在全球信息化的浪潮中，我国的信息化建设和应用走过了四十多年的发展历程，各种信息化系统已经渗透国民经济和社会生活的方方面面。在信息系统工程建设过程中，无论是业主单位还是承建单位，依然面临着许多问题，为了保障信息系统工程按照质量要求、投资计划、工程进度顺利完成，信息系统工程监理应运而生。经过二十多年的实践，尤其是随着国家法规性文件的推陈出新、一系列技术标准的贯彻落实和针对信息化监理规范的更新完善，信息系统工程监理行业不断发展壮大，逐渐在国家信息化项目的建设、应用过程中起到了至关重要的作用。
8.1 信息系统工程监理的意义和作用
众所周知，信息系统工程监理是吸取了建筑行业建设监理的经验和思路，结合信息技术服务行业本身的特点发展而来的，是针对信息化建设中独特的性质产生的新兴行业。信息系统工程监理系列标准规范的制定和大量专业技术人才的培养，对我国信息系统工程监理市场从无到有、从小到大、从弱到强的发展起到了规范和促进作用，同时随着我国信息系统工程监理业务的不断扩展和规范，在信息技术服务中形成了信息系统工程监理的新市场，其服务质量和管理水平得以不断提高，所做的工作也得到了行业认可，对提高我国信息化建设水平发挥了极其重要的作用。
8.1.1 信息系统工程监理的地位和作用
信息系统工程监理通常直接面对业主单位和承建单位，在二者之间形成了一种系统的工作 关系，在保障工程质量、进度、投资和合同管理、信息管理、协调双方关系中处于重要的、不可替代的地位。
信息系统工程监理为业主单位提供信息系统工程相关的技术建议。作为信息系统工程监理，对信息系统工程相关技术的理解和认知是对其专业素养的必然要求。监理单位在项目的可行性研究、实施、交付过程中要全程参与，通过技术方案评价、管理过程监督、交付成果检验等方法和手段，为业主单位提供技术建议和解决对策。
信息系统工程监理代表业主单位对项目的实施过程进行全程跟踪和监督管理。现阶段对信 息系统工程监理的服务需求主要有：有关国有投资项目建设管理的国家政策、法规的要求；有关业主单位工程建设的实际需求，包括合规性管理的实际要求、审计要求、管理办法要求等；业主单位在一定程度上由于工程技术特点、管理实践、经验和技能等原因，必须通过第三方监 理服务协助承担有关监督、管理的责任；业主单位由于专业的原因，难以对项目建设过程进行有效的监督和管理。这时就会委托监理单位对承建单位项目实施过程的标准性、规范性进行监督和管理，确保项目顺利交付。
信息系统工程监理保证项目交付成果的质量。信息系统工程监理要依据项目的质量目标和质量标准的要求，参照行业和技术标准，对项目的交付成果和项目的管理成果进行必要的检验和审核，确保相关成果达到质量要求。
信息系统工程监理协调项目干系人间的关系，促使项目建设过程中的各类项目信息得到全面有效的共享、一致的理解和认同，保证项目质量目标得到贯彻和落实。
信息系统工程监理涉及的部门和人员范围包括：监理及相关服务的资格认定和监督管理部门；从事监理及相关服务的单位和人员；信息系统工程的业主单位；信息系统工程的承建单位；信息系统运行维护服务的业主单位和运维服务提供方；从事监理及相关服务的教育、培训和研究单位。
8.1.2 信息系统工程监理的重要性与迫切性
监理在工程建设过程中的重要性不言而喻，在信息系统工程建设项目中，其重要性更为突出，主要原因有：
(1)随着信息化项目应用的普及，信息系统工程无论大小，一般都关系到国家、企业、单位的重要业务；
(2)信息技术飞速发展，信息系统工程建设项目往往在还没有需求或需求还不明确时就付诸实施，因此在实施过程中需要不断修改；
(3)由于用户需求的不断变化，以及其他内部或外部因素的影响，信息系统工程存在不能按预定进度执行的问题和风险；
(4)信息系统工程建设项目的投资相对较大，如果管理不善会造成较大浪费；
