保险行业如何将其数字客户体验提升到新的水平？

如何在竞争激烈的保险市场中脱颖而出？这是世界各地的品牌都在问自己的问题，包括斯堪的纳维亚巨头 Tryg。领先的保险供应商意识到价格竞争只是一场逐底竞争。一种在人群中迷失并失去品牌标识的可靠方式。在最近的一项研究中，大多数金融组织将客户体验列为他们在未来 5 年内区别于竞争对手的主要方式，然而在考虑客户体验和实施客户体验数据收集方面，Tryg 领先于许多客户和整个保险行业。

为什么 Tryg 开始了尝试客户体验管理系统

Tryg 在三年战略期内经营其业务，在此期间，管理层为业务部门和营销团队定义了某些 KPI。对于即将到来的战略期，其中一个 KPI 是对联系的满意度——一种交易型 CSAT。以前，Tryg只为他们的呼叫中心渠道收集 CSAT，但是现在Tryg想了解数字客户接触点。

使用网站反馈创造突破性体验

2018 年 6 月，Tryg 选择在其网站的两个领域推出网站反馈：产品购买流程和索赔流程。

对于后者 - 案件可以自动通过处理引擎并在几秒钟内支付 - 很难在不实际询问客户反馈的情况下确定需要改进的领域。因此，Tryg 添加了一个新的、完全响应式和可自定义的反馈选项卡。

Tryg 的一个好处是发现网站反馈对于突出在线体验的更多技术方面的问题也非常宝贵。当团队发现一个客户旅程中的负面分数增加时，它审查了对开放文本评论的 AI 支持的分析，并发现了页面超时和其他元素加载不正确的问题。

衡量客户体验数据的业务影响

对于 Tryg 来说，了解客户的满意度（或不满意度）是一件好事，但这如何转化为货币价值？

通过 Tryg 呼叫中心的事务性 CSAT 调查，他们可以识别每个客户及其生命周期价值。

但在网上，严格的 GDPR 规则意味着结果目前是匿名的，因此更难量化。

然而，Tryg 在 CX 改进和可见的购买模式之间建立了联系，再加上一个复杂的营销投资回报模型，该模型考虑了多种因素包括在线满意度。