，在某些情况下，以费用换取速度、效率和更优质的服 务是值得的。

(3)数据库的维护。

一个组织的数据库通过 TPS 来更新，以确保数据库中的数据能及时、正确地反映当前最新 的经营状况，因此数据库维护是TPS 的一项主要功能。这些数据库是一个企业的数据资源，能 为支持中、高层管理人员决策的管理信息系统、决策支持系统和专家系统等提供有用的基础信 息。对数据库的访问形式分为四种：检索、修改、存入和删除。

(4)文件报表的产生。

TPS的输出就是为终端用户提供所需的有关文件和报表。

TPS 还产生一些其他类型的报表，用于记录和监控某段时间内业务发生或处理的结果，它们并不是因管理的需要而特别编制的，例如流水账(即业务日志)等。因此TPS 产生的文件、 报表是原始数据经简单地分类、汇总之后形成的，几乎未经任何分析和概括，无法为中、高层管理人员的决策提供直接支持。

(5)查询处理。

TPS支持终端用户的批次查询或联机实时查询，典型的查询方式是用户通过屏幕显示获得查询结果，例如，销售人员可查询客户的合同情况，读者可查询图书馆的借书情况等。这种查 询实际上是对数据库进行有条件的检索，因此，为保证数据的安全性和保密性，必须对不同级 别的用户授予不同的访问权限。

2)TPS的特点

TPS 是信息应用系统发展的最初级形式，但这并不意味着TPS 不重要或者不需要。实际上， TPS是其他类型信息应用系统的信息产生器，企业在推进全面信息化的过程中往往是从开 发 TPS 入手的。由于TPS 支持的是企业的日常业务管理，TPS 一旦出现故障，就有可能导致 企业的正常运作发生紊乱，例如航空公司的订票系统、银行的存取款/转账系统、企业的物料 进出库系统等。同时，许多TPS 处于企业系统的边界，它是将企业与外部环境联系起来的“桥 梁”。因此，TPS性能的好坏将直接影响组织的整体形象，是提高企业市场竞争力的重要因素。

由于 TPS 面对的是结构化程度很高的管理问题，因此可以采用结构化生命周期法来进行开发。而且同行业事务处理存在相似性，使得越来越多的 TPS 都已商品化。所以，许多企业可直 接购买现成的TPS, 只需要再进行一些简单的二次开发，就能投入使用，避免了低水平的重复开发工作。

2.企业资源规划

ERP 是企业制造资源规划 (Manufacturing Resource Planning I,MRPⅡ) 的下一代制造业 系统和资源计划系统软件。除了MRPⅡ已有的生产资源计划、制造、财务、销售、采购等功能 外，还有质量管理，实验室管理，业务流程管理，产品数据管理，存货、分销与运输管理，人力资源管理和定期报告系统。

ERP 的结构原理如图5-2所示。

ERP为企业提供的功能是多层面和全方位的，主要包括：

(1)支持决策的功能。ERP 在 MRPⅡ  的基础上扩展了管理范围，给出了新的结构，将企业 内部业务流程划分成几个相互协同作业的支持子系统，如财务、市场营销、生产制造、质量控 制、服务维护和工程技术等，并在功能上增加了质量控制、运输、分销、售后服务与维护，以 及市场开发、人事管理等功能，把企业的制造系统、营销系统、财务系统等都紧密地结合在一 起，可以实现全球范围内的多工厂、多地点的跨国经营运作。因此， ERP 能够不断地收到来自 各个业务过程的运作信息，并且提供了对质量控制、市场变化、客户满意度、经营绩效等关键 问题的实时分析，从而有力地支持企业的各个层面上的决策。

(2)为处于不同行业的企业提供有针对性的IT 解决方案。ERP打破了MRPⅡ 只局限在 传统制造业的格局，把应用扩展到其他行业，并逐渐形成了针对某种行业的解决方案。有些ERP供应商除了传统的制造业解决方案外，还推出了商业与零售业、金融业、能源、公共事 业、工程与建筑业等行业的解决方案，以财务、人事、后勤等功能为核心，加入每一行业特殊 的需求。