(5)信息系统工程的实施过程存在隐蔽工程，可视性差，如果过程监督缺失，容易产生工程隐患；
(6)信息系统工程建设项目存在重建设、轻管理的问题，尤其是项目内容在技术上或专业上比较复杂时，业主单位缺乏足够的技术能力进行监管，需要懂专业的技术人员进行监督管理，并通过必要的信息化技术手段、方法和过程予以查验、审核，并确认其技术指标是否实现。
8.1.3 信息系统工程监理的技术参考模型
信息系统工程监理的技术参考模型由四部分组成，即监理支撑要素、监理运行周期、监理对象、监理内容，其相互关系如图8- 1所示。
上述参考模型表明，信息系统工程监理及相关服务工作应建立在监理支撑要素的基础上，根据工程项目的需要，在监理运行周期的规划部分，提供相关信息技术咨询服务；在部署实施和运行维护部分，结合各项监理内容，对监理对象进行监督管理，并提供相关信息技术服务。
监理支撑要素包括三方面的内容：监理法规及管理文件、监理及相关服务合同、监理及相关服务能力。其中，监理及相关服务能力要素由四部分组成：人员、技术、资源、流程。
参考我国信息技术服务标准(ITSS)体系对信息技术服务生命周期的划分，监理运行周期主要分为规划、部署实施、运行维护三部分，每一部分由若干阶段组成：
(1)规划，又称规划阶段；
(2)部署实施，包括招标阶段、设计阶段、实施阶段、验收阶段；
(3)运行维护，包括运维招标阶段、运维实施阶段、评价及认定阶段。
监理对象是指各种类型的信息系统工程，包括五个方面：信息网络系统、信息资源系统、信息应用系统、信息安全和运行维护。
监理内容是指在监理运行周期的各部分、各阶段，需要控制信息系统工程的质量、进度和投资，同时需要对项目合同和文档资料进行管理，并协调有关各方的工作关系。此外，还应该根据信息系统工程的特点，对知识产权保护、工程变更、项目风险等内容进行监理。
最基础的监理内容被概括为“三控、两管、一协调”:
(1)三控：质量控制、进度控制、投资控制；
(2)两管：合同管理、信息管理；
(3)一协调：在信息系统工程实施过程中协调有关单位及人员间的工作关系。
8.2 信息系统工程监理的相关概念
1.信息系统工程
从工程建设的角度来看，信息系统工程是指信息化工程建设中的信息网络系统、信息资源系统、信息应用系统的新建、升级、改造工程。
2.信息系统工程监理
信息系统工程监理是指在政府工商管理部门注册的，且具有信息系统工程监理能力及资格的单位，受业主单位委托，依据国家有关法律法规、技术标准和信息系统工程监理合同，对信息系统工程建设项目实施的监督管理。
3.信息系统工程监理单位
信息系统工程监理单位是指从事信息系统工程监理业务，具有独立企业法人资格，并具备规定数量的监理工程师和注册资金、必要的软硬件设备、完善的管理制度和质量保证体系、固定的工作场所和相关的监理工作业绩，从事信息系统工程监理业务的单位。
为区别信息系统工程监理单位在实力、能力、条件、业绩等方面的差异，以适应信息系统工程由于级别、规模、复杂度、难度、应用范围等方面的不同而产生的不同需求，有些行业协会还对信息系统工程监理单位进行分级。
4.业主单位
业主单位(也称建设单位)是指具有信息系统工程(含运行维护)发包主体资格和支付工程及相关服务价款能力的单位。
5.承建单位
承建单位是指具有独立企业法人资格，具有承接信息系统工程建设能力的单位。
6.监理机构
监理机构是指当监理单位对信息系统工程建设项目实施监理及相关服务时，负责履行监理合同的组织机构。
7.监理人员
从事信息系统工程监理业务的人员称为信息系统工程监理人员，包括：
(1)监理工程师：监理单位正式聘任的、取得国家相关主管部门颁发的信息系统工程监理工程师资格证书的专业技术人员。
(2)总监理工程师：由监理单位法定代表人书面授权，全面负责监理及相关服务合同的履行、主持监理机构工作的监理工程师。
