IT服务改进攻略（至简）

        IT服务持续改进活动在测量、回顾的前提下，最终要通过实施改进完成基本循环。服务改进包括设计、实施、验证等管理活动，几个关键要素仍然是人员、资源、技术及过程。本文探讨四要素在服务改进中的主要内容及如何进行有效的过程管理。

一、服务改进的目标 

1、提升服务能力。利用管理方针、管理目标、审核结果、服务测量、服务回顾、客户满意度管理、投诉管理及管理评审等活动，促进管理服务能力在有效性和效率方面持续提升。

2、优化业务支持。优化后的服务可以更好地支持过程运行，提升IT对业务的支撑力度。

二、服务改进活动

主要活动包括服务改进设计、服务改进实施、服务改进验证。

1、服务改进设计。包括定义服务改进目标、识别服务改进输入、制订服务改进计划、确定服务改进职责等4项具体活动。具体见表：

服务改进设计操作指示表

定义服务改进目标	改进目标应与服务目标一致，这需要客户的参与，并与相关干系人进行有效沟通
	改进目标应该是现实可行并可测量的，在改进计划或方案中应对此进行详细的描述
	改进目标要符合客户需求，并遵守法律或标准要求
识别服务改进输入	主要来自于服务测量及服务回顾过程中分析或确认的服务改进需求
	管理客户需求是否与IT服务运营结果一致
	IT服务管理业界标准
	内部员工提出的改进
	与管理层沟通的结果
	服务目标
	服务管理体系内审
	KPI指标的变化趋势
	过程改进实施后的反馈
	业务和技术上的变革
	对服务管理体系进行整体评估或内部审核，发现不符合项
	对日常运行、服务报告和服务过程回顾发现存在的问题
制订改进服务计划	文档介绍：包括文档简介、文档目的
	服务改进活动基本信息：包括服务改进活动名称、改进活动负责人、改进活动团队成员、计划活动起止时间、主要预期成果
	服务改进描述：包括服务改进动机、服务改进目标、涉及范围
	服务改进方案：包括总体方案和进度安排、各阶段具体活动、预算和资源安排
	角色和职责：包括角色、职责、活动
	服务改进回顾：包括主要衡量标准、改进回顾团队、时间安排
负责人的服务改进职责	负责识别四要素改进需求
	负责制订具体的改进目标和方案，报服务管理体系负责人审批
	负责管理和控制服务四要素改进项目的实施
	对改进活动的结果负责
	负责定期组织改进回顾，巩固改进成果
	负责改进项目完成后进行知识转移

2、服务改进实施

系统规划与管理师组织服务质量负责人及相关人员实施已通过审批的服务改进计划和具体实施方案。由服务质量管理部门会同其它相关部门共同制订改善目标及改善计划，并监督实施，以下列举可能的改进领域。

服务改进实施操作指示表

人员	改善人员管理体制：如任职资格体系、人员培训和绩效考核方法
	提高IT人员素质：提高人员对角色的认同、对职责的理解、对管理过程的感知，以及提高人员的服务与客户意识
	调整人员储备比例：合理调整各级别人员储备比例，降低因人员变动而影响服务连续性的可能性
	调整人员和岗位结构：可根据业务需要实现动态调整和优化
资源	保障各类资源对业务的完整覆盖和支撑作用
	持续完善IT工具：建立必要的工具平台，并不断完善工具
	持续优化服务台管理制度
	知识库管理制度改进
	备件库管理制度改进
技术	技术研发计划重新规划及改进：评估技术研发的适应性，确保满足需求
	技术成果优化改进：不断优化技术成果，并增加相应的预算
	完善技术文档：针对服务过程中的解决方案、SOP及其它文档的完备性、适用性，保存方式及访问控制、文档之间的相关性和一致性等进行改进
	改进应急预案：依据应急预案的成功率，细化应急预案的职责分配和执行流程
	更新监控指标及阈值：周期性与客户确定监控点、指标及阈值，根据服务目标及能力进行动态调整
过程	完善现有过程：检查过程目标、过程范围、过程原则、过程负责人、子过程、过程活动、输入、输出信息、过程角色和职责描述、对技能的要求、考核指标等是否定义准确清晰、是否可以在某些环节优化以提提高过程的执行效率
	建立新的服务管理过程：如建立服务级别管理过程、可用性管理过程、问题管理过程、员工离职IT终端回收流程、机房巡检流程等
	调整过程考核指标：设定和调整合适的考核指标目标，并通过持续的指标监控，发现变化趋势并采取措施进行绩效改进
	提升对外服务形象：改进对象服务形象，提供服务目录，建立服务等级协议
	提供新的服务：根据需求不断推出新的服务，加强客户关系培养
	为业务部门提供管理报表：根据客户需要提供报告报表，并提出分析建议和改进措施

3、服务改进验证

主要活动包括对服务改进项目的检查和回顾，记录并验收改进成果，并提交服务改进报告。具体验证过程如下表：

服务改进验证过程指示表

对照检查	系统规划与管理师组织服务交付部门按服务改进计划中所列项目，对项目指标完成情况进行检查，检查结果记录在服务改进控制表中
原因分析	对于未达成的项目，组织相关部门进行原因分析，制订改进措施
形成报告	形成书面统计分析及改进报告，分别提报主管领导及监督部门
过程考核	服务质量监督部门按照相关规定进行过程考核

三、关键成功因素

1、确定服务改进的发起原因。（简：有原因）

2、识别所有重要的输入。（简：有输入）

3、改进结果尽量可测量、可追溯、协商服务改进的衡量及验收标准。（简：有标准）

4、公布完成详尽的服务改进计划。（简：有计划）

5、保障相关干系人的高参与度。（简：有参与）

6、定义对已存在的服务管理过程和服务的更改。（简：有定义）

7、提交新的服务对人力资源和招聘需求的影响。（简：人的需求）

8、分析服务改进后对相关过程、测量、方法和工具的影响，及时更新服务目录及服务手册。（简：过程需求）

9、制订服务改进对预算和时间计划的影响。（简：预算需求）