(3)从企业内部的供应链发展为全行业和跨行业的供应链。当前企业只有联合该行业中的 其他上下游企业，建立一条业务关系紧密、经济利益相连的供应链，实现优势互补，才能适应 社会化大生产的竞争环境，共同增强市场竞争实力。因此，供应链的概念就由狭义的企业内部 业务流程扩展为广义的全行业供应链及跨行业的供应链， ERP 的管理范围亦相应地由企业的内 部拓展到整个行业的原材料供应、生产加工、配送环节、流通环节及最终消费者。在整个行业 中建立一个环环相扣的供应链，使多个企业能在一个整体的ERP管理下实现协作经营和协调运作。把这些企业的分散计划纳入整个供应链的计划中，从而大大增强该供应链在大市场环境中 的整体优势，同时也使每家企业之间均可实现以最小的个别成本和转换成本来获得成本优势。

5.2.2 管理信息系统与决策支持系统

1.管理信息系统

管理信息系统 (MIS)是由事务处理系统发展而成的，是在 TPS 的基础上引进大量管理方法对企业整体信息进行处理，并利用信息进行预测、控制、计划、辅助企业全面管理的信息系统。从MIS 应用的历史和现状来看， MIS是一个高度集成化的人机信息系统，它是企业信息应用系统中职能明确、体系结构较为稳定、处理技术成熟、应用也最为成功的分支。管理信息系统中包含各种模型和方法，数据共享能力更大，能够提供分析、计划和辅助决策功能的系统，并具有改进企业组织的效能。

1)MIS的概念

从管理信息系统的概念出发， 管理信息系统由四大部件组成，即信息源、信息处理器、信息用户和信息管理者，如图5-3所示。

根据各部件之间的联系可分为开环结构和闭环结构。开环结构是在执行一个决策的过程中不收集外部信息，不根据信息情况 改变决策，直至产生本次决策的结果，事后的评价只供以后的决策作参考。闭环结构是在决策过程中不断收集信息，不断发送给决策者，不断调整决策，事实上最后执行的决策已不是当初设想的决策。开环结构与闭环结构如图5-4所示。

计算机实时处理的系统均属于闭环系 统，而批处理系统一般属于开环系统。其次，根据处理的内容及决策的层次来看，可以把管理信息系统看成一个金字塔式的结构，如图5-5所示。

2)MIS的组成

一个管理信息系统可以用功能/层次矩阵表示，如图5-6所示。

上图每一列表示一种管理功能，这种管理功能没有标准的分法，因组织不同而异。上图每一行表示一个管理层次，行列交叉表示每一种功能子系统。

对应上图的管理信息系统，其软件结构如图5-7所示。

2.决策支持系统

20世纪70年代中期首次提出了决策支持系统 (DSS),  标志着利用计算机与信息支持决策的研究与应用进入了一个新的阶段，并形成了决策支持系统新学科。

20世纪70年代末期，DSS 大多由模型库、数据库及人机交互系统三个部件组成。20世纪  80年代初，DSS增加了知识库与方法库，构成了三库系统或四库系统。20世纪80年代后期，人工智能技术与 DSS 相结合，充分利用两者的优点，形成了智能决策支持系统，提高了DSS 支持非结构化决策问题的能力。近年来，DSS与计算机网络技术结合，构成了新型的能供异地决策者共同参与决策的群体决策支持系统。群体决策支持系统利用便捷的网络通信技术在多位决策者之间沟通信息，提供良好的协商与综合决策环境，以支持需要集体做出决定的重要决策。在此基础上，为支持范围更广的群体，又将分布式数据库、模型库与知识库等决策资源有机地集成起来，构建分布式决策支持系统。

DSS的发展与信息技术、管理科学、人工智能及运筹学等科学技术的发展密切相关。随着DSS研究与应用范围的扩大和层次的提高，以及新技术、新方法的不断推出与引入， DSS会逐步走向成熟，其实用性与有效性会进一步提高。