(3)总监理工程师代表：由总监理工程师书面授权，代表总监理工程师行使其部分职责和权力的监理工程师。
(4)监理员：经过监理及相关服务业务培训，具有同类工程相关专业知识，从事具体监理及相关服务工作的人员。
8.监理资料和工具
监理资料是指监理过程中需要的文件资料，包括监理服务过程中形成的文件和原始记录，应真实完整、分类有序。监理记录应规范、真实、严谨、及时，不应随意涂改，保持清晰，易于识别和检索。
监理资料和工具包括：
(1)监理大纲：在投标阶段，由监理单位编制，经监理单位法定代表人(或授权代表)书面批准，用于取得项目委托监理及相关服务合同、宏观指导监理及相关服务过程的方案性文件。
(2)监理规划：在总监理工程师主持下编制，经监理单位技术负责人书面批准，用来指导监理机构全面开展监理及相关服务工作的纲领性文件。
(3)监理实施细则：根据监理规划，由监理工程师编制，经总监理工程师书面批准，针对工程建设或运维管理中某一方面或某一专业监理及相关服务工作的操作性文件。
(4)监理意见：在监理过程中，监理机构以书面形式向业主单位或承建单位提出的见解和主张。
(5)监理报告：在监理过程中，监理机构对工程监理及相关服务阶段性的进展情况、专项问题或工程临时出现的事件、事态，通过观察、检测、调查等活动，形成的以书面形式向业主单位提出的陈述。
(6)监理工具：在监理及相关服务过程中，监理机构用于日常办公、监督、管理、检测等方面所需的设备或系统。
9.监理过程
监理过程是指监理阶段负责进行监理的种类，具体包括：
(1)全过程监理：根据委托监理及相关服务合同要求开展工程建设及运行维护全过程的监理工作，包括部署实施部分中的招标、设计、实施和验收阶段，以及运行维护部分中的招标、实施和评价及认定阶段的监理工作。
(2)里程碑监理：根据委托监理及相关服务合同和信息系统工程标准规范要求，对工程里程碑产生的结果进行确认的监理工作。
(3)阶段监理：根据委托监理及相关服务合同要求开展某个或某些特定阶段的监理工作。
10.监理形式
监理形式是指监理过程中所采用的方式，具体包括：
(1)监理例会：由监理机构主持、有关单位参加的，在工程监理及相关服务过程中，针对质量、进度、投资控制和合同、文档资料管理，以及协调项目各方工作关系等事宜定期召开的会议。
(2)签认：在监理过程中，工程建设或运维管理任何一方签署并认可其他方所提供文件的活动。
(3)现场：开展项目所有监理及相关服务活动的地点。驻场服务属于现场监理的一种形式，要求监理人员在项目执行期间，一直在现场开展监理服务。
(4)旁站：在关键部位或关键工序实施过程中，由监理人员在现场进行的监督或见证活动。
8.3 信息系统工程监理的发展
我国开展信息系统工程监理工作可以追溯到20世纪90年代初，各省市、部委在较大的信息系统工程中引入工程监理，对项目的顺利开展起到了重要作用。同时主管部门也出台了一些相应的建设管理实施办法，进一步规范监理工作。
8.3.1 我国信息系统工程监理服务的发展
信息系统工程监理行业从2002年开始在我国迎来了发展机遇，形成了一定规模的发展，同时确定了政府管理层面在信息系统工程监理整个体系中的重要性。
(1)2002年5月，国家电子政务标准化总体组(由国务院信息化工作办公室和国家标准化管理委员会联合组成)发表的《电子政务标准化指南(第一版)》中，明确提出进行“信息化 工程监理规范”研制的项目，2005年国家标准GB/T19668.1《 信息化工程监理规范第1部分：总则》发布。
(2)2002年5月31日，北京市信息化工作办公室发布了《北京市信息系统工程监理管理办法(试行)》,并明确规定于同年8月1日在所辖地区对信息系统工程实行强制性监理，2002 年9月11日颁布了DB11/T160《信息系统工程监理规范》。这是我国历史上第一个信息系统工程监理的地方标准。
