AI技术如何打造智能客服

本文根据58同城AI Lab负责人詹坤林在DataFunTalk人工智能技术沙龙所分享的《五八同城智能客服系统“帮帮”技术揭秘》编辑整理而成，在未改变原意的基础上稍做整理。

首先简单介绍一下58同城，58同城是一个生活服务平台，平台连接着B端商户和C端用户，B端商户在平台发布帖子信息，平台将这些帖子信息分发给C端用户供其浏览。在58同城APP或网站上，用户可以通过搜索和推荐的方式获取到帖子信息