1)DSS的定义

对DSS 的定义始终存在着不同的观点，但都基本一致认为其定义必须建立在对象所具有的特征之上。

定义 一 ：DSS 是一个由语言系统、知识系统和问题处理系统三个互相关联的部分组成的基于计算机的系统。DSS 应具有的特征包括：

●数据和模型是 DSS 的主要资源；

●DSS 用来支援用户做决策而不是代替用户做决策；

●DSS 主要用于解决半结构化及非结构化问题；

●DSS 的作用在于提高决策的有效性，而不是提高决策的效率。

定义二：DSS 应当是一个交互式的、灵活的、适应性强的基于计算机的信息系统，能够为解决非结构化管理问题提供支持，以改善决策的质量。DSS 使用数据，提供容易使用的用户界面，并可以体现决策者的意图。DSS 可以提供即时创建的模型，支持整个决策过程中的活动，并可能包括知识成分。DSS 应具有的特征包括：

●主要针对上层管理人员经常面临的结构化程度不高、说明不够充分的问题；

●界面友好，容易被非计算机人员所接受；

●将模型、分析技术与传统的数据存取与检索技术结合起来；

●具有对环境及决策方法改变的灵活性与适应性；

●支持但不是代替高层决策者进行决策；

●充分利用先进信息技术快速传递和处理信息。

2)DSS的模式和结构

DSS 由若干部件按一定的结构组成，部件不同或结构不同会构成功能略有差异的 DSS, 但各种DSS的结构都建立在某种基本模式之上。DSS 的基本模式反映DSS 的形式及其与“真实 系统”、人和外部环境的关系，如图5-8所示。其中管理者处于核心地位，运用自己的知识和经 验，结合决策支持系统提供的支持，对其管理的“真实系统”进行决策。

具有不同功能特色的 DSS, 其系统结构也不相同。DSS的两种基本结构形式是两库结构和基于知识的结构，实际运用中的DSS由这两种基本结构通过分解或增加某些部件演变而来。两库结构是由数据库子系统、模型库子系统和对话子系统形成的三角形分布的结构(如图5-8 所示)。

3)DSS的特点

决策支持系统具有不同于其他计算机信息系统的特点，具体如下：

●决策支持系统面向决策者，系统在开发中遵循的需求和操作是设计系统的依据和原则。系统的收集、存储和输出的一切信息都是为决策者服务的。

●决策支持系统支持对半结构化问题的决策。半结构化问题的复杂性致使传统的计算机信息系统，如电子数据处理系统、管理信息系统都难以解决，而决策支持系统则可以辅助 决策者对决策信息过程和方案进行较系统且全面的分析。

●决策支持系统的作用是辅助决策者、支持决策者。由于决策过程的复杂性和人在决策过 程中的重要作用，系统不可能取代人而做出决策。在整个决策过程中，系统不可能也不 应该提供答案，也不应该强加给决策者预先规定的决策顺序。

●决策支持系统体现决策过程的动态性。用户或用户通过模型，根据决策层次、决策环 境、问题理解、知识积累等多方面变化的情况来动态地确定问题的解答，并在决策的动 态运行过程中完善和调整系统。

●决策支持系统提倡交互式处理。通过人机对话的方式将决策人的经验、观念和判断纳入系统，进而将人们主观的、经验的判断与客观的信息反映相结合，最后确定决策方案。

4)DSS的组成

(1)数据的重组和确认。

与决策支持系统相关的数据库的问题是，获得正确的数据并且可用理想的形式操作这些数据。有时这是非常困难的，因为从事务处理系统收集的数据必须经过重组和确认才能对决策支 持有效。这个问题可以通过数据仓库的概念解决。

(2)数据字典的建立。

大多数支持商业信息系统的数据库并不能满足管理者决策支持的需要。现存数据库的问题是，数据以特定的格式存储，同一个数据在不同系统中的表示不同。最重要的是，管理者不能 得到他们需要的日常问题的答案。例如，去年同期的某一产品的特殊促销手段的影响，将对今 年产品的定价产生什么样的影响。

大多数现存作业层的数据库没有按有利于分析类型和查询应用的方式组织。起初，公司通过产生一些从查询得到的固定的数据析取来解决这样的问题。但这种方法使析取的数据固定在 一个时间点上，并随时间的推移很快就不适用了。