(3)2002年11月28日，原信息产业部(现工信部)以文件号“信部信(2002)570号”颁布了《信息系统工程监理暂行规定》。这标志着在我国信息技术服务行业政府主管部门的领导下，正式将信息系统工程监理推向信息技术服务行业市场化运作，推动了信息系统工程监理在全国范围的蓬勃发展。
(4)2003年1月，国信办、科技部、原信息产业部联合印发《电子政务工程技术指南》, 其中规定：电子政务工程建设要按照《信息系统工程监理暂行规定》(信部信(2002)570号), 加强电子政务工程监理市场的规范化管理，确保电子政务工程的安全和质量。从事电子政务工 程监理活动的单位要具备信息产业部信息系统工程监理的相应资质，同一工程的建设和监理要由相互独立的机构分别承担，监理单位要先于承建单位介入，没有设立监理的工程，业主单位不得开始建设。
(5)2003年3月，原信息产业部发布《信息系统工程监理单位资质管理办法》和《信息系统工程监理工程师资格管理办法》(信部信(2003)142号),详细规定了“双资”认证办法，同年4月1日起实施。该文件既是信部信〔2002〕570号文件的补充，又是全国信息系统工程 监理行业开展“双资”认证工作的指导性文件。
(6)在职业技术资格方面，2003年10月18日，人事部和原信息产业部联合发布《计算机技术与软件专业技术资格(水平)考试暂行规定》和《计算机技术与软件专业技术资格(水平)考试实施办法》(国人部发〔2003〕39号),文件中第一次明确在“信息系统”专业类中设 “信息系统监理师”资格，规定用人单位可按中级技术资格聘用，并说明今后“不再进行计算机 技术及软件相应专业和级别的专业技术职务任职资格评审工作”。该文件于2004年1月1日起实施。
(7)在高水平专门人才培养方面，2002年3月，北京交通大学计算机与信息技术学院在我国首次为计算机应用和软件工程专业的硕士研究生开设了“信息工程监理学”课程。这标志着在信息系统工程监理领域开始出现具备信息系统工程监理有关理论知识的硕士研究生。2003年9月，北京联合大学信息学院在8个班的教学计划中列入了监理课程。2003年10月，北京航空 航天大学软件学院设置首个信息工程监理专业，并成立我国第一个信息工程监理研究所。
(8)2007年8月13日，发改委发布的《国家电子政务工程建设项目管理暂行办法》第55 号令第十八条规定：电子政务项目实行工程监理制，委托具有信息系统工程相应监理资质的工 程监理单位，对项目建设进行工程监理。
(9)2014年，GB/T19668.1《信息技术服务监理第1部分：总则》发布以来，监理其他系列国家标准 GB/T 19668.2也陆续发布，为规范监理市场起到了重要的指导作用，使更多优秀 企业加入信息系统工程监理行业，信息系统工程监理行业进入稳步繁荣的发展阶段。
(10)2019年，国务院办公厅发布《国家政务信息化项目建设管理办法》(国办发〔2019)57 号),自2020年2月1日起实施，进一步规范了国家政务信息化建设管理，2007年8月13日国家发改委公布的《国家电子政务工程建设项目管理暂行办法》同时废止。国办发〔2019〕57号文件第十九条规定：国家政务信息化项目实行工程监理制，项目建设单位应当按照信息系统工程监理有关规定，委托工程监理单位对项目建设进行工程监理。国办发〔2019〕57号文件第二十条规定：项目建设单位应当对项目绩效目标执行情况进行评价，并征求有关项目使用单位和监理单位 的意见，形成项目绩效评价报告，在建设期内每年年底前向项目审批部门提交。
8.3.2 信息化建设中普遍存在的问题
1.信息化建设中普遍存在的主要问题
信息化建设中普遍存在的主要问题包括：
