IT服务运营过程中的人员要素管理

        对于IT服务者来讲，运营的主要目的就是提供低成本、高质量的IT服务。因此，在IT服务运营中，需要对人员进行有效评价后，进行有效管理与培养，并充分调动人员的积极性，稳定服务团队保证服务项目人员的连续性。人员要素管理包括人员储备与连续性管理（用人）、人员能力评价与管理（培养）、人员绩效管理（考核）、人员培训计划执行（培训）等内容

        一、人员管理成功的关键因素

1、是否具有成熟的知识管理体系。

2、岗位培训是否充足且适用。

3、团队能力的互备性。

4、人员考核指标设定是否符合SMART原则。

5、人员考核结果应用是否真正落地有效。

        二、人员要素风险控制

人员要素风险控制如下表：

人员要素风险控制

可能的风险	影响	控制措施
沟通 问题	影响团队协作	建立良好的沟通协作机制，进行服务意识及沟通能力培训
人员连续性问题	服务持续性	实行有效的人员连续性管理措施
负面 情绪	影响团队士气及工作积极性	引导积极向上的团队文化，举行团队活动，进行团队建设
考核指标不明确	无法评估和执行考核	按照SMART原则定义人员绩效指标

        三、人员储备与连续性管理

人员连续性管理活动可以分为预防性活动和被动性活动。

1、预防性活动。

预防性活动指示表

活动	内容描述
服务能力规划	在确定人员配置时，以一定比例的冗余作为配置基准
知识管理及培训	加强知识库动态管理，积累知识，加强培训，形成标准化知识体系
岗位互备及轮岗	加强对核心岗位的互备，对于关键岗位，注意后备力量培养
识别能力发展曲线	识别不同服务内容的学习周期，制订配套的人员连续性管理计划
明确岗位交接管理说明	以制度形式约束离职、调岗行为。交接形式包括培训、知识文档、岗位切换指导，需跟进项目及重点工作说明等
客户、供应商及第三方管理	与客户、供应商及第三方明确相关的人员连续性管理流程

2、被动性活动。指在发生人员连续性事件时，所采取的连续性管理措施。

被动性活动指示表

活动	内容描述
面向客户及服务团队进行人员更换说明	向客户及服务团队通报人员更新信息，确保获得连续性支持
面向供应商及第三方进行接口关系变更	向供应商及第三方通报更新信息，及时变更相关接口关系
岗位交接及培训	及时启动岗位交接流程
人员连续性安全管理	及时消除离岗人员权限，包括清除个人账号、更换原授权系统操作口令等

        四、人 员能力评价与管理

对于在职人员，要建立人员能力模型，对人员能力进行评价与分析。

1、建立岗位职责的能力需求说明书。（简：职位说明书）

包括岗位描述和胜任能力说明两部分。系统规划与管理师不仅要识别与职责要求所对应的能力，还要识别出对担任同一职责或同一工作的不同人员能力要求的差异。

2、建立人员能力现状评估和差异分析表。

人员能力现状评估和差异分析指标表

类别	内容描述
能力现状评估	可以采取本人自评、主管审批的方式
能力差异分析	将能力分析结果与 岗位需求说明书对照，确定能力差距
评价结果运用	可运用于人员职级的评定、岗位晋升或调动、薪酬福利调整、培训计划等

       五、人员绩效管理

人员绩效管理的目标是对人员绩效的成果进行分析，结合人员能力模型与岗位要求进行评价，根据评价结果，建立人员能力提升或工作改进的方法。

1、绩效考核成果报告。从岗位、客户、服务、行为等维度进行评估，根据不同维度得出相应报告，便 于后续分析。

2、绩效考核成果分析。尤其以共性问题进行根本分析，分析到底是技术能力原因还是工作积极性因素。

3、基于绩效考核分析的改进。

方式	内容描述
培训	提高人员岗位技能和技术水平
激励	常见方式有奖金、升迁、表扬等，必要情况下，可以采取惩罚措施
管理改进	改进过程管理、知识管理、沟通机制等管理体系
改变绩效方案	改进绩效考核方案，包括考核的标准与考核的方法

       六、人员培训计划执行

按照培训计划开展各类培训，确保培训效果。

1、按人员培训计划开展各类培训。

在岗培训方式指示表

方式	内容描述
企业内训	由内部资深人员或聘请外部专家进行培训
外部培训	将人员派送到培训机构接受培训
拓展训练	以拓展训练方式增强技能和改善沟通

2、对培训结果进行评价。

（1）收集培训反馈。培训课程反馈方式主要是满意度调查，满意度调查包括对培训课程、讲师、课件、设施和环境等方面的满意度。

（2）对学员进行测试或评价。采取笔试、口试、上机操作等方式测试培训收益。如培训不合格，应考虑组织二次培训。

3、培训机构与培训讲师管理。

对培训机构和讲师进行整理和记录，对培训的效果做出有效记录与评价，形成有效的师资库，对培训的安排做出进一步选择。

4、人员培训回顾和改进过程。

人员培训过程需要持续的回顾和改进，以确保培训的结果符合客户和业务的发展与变化要求。

（1）人员培训回顾。定期回顾培训的范围是否合理、培训过程是否有效、培训的满意度如何等。

（2）人员培训改进。依据培训回顾的结果，对能力需求、培训规划、培训范围、培训课件进行改进。