数据仓库是一个与作业层系统分离存在的数据库。通过对数据仓库的存取，管理者可以做出以事实为根据的决策来解决许多业务问题。例如，什么定价策略最有效，什么样的客户能带 来更多的利润，什么样的产品有最大利润。

生成数据仓库的过程十分直接。首先，数据被“提炼”出来，确认它们是有意义的、一致的和准确的，然后载入关系表中以便支持分析及查询应用。通常数据必须从多个生产系统和外 部来源获得，这是一个困难的过程，包括识别相应数据、数据混合、提炼数据阶段以保证其有 效性。最后数据需要与建立的逻辑数据模型相一致。

(3)数据挖掘和智能体。

一旦建成数据仓库，管理者们需要运用工具进行数据存取和查询，这个过程为数据挖掘，使用的工具称为智能体。智能体是管理者用来在关系数据库中搜寻相应数据的软件，用来做趋势分析、异常情况识别和结果跟踪。数据挖掘工具同时也被用来识别数据的模式，从模式中得 出规则，并且利用另外的数据检验来精练这些规则。数据挖掘的结果类型包括：

●联合。把各个事件联系在一起的过程。例如，将学生们经常同时选修的两门课程联系起来，以便这两门课程不被安排在同一时间。

●定序。识别模式的过程。例如，识别学生们多个学期课程的次序。

●分类。根据模式组织数据的过程。例如，以学生完成学业的时间(4年以内、4年以上)为标准分成几个小组。

●聚类。推导特定小组与其他小组相区分的判断规则的过程。例如，通过兴趣、年龄、工作经验来划分学生。

数据仓库的主要优点是向管理者提供所需要的数据和用来分析这些数据的工具。数据仓库的概念使信息系统专业人员从日常定制报告的编程中解脱出来，给决策者提供真正的决策支持工具。此外，许多数据仓库工具还配有图形用户界面，以便用户使用。

(4)模型建立。

模型管理的目的是帮助决策者理解与选择有关的现象。例如，在一场广告竞争中，能够知道一种产品对年轻未婚的职业人员或年轻已婚的蓝领工人是否具有吸引力是有益的。大量业务问题需要分析可选的方案设计，模型是建立分析框架的一种有力的工具。

每种模型都有不同的应用范围，例如，统计模型包括回归分析、方差和指数平滑，会计模型包括折旧、纳税计划和成本分析，人事管理模型包括环境模拟、角色练习，市场营销模型包括广告策略分析、消费者选择倾向及消费者行为转变分析。建立一个决策支持系统的难点在于， 必须清楚系统应包括什么样的模型，如何使这些模型对决策者有意义。

模型也有不同的特点，有一些是经验的，有一些是客观的。经验模型包括判断和专家的意见，例如， 一个内科医生使用一个经验模型去诊断心脏的状况；客观模型意味着数据分析独立 于决策者的经验。建立模型的方法有枚举法、算法、启发式和模拟法。

5.2.3 专用信息系统

1.知识管理系统

知识管理系统(KSM)是将人员、流程、软件、数据库和设备组织在一起的集合，用于创建、存储、共享和使用组织的知识和经验。一个有效的KSM能使一个组织更好地利用它所收集 的知识，避免资源浪费、提高客户满意度，提高组织在市场中的竞争力，并提高其规划过程的 成功率。

获取、存储、共享和使用知识是任何知识管理的关键。知识被创建后，它通常存储在包含文档、报告、文件和数据库的知识库(Knowledge Repository) 中。知识库可以位于组织内部，也可以位于组织外部。

某些类型的软件可以存储和共享文档和报表中包含的知识。传统的数据库、数据仓库和数 据集市通常可用于存储组织的知识。专家系统中的专门知识库也可以用于存放知识。由于知识工作者经常在小组或团队中工作，所以他们可以使用协作工作软件和小组支持系统来共享知识，例如会议软件和协作工具。同时，许多组织利用专利、版权、商业秘密、互联网防火墙等措施，防止知识被非授权或非法获取。