(1)系统质量不能满足应用的基本需求；
(2)工程进度拖后延期，记录不全、手续缺失；
(3)项目资金使用不合理或预算“超范围”使用；
(4)项目文档不全甚至严重缺失，造成验收环节“查漏补缺”;
(5)在项目实施过程中系统业务需求一变再变，需求管理缺失；
(6)项目实施过程中经常出现扯皮、推诿现象，进而出现合同纠纷或合同违约；
(7)系统存在安全漏洞和隐患，造成信息泄露、系统设置后门等；
(8)重硬件、轻软件，重开发、轻维护，重建设、轻使用；
(9)系统功能和技术越来越复杂，用户很难找到既懂业务又懂全部技术的“全方位”人员；
(10)业主单位难以应对工程建设过程以及建设应用后的审计、巡视、巡察等各项监管检查工作；
(11)项目验收或工程验收需要进一步规范，建设过程的管理需要更加规范、更加细致、更加到位，业主单位往往能力不足；
(12)缺乏专业化的监督管理。
2.问题原因及分析
上述问题严重阻碍着信息化建设进程，甚至产生了令人痛心的信息系统豆腐渣工程，导致投资见不到效果和效益，使国家和用户单位蒙受极大的经济损失。究其原因，尽管不同项目之间存在差异，但概括起来主要因素有以下四点：
(1)不具备能力的单位搅乱信息化工程市场。信息化建设项目为计算机信息系统集成业务开辟了巨大的市场空间，也使得不少企业承接超过自己承建信息系统工程技术能力的集成项目，或采用压低价格等多种不正当手段获取项目，致使项目难以达到用户要求。
(2)一些业主单位在选择项目承建单位和进行业务需求分析方面有误。一些业主单位对信息系统集成企业的实力、专长等要素不熟悉，在招投标环节运作不规范，选择了缺乏相应能力的单位承建项目；对要上马的项目具有某种程度的盲目性，对项目所要达到的目标不明确，不能清楚准确地提出项目的业务需求。
(3)信息系统集成企业自身建设有待加强。经过多年信息产业发展和信息技术应用推广实践，一批专门从事软件开发和信息系统集成的企业涌现出来，但有些集成企业的技术能力和管 理水平还有待进一步提高。
(4)缺乏相应的机制和制度。信息化建设的蓬勃发展呼唤相适应的机制和制度，使之对信息系统工程和信息系统集成企业进行引导、鼓励，同时对其进行规范和约束。
3.问题解决办法
我国政府机构，尤其是信息产业与信息化建设的主管部门，在积极推进信息化建设的过程中，对所产生的问题予以密切关注，并且逐步采取了有效措施。各省、自治区、直辖市等地方政府的信息产业及信息化主管部门也积极参与并且发挥创造性，进行了有益的探索。随着国家“放管服”的改革，如何让有能力的优秀企业建设优质的信息系统工程项目，这就需 要建立一支技术精干、业务能力强、管理水平高的监理队伍，加强信息系统工程监理人员管理和服务水平，做好绩效评价和审计监督管理，成为信息系统工程建设质量更上一个台阶的有力保障。
8.4 信息系统工程监理的依据
在信息系统工程建设方面，国家出台了相应的管理规定和办法，同时发布了相关国家标准 和行业团体标准，规范监理工作，作为开展信息系统工程监理工作的重要依据。
1.国家标准
信息系统工程监理方面的国家标准主要是 GB/T 19668《信息技术服务监理》(简称“监 理规范”)。信息化工程监理规范自2005年发布以来，已经经过了两轮修订，相关的国家标准主要包括：
(1)GB/T19668.1《信息技术服务监理第1部分：总则》;
(2)GB/T19668.2《信息技术服务监理第2部分：基础设施工程监理规范》;
(3)GB/T19668.3《 信息技术服务监理第3部分：运行维护监理规范》;
(4)GB/T19668.4《信息技术服务监理第4部分：信息安全监理规范》;
(5)GB/T19668.5《 信息技术服务监理第5部分：软件工程监理规范》;
(6)GB/T19668.6《信息技术服务监理第6部分：应用系统：数据中心工程监理规范》;
