闭环反馈：它是什么以及为什么它是客户体验的重要组成部分2

上篇提到闭环系统的使用闭环反馈的目的，接下来讲解如何构建它。

如何构建闭环系统

为了做好闭环反馈，你需要优先收集客户反馈。这可以通过调查、拦截或上下文反馈模块或通过听取客户自发提供的反馈，例如评论和评级（您自己的或第三方平台上的）社交媒体评论或与联络中心的对话。

此外需要一个支持和启用闭环反馈的平台。除了基线 CRM 功能外，还需要能够识别和跟踪后续对话，并在正确的时间将正确的人员与正确的案例联系起来。票务系统通常是最佳选择。

你如何关闭循环？

要有效地进行闭环反馈，需要3个关键点：

及时——您需要在提供反馈后立即采取行动，根据客户的提示进行对话。

准确——您必须清楚、具体地了解迄今为止客户与您的关系以及导致他们反馈的事件。

相称——不同的客户会有不同的需求。根据购买规模、迄今为止客户关系的性质以及导致反馈的互动方式来定制您的回复。

在闭环工具中寻找什么

为了帮助您快速、准确和按比例做出响应，闭环系统需要一些基本组件：

1.票务 - 这是一个警报系统，可以立即自动标记负面响应并在您的系统中提出请求，让您的团队知道您有一个不满意的客户。能够设置阈值，例如负面或中性 NPS 分数，以便您控制将哪些类型的评论输入到您的闭环系统中。

2.案例管理系统 - 这使您可以从整个过程中跟踪故障单直至解决，并允许您将故障单分配给正确的团队成员并监控每个人的进度。最好的系统还允许您设置和跟踪目标——例如，您可以设置一个要求在 24 小时内解决所有投诉的 85% 的目标。

3.集成 – 最有用的系统将使您能够随时随地捕捉客户产生的反馈并对其采取行动。这意味着良好的集成 - 跨您的 CRM 系统、联络中心工具和 CX 管理程序，以及跨您现有的聆听帖和反馈系统，包括第三方站点和应用程序。

将您的闭环流程集成到您的 CX 程序中

为了有效地运行闭环，它需要与程序的其余部分完全集成——这通常意味着它与您的反馈和分析在同一软件平台上运行，或者它的设置使您可以轻松地来回传输数据两者之间。

拥有一个集成系统，您可以设置自动警报和操作，将信息传送到任何需要的地方。因此，当客户对某件事给出负面评分时——例如，他们在你的 NPS 调查中给你打了“6”——你的系统会自动创建一张请求跟进的票。深度集成的程序还允许您更深入地研究客户的问题并执行根本原因分析或发现客户反馈中的趋势，在您的体验管理程序的其余部分查看反馈数据。

如果组织正在使用 CRM 系统，最好也将其链接到您的案例管理系统。这通常可以通过 API 在平台之间来回传递数据来完成。