2.专家系统

1)专家系统的概念

基于知识的专家系统简称专家系统 (ES),    它是人工智能的一个重要分支。专家系统的能力来自它所拥有的专家知识，知识的表示及推理的方法则提供了应用的机理。因此这种基于知识的系统设计是以知识库和推理机为中心展开的，即结构为：

知识+推理=系统

而传统的软件的结构是：

数据结构+算法=程序

专家系统是一种智能的计算机程序，该程序使用知识与推理过程，求解那些需要资深专家的专门知识才能解决的高难度问题。

由此定义可以看出，专家系统既不同于传统的应用程序，也不同于其他类型的人工智能问题求解程序。不同点主要表现在以下五个方面：

●专家系统属于人工智能范畴，其求解的问题不是传统程序求解的结构化问题，而是半结构化或非结构化问题，需要应用启发法或弱方法来解决，它不同于传统应用程序的算法。

●传统应用程序通过建立数学模型去模拟问题领域，而专家系统模拟的是人类专家在问题领域的推理，而不是模拟问题领域本身。从模拟对象的不同，足可以区分出专家系统与传统的应用程序。

●专家系统由三个要素组成：描述问题状态的综合数据库、存放启发式经验知识的知识库和对知识库的知识进行推理的推理机。三要素分别对应数据级、知识库级和控制级三级知识。而传统应用程序只有数据和程序两级结构，将描述算法的过程性计算信息与控制 性判断信息合而为一地编码在程序中，缺乏专家系统的灵活性。

●专家系统处理的问题属于现实世界中必须具备人类专家的大量专门知识才能解决的问题，它必须可靠地工作，并在合理的时间内对求解的问题给出可用的解答。所以它面对 的往往是实际的问题，而不是纯学术的问题。

●从求解手段来看，专家系统的高性能是通过将问题领域局限在相对狭窄的特定领域内，它更强调该领域中人类专家的专门知识的应用。专家系统所拥有的这种启发式知识的数量和质量，将决定专家系统的性能和效率。从这个角度讲，专家系统的问题求解的通用 性是较差的。

总之，专家系统是使用某个领域内实际专家所拥有的领域知识来求解问题，而不是用那些从数学或计算机科学中导出的与领域关系不大的方法来解决问题。所以专家系统适合于完成那些没有公认的理论和方法、信息不完整、人类专家短缺或专门知识相对昂贵的工作，诸如规划、设计及决策制定、医疗诊断、质量监控等。

2)专家系统的特点

专家系统与一般的计算机系统相比有着特殊的设置，二者的相异之处如表5-1 所示。

表5-1 专家系统与一般计算机系统的比较

系统	专家系统	一般计算机系统
功能	解决问题、解释结果、进行判断和决策	解决问题
处理能力	处理数字与符号	处理数字
处理问题种类	多数属于准结构性或非结构性，可处理不确定性的知 识，用于特定领域	多数属于结构性，处理确定 的知识

目前，专家系统和人工智能所关注的是，把数据和信息转换为可使用知识的能力，吸取和分享专家意见，并且把知识管理成一种至关重要的竞争资源。

3)专家系统的组成

由于专家系统的应用领域不同，求解问题的类型不同，专家系统的结构也略有差别。但总的来说，专家系统的核心部分基本相同，其一般结构如图5-9所示。

专家系统的结构与系统的适用性和有效性密切相关，选择什么样的系统结构，要根据系统的应用环境和所执行任务的特点而定。

(1)知识库。

专家系统的知识库用来存放系统求解实际问题的领域知识。 一般来说，知识库中的知识可分成两类：事实性知识和启发性知识。这些知识可以从书籍中或亲身实践中获得。事实通常指的是公共定义的或已经发生的具体事件。事实性知识尽管相对容易获得，但在求解问题时是不可或缺的。启发性知识是领域专家在长期的工作中获得的经验总结，一般条理性差，较难理解，且适用范围窄，但对求解问题却十分有效，它使专家系统的决策在领域中具有专家的水平。

知识库中的知识主要供推理机求解问题时使用。知识库要具有知识存储、检索、排序、增删改等管理功能。知识的表示方法和组织结构是设计知识库时必须考虑的问题。知识表示方法要尽量简洁、准确地表达领域专家的知识。知识的组织结构要增强知识的模块性和独立性，便于知识库的管理和维护。