(7)GB/T19668.7《信息技术服务监理第7部分：监理工作量度量要求》。
2.团体标准
相关团体标准主要包括：
(1)T/CEEAPJ.001《信息系统工程监理 服务评价第1部分：监理单位服务能力评估规范》;
(2)T/CEEAPJ.002《信息系统工程监理 服务评价第2部分：从业人员能力要求》;
(3)T/CEEAPJ.003《信息系统工程监理服务评价第3部分：从业人员能力评价指南》;
(4)T/CEEAPJ.004《信息系统工程监理服务评价第4部分：服务成本度量指南》;
(5)T/CEEAPJ.005《信息系统工程监理服务评价第5部分：服务质量评价规范》。
8.5 信息系统工程监理的风险
信息系统工程监理工作会面临各种各样的风险，监理单位应采用相应合适的风险防范方法，对风险进行管控。
8.5.1 监理工作的风险类别
1.行为责任风险
行为责任风险来自以下三个方面：
(1)监理人员超出业主单位委托的工作范围，从事了自身职责外的工作，并造成了工作上 的损失。
(2)监理人员未能正确履行合同中规定的职责，在工作中发生失职行为造成损失。
(3)监理人员由于主观上的无意行为，未能严格履行职责并造成了损失。
2.工作技能风险
监理人员由于在某些方面工作技能的不足，尽管履行了合同中业主单位委托的职责，实际上并未发现本应该发现的问题和隐患。现代信息技术日新月异，并不是每一位监理人员都能及时、准确、全面地掌握所有的相关知识和技能，因此这一类风险无法完全避免。
3.技术资源风险
即使监理人员在工作中没有行为上的过错，仍然有可能承受一些风险。例如，在软件开发过程中，监理人员按照正常的程序和方法，对开发过程进行了检查和监督，并未发现任何问题，但仍有可能出现由于系统设计本身存在缺陷而导致不能完全满足实际应用的情况。某些工程上 质量隐患的暴露需要一定的时间和诱因，利用现有的技术手段和方法，并不可能保证所有问题 都能及时发现。同时，由于人力、财力和技术资源的限制，监理人员无法对实施过程的所有部位、所有环节的问题都进行及时全面细致地检查、发现，因此必然需要面对风险。
4.管理风险
明确的管理目标、合理的组织机构、细致的职责分工、有效的约束机制，是监理单位组织管理的基本保证。如果管理机制不健全，即使有高素质的人才，也会出现这样或那样的问题和风险。
8.5.2 监理单位的风险防范方法
1.谨慎签订监理合同
监理单位在签订信息系统工程监理合同之前，应该首先调查业主单位的资信、经营状况和财务状况。其次，在合同的谈判过程中，要争取主动并采取相应的对策，保护自己的合法利益。对委托单位提出的合同文本要仔细推敲，对重要问题要慎重考虑，积极争取对风险性条款及过于苛刻的条款做出适当调整，不能接受权利与义务不平等的合同，不能为了揽到信息系统工程 监理合同而随意让步，从而丧失公平原则，使自己陷入被动地步。
2.严格履行合同
对于监理工作中涉及的所有合同，监理人员必须做到心中有数，注意在自身的职责范围内开展工作，不要超越业主单位的委托范围去工作。
3.提高专业技能
监理人员的职责从客观上要求从业者不断学习，努力提高自身素质，否则就无法适应现代工程建设的要求。监理人员应在专业能力和行为能力两个方面进行持续提升，以防范由于专业能力和行为能力不足带来的风险。
表8-1 详细列出了监理人员应具备的能力类别、能力项及能力要求的内容。
表8-1 监理人员能力要求
| 序号 | 能力类别 | 能力项 | 能力要求描述 |
| 1 | 专业能力 | 监理流程和工具 | ●了解常见的监理项目类别及其监理内容 ●理解常用监理流程，了解每个流程的目标、范围、主要活动、角色 与职责以及关键控制要点 ●掌握常见的监理工具，掌握信息系统工程监理中的测试要求与方法 |