(2)综合数据库。

综合数据库是专家系统在执行与推理过程中用以存放所需要和产生的各种信息的工作存储器，通常包括欲解决问题的初始状态描述、中间结果、求解过程的记录、用户对系统提问的回答等信息，因此，综合数据库又叫动态知识库，其内容在系统运行过程中是不断变化的。相应地，把专家系统的知识库称为静态知识库，因为它在一次推理中其内容是保持不变的，只有领域专家或知识工程师通过知识获取模块或系统通过自学习功能才能改变它的内容。可以认为，综合数据库和知识库一起才构成专家系统的完整知识库。在设计专家系统时，一般使综合数据 库的数据表示与组织和知识库的知识表示与组织相一致。这样可以方便推理机的推理。

(3)推理机。

推理机和知识库一起构成专家系统的核心。甚至有人认为专家系统等于知识库加推理机。 推理机也被称为控制结构或规则解释器，通常包括推理机制和控制策略，是一组用来控制系统的运行、执行各种任务、根据知识库进行各种搜索和推理的程序模块。

专家系统中常用的推理方式有三种：正向推理或前向推理、反向推理或逆向推理、双向推理或混合推理。正向推理又称数据驱动策略，即从条件出发推出结论。反向推理又称目标驱动 策略，即先假设结论正确，再去验证条件是否满足，若诸条件都满足，则证明结论正确；否则， 再由另一个假设去推断结论。正向推理适用于目标解空间很大的问题。反向推理适用于解空间 较小的问题。双向推理是正向推理和反向推理同时进行，以期在某一时刻使正、反向推理过程 达到某种一致状态而获得问题的解。在双向推理中，常常用正向推理来确定各种假设证实的先 后次序，一旦确定后，又用反向推理验证假设是否成立。

推理机的构成与实现依赖于领域问题的性质和知识表示方法及组织结构。在设计专家系统 时， 一般使知识库和推理机相分离，即求解问题的知识与使用知识的程序相分离，以保证专家 系统的模块性、灵活性和可维护性。

(4)知识获取。

知识获取模块主要有两方面功能： 一是知识的编辑和求精；二是知识自学习。两者相辅相 成，负责管理知识库中的知识，根据需要添加、修改或删除知识以及由此产生的一些必要的改 动，维护知识库的一致性和完整性。知识的编辑与求精，可使领域专家的经验或书本上的知识 转化为系统所需的内部形式，作为新知识移入知识库，同时也可以使领域专家方便地修改知识 库。自学习功能可以根据系统运行过程中积累的经验自动地修改和补充知识库的知识，发现求 解问题的规律，提高系统的性能和处理效率。

(5)解释程序。

解释程序是面向用户服务的，负责解答用户提出的各种问题。这些问题既可以是和系统运 行过程有关的，也可以是关于系统性能和行为的。当用户得到一个问题的答案时，可以通过向 专家系统提问的方式，验证推理结果的合理性或正确性，了解专家系统对问题求解过程的细节。 这时，通过解释程序，专家系统可以针对性地以一种用户易于理解的形式对用户的问题进行解 释，回答推导结论的步骤、每个步骤的根据、所用的各种数据和知识等。目前，解释程序的实 现方法大多是在推理过程中，把每步推理所用的数据和知识按推理的顺序连接起来， 一旦需要 解释时，就把这个推理链一步一步地显示给用户，以此作为对用户提问的回答。

(6)人机接口。

人机接口通常包括两部分： 一部分是专家系统与用户的接口；另一部分是专家系统与领域 专家和知识工程师的接口。与用户的接口可直接处理用户的操作命令和提出的问题，通过对命令的解释和对问题的分析，将结果传送到推理机、综合数据库和知识库，以启动系统的问题求 解过程，同时也将系统对用户的提问以及对问题求解过程的跟踪解释传递给用户，使用户对专 家系统的执行动态有所了解。与领域专家和知识工程师的接口可接受领域专家或知识工程师的 知识，使领域专家或知识工程师了解系统的性能，并进一步改善和提高系统求解问题的能力。