| 2 | 专业能力 | 监理相关标准 知识 | ●掌握信息系统工程监理的有关政策、法律、法规、标准和规范； ●熟悉信息系统主要应用领域的背景知识和应用发展趋势，包括电子 政务、电子商务、企业信息化、行业信息化等 |
| 3 | 专业能力 | 信息安全意识和 技术 | ●理解信息安全的重要性 ●理解信息安全管理的范围 ●了解常用的信息安全技术 ●了解常用的信息安全管理体系及方法 |
| 4 | 专业能力 | 项目管理基本 知识 | ●理解项目与项目生命周期的概念 ●理解项目管理中的主要角色及其职责 ●理解项目管理的主要目标 ●理解项目管理与传统的业务管理的区别 ●理解项目管理的基本过程 ●理解网络图、关键路径法、甘特图等基本项目管理方法 |
| 序号 | 能力类别 | 能力项 | 能力要求描述 |
| 5 | 专业能力 | 问题判断与解决 能力 | ●掌握问题发现的基本流程及方法 ●掌握问题分析的基本流程及方法 ●掌握问题解决的基本流程及方法 ●掌握问题回顾的意义及基本方法 |
| 6 | 专业能力 | 文档撰写能力 | ●理解文档撰写技能的重要性 ●掌握监理工程师常用文档及常见文档 ●掌握文档管理工具的常用功能 |
| 7 | 专业能力 | 质量意识和技术 | ●理解质量及质量管理的基本概念 ●了解全面质量管理、戴明环、ISO 9000等国际通行质量管理体系 ●理解监理工程师应具备的质量意识 |
| 8 | 行为能力 | 人际沟通能力 | ●理解人际沟通的基本原理和要点 ●掌握人际沟通的基本框架，并能够在现实场景下针对不同对象进行 有效的沟通 ●掌握人际沟通的基本方式和方法，如报告、信件、会议和电话等 ●理解影响沟通的因素，并在沟通中保证信息的正确性和有效性，达 成沟通的目的和效果 |
| 9 | 行为能力 | 客户服务意识和 技术 | ●具备良好的客户意识，能够理解优质服务的特性，熟悉优质服务的 流程 ●掌握客户服务的基本方式、方法和技术，并能够灵活应用 ●理解客户的需求及关注的指标，能够有效收集客户满意度情况，并 持续改善 ●掌握客户抱怨和投诉处理的原则、方法和流程，消除不利影响并持 续改善，提高客户满意度水平 |
| 10 | 行为能力 | 团队合作意识和 技巧 | ●理解团队的特征及合作的重要性，具备良好的团队合作意识 ●掌握基本的团队合作原则、方法和技巧，并能在现实场景下有效应用 |
| 11 | 行为能力 | 学习能力 | ●在较短的时间内能够掌握一些真实场景下的基本操作 ●能够根据前人积累的经验和案例，快速学习借鉴，按照规定的步骤 执行，完成工作任务或目标 ●能够持续地把学习的新知识应用到工作中 ●能够进行熟练的思考，能结合环境，通过持续不断的实践来获得经验 |
| 12 | 行为能力 | 压力与情绪管理 | ●能感知自己的情绪及其根源 ●能够在压力下克制自己的情感，保持冷静和耐心 ●能够有效管理压力，通过适时表达情绪来传递信息，从而缓解压力 ●能够把冲突视为一种问题解决的机会，采取行动针对问题来源正面 处理问题 |
4.提高管理水平
监理单位必须结合所承担工程的具体情况，明确监理工作目标，制定行之有效的内部管理约束机制，尤其是在监理责任的承担方面，机构内所有成员各自的责任应该明确并落实到位，将这方面风险置于有效的控制之下。监理工程师必须尊重科学、尊重事实，组织各方协调配合， 维护有关各方的合法权益。在实施监理过程中，必须坚持公正、对立、自主原则，按照合同约定的责、权、利关系，协调各方的一致性。
5.坚持守法、公正、独立、科学、保密的行为准则
监理单位应坚持的行为准则包括：
(1)守法。这是任何一个具有民事行为能力的单位或个人最起码的行为准则，对于监理单位，守法就是依法经营，其行为应遵守国家和相应地区的所有法律法规。
(2)公正。主要是指监理单位在处理业主单位与承建单位之间的矛盾和纠纷时，要做到不偏袒任何一方，是谁的责任就由谁承担，该维护谁的权益就维护谁的利益，决不能因为监理单位受业主单位的委托就偏袒业主单位。
(3)独立。主要是指监理单位在组织关系、经济关系、人际关系和业务关系方面独立。组织关系独立是指监理单位是工程建设中独立的一方，不是业主单位的附属机构。经济关系独立是指监理单位不与参加建设的各方发生利益分享的关系。人际关系独立是指监理单位不与参加建设各方及政府部门发生人事连带关系。业务关系独立是指监理合同一经确定，业主单位不得 干涉监理的工作，同时监理单位不得从事任何具体的信息系统工程业务。
(4)科学。监理的业务活动要依据科学的方案，运用科学的手段，采取科学的方法，进行科学的总结。
(5)保密。信息系统工程是高新技术领域的工程，在工程设计和实施中会涉及大量的技术、商业、经济等秘密，监理单位有义务对其在工作范围内接触的上述信息保守秘密。
8.6 信息系统工程监理服务的成本
监理服务的成本分为直接成本、间接成本和其他成本。
(1)直接成本主要包括：
●直接人力成本(本项目监理机构成员的工资、奖金、福利等人力资源费用);
●直接非人力成本(本项目顺利开展而需要支出的设备购置费、资料费、差旅费、培训费等费用)。
(2)间接成本主要包括：
●间接人力成本(本项目涉及的行政、财务、市场等其他人员的工资、奖金、福利等人力资源费用);
●间接非人力成本(本项目监理机构的办公场地费)。
(3)其他成本主要包括：本项目监理机构应缴纳的税费及其他费用。
8.7 监理及相关服务的质量与评价
业主单位和承建单位、监理单位均可根据自身的需要对监理及相关服务质量做出评价，并作为监理服务持续改进的基础。评价应当基于监理合同的要求，结合监理及相关服务质量的特性进行综合评定。监理及相关服务质量与业主单位、承建单位、监理单位(简称“三方”)之间 的关系如图8-2所示。
监理及相关服务的评价原则描述了对监理及相关服务评价的通用要求，可以作为评价特定 项目监理及相关服务的参考。评价监理及相关服务需要综合考虑服务内容、服务质量及项目建设的效果三个方面。这三个评价方面相互交叉、相互影响且密切联系。具体评价要求如下：
(1)服务的内容。监理及相关服务是由不同的多种技术服务组成的。可以从监理及相关服 务的范围、密度和技术进行评价。监理及相关服务的范围要求完善、可用；监理及相关服务的密度要求与项目监理活动匹配；监理及相关服务的技术要求工具等手段科学、可靠、合理。
(2)服务的质量。监理及相关服务的质量是整个评价体系中较为重要的一方面。作为信息技术服务的一种，要求监理服务成果准确、无疑义，监理服务过程安全可控、及时响应。
(3)项目建设的效果。对信息系统工程建设效果的评价是从另外一个角度对监理及相关服务效果的评价。结合监理及相关服务自身的特殊性，对建设效果考量的指标包括信息系统工程的运行状况和经济效益两个方面。
评价指标包括：在服务的内容中，评价监理及相关服务的范围覆盖率、监理及相关服务密度、工具的数量及准确性等；在服务的质量中，评价监理及相关服务的成果错误率、合同履行程度及重大责任事故等；在服务的效果中，评价系统的系统故障率、系统稳定性、系统安全性 及经济和社会效益达成率等。在特定项目的评价中，考虑到信息系统工程建设目标差别较大， 对监理及相关服务的评价必须结合项目特点设定。对于评价特定项目的监理及相关服务，依据项目特点选择评价指标，并依据评价指标与监理及相关服务的关联程度设定评价指标权重，依据监理及相关服务评价指标得分和评价指标权重计算监理及相关服务的评价结果。
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