不论是哪种接口，都要包括输入和输出，完成系统的内部表示形式和外部表示形式(用户、领域专家和知识工程师易于理解和接受的形式)的相互转换。随着自然语言理解、语音识别、 图像处理、文字识别等技术的不断完善和逐步成熟，专家系统将会更多地采用包含图、文、声、 像的多媒体接口。

一般的专家系统通过推理机与知识库和综合数据库的交互作用来求解领域问题。这种求解 过程有如下几个步骤：

●根据用户的问题对知识库进行搜索，寻找有关的知识。

●根据有关的知识和系统的控制策略形成解决问题的途径，即知识操作算子序列，从而构 成一个假设集合。

●对解决问题的一组可能假设方案进行排序，并挑选其中在某些准则下最优的假设方案。

●根据挑选的解决方案去求解具体问题。

●如果该方案不能真正解决问题，则追溯到假设方案序列中的下一个假设方案，重复求解 问题。

●上述过程循环进行，直至问题已经解决或者所有的求解方案都不能解决问题而宣告“本 系统该问题无解”为止。

3.虚拟现实系统

虚拟现实系统 (VRS)使一个或多个用户能够在计算机模拟环境中移动和反应。虚拟现实 模拟需要特殊的接口设备，将模拟世界的景象、声音和感觉传送给用户。这些设备还可以将参与者的语音和动作记录一并发送到仿真程序中，使用户能够像感知和操作真实对象一样感知和 操作虚拟对象。这种自然的互动方式给参与者一种沉浸在模拟世界中的感觉。例如，汽车制造 商可以使用虚拟现实来帮助其模拟和设计工厂。

现在已经有成千上万的虚拟现实应用，随着硬件和软件成本的下降以及人们对虚拟现实潜 力的开发，更多的虚拟现实应用正在开发中。虚拟现实正在医学、教育培训、商业和娱乐等领 域得到应用。

4.办公自动化系统

1)办公自动化系统的概念

办公自动化就是办公信息处理手段的自动化。从20世纪50年代电子打字机的出现，到20  世纪70年代文字处理机的出现，直至20世纪80年代迅速发展起来的办公自动化 (OA),  表  明办公自动化的发展历史虽短，但是办公手段却发生了翻天覆地的变化，经历了从低级到高级、 从简单到复杂、从单功能到多功能的发展过程，并逐步向系统化、综合化、数字化、标准化、 智能化、网络化方向发展。与业务处理系统和管理信息系统等以数据处理的信息系统有所不同，

OA要解决的是包括数据、文字、声音、图像等信息的一体化处理问题。

目前，对办公自动化这一概念还没有一个公认的定义。从本质上讲，办公自动化就是以先 进的科学技术为基础，利用有关办公自动化设备协助办公人员管理各项办公信息，主要利用资 源以提高办公效率和办公质量。它是一个集文字、数据、语言、图像为一体的综合性、跨学科 的人机信息处理系统，计算机技术、通信技术、系统科学和行为科学是它的四大支柱。其中以 行为科学为主导，以系统科学为理论基础，结合运用计算机技术和通信技术。

2)办公自动化系统的功能

OA 的功能就是要能完成办公信息处理各个环节的任务，准确并及时地为有关单位人员提 供信息服务，改善办公环境，提高办公效率。从业务性质来看，OA 的主要功能如下。

(1)事务处理。

企业中各个办公部门都有大量烦琐的工作，例如发送通知、草拟文件、打印文字、数据汇 总、报表合成、日程安排和会议组织等， 一般由企业内的文案工作者来完成。实行办公自动化 系统可以把这类大量、繁杂、反复性强的事务交由有关的设备及相应的软件来完成，以达到提 高工作效率、减轻工作负担和节省人力的目的。这种办公自动化系统称为事务型办公系统，它 又可分为两种，即单机处理系统和可以支持一个机构内的各办公室的多机处理系统。

单机处理系统主要完成以下任务：

●文字处理。完成各类文件、报告、通知等书面材料的起草、修改、编辑及存储，并能通 过相应的输出设备(如打印机、轻印刷设备等)输出符合需求、排版精美的书面文本。

●日程安排。为各级办公人员或某一部门安排活动日程和工作计划，具有自动提醒、提 示、警告等能力。

●文档管理。能对各类文件档案资料收发登记，处理领导批示，检阅登记，分类存储，建 立目录、主题词等索引，方便查询，并有行文追踪的随机查询和自动提示的功能。

●电子报表。能对各种数据进行报表格式处理，并对各种报表格式的数据进行输入、加 工、计算及输出。

●数据处理。能对各种办公数据(包括人事、工资、财务、房屋、基建、车辆和各种办公 用品等)进行数据采集、计算和存储，主要是利用数据库管理系统来构造小型办公事务 处理数据库。

多机处理系统具有通信功能，实现信息共享，其主要功能有：

● 电子会议。包括会议日程安排、资料查问、发言记录、会议纪要等。

●电子邮件。利用计算机及其网络系统对各种公文、信函、报表和资料进行编辑、加工、 收发、存储及传递，实现无纸办公。

●语音处理。利用电子设备对语音进行识别、合成、存储并传输，如电话会议、语音信箱等。

●图形图像处理。对办公事务中的图形(静态)、图像(动态)进行输入、加工、传输和输出，如电视会议、图形扫描、文字传真等。

●联机情报检索。对国内、国际上的大型综合情报资料数据库进行联机检索，以获得所需相关领域的信息。

(2)信息管理。

对信息流的控制管理是每个办公部门最本质的工作，主要包括信息的收集、加工、传递、交流、存取、提供、分析、判断、应用和反馈。那些办公人员的综合性工作，一般由企业中层管理人员完成。支持这类办公活动的办公自动化系统可称为管理型办公系统，它能将事务型办公系统中各项孤立的事务处理通过信息交换和共享资源联系起来，获得准确、快捷、及时、优质的功效。管理型办公系统是一种分布式的处理系统，具有计算机通信和网络功能。

(3)辅助决策。

决策是根据预定目标做出的行动决定，它是办公活动的重要组成部分， 一般由企业高层领 导人及其“智囊团”(即专业人员)来完成。担任辅助决策的办公自动化系统可称为决策型办公 系统，以经理型办公系统提供的大量信息作为决策工作的基础，建立起能综合分析、预测发展、 判断利弊的计算机可运行的决策模型，根据原始数据信息，自动做出比较符合实际的决策方案。

3)办公自动化系统的组成

办公自动化系统是现代企业办公的一类信息系统，OA的组成包括以下四部分。

(1)计算机设备。

计算机设备包括主机系统、终端设备及外部设备。办公自动化系统通常是一个局域网系统， 它由主机系统连接各种终端以及远地工作站、远程终端。因此，主机系统至少要由超级微机来 担任，它必须具备高速的处理器、大容量的存储设备、各种高低档的外部设备。终端设备是安 置在各办公室内供工作人员使用的，一般情况下系统都会为用户提供一个用户界面，如菜单式 提示，以方便用户使用。外部设备包括输入设备、输出设备。在办公自动化系统中使用的输入 设备除了常用的键盘输入以外，经常使用的还有语音输入、手写输入、图像输入等形式。输出设备有各种类型的打印机，如针式打印机、喷墨打印机、激光打印机等，可以输出各类印制要 求较高的公文和报表。

(2)办公设备。

办公设备包括电话机、传真机、电传机、复印机和轻印刷设备，以及各种大容量存储介质 (例如光盘、缩微胶片等)和电子会议支持设备(例如闭路电视、投影仪等)等。

(3)数据通信及网络设备。

数据通信及网络设备应能连接各远程结点，便于快速处理数据，及时上传下达。

(4)软件系统。

软件系统体现了办公自动化的全部功能，可分为以下三大类：系统软件，如操作系统软件、 网络系统软件等，提供应用软件运行的系统支持；专用软件，根据实际应用，利用一定的系统 开发方法和开发工具进行各项办公信息、事务处理和管理的专用程序；支持软件，辅助专用软 件完成相应的管理工作，如文字处理软件、数据库管理系统、电子邮件支持软件、图形图像处  理软件等。这几类软件与系统软件一般都是通过购买而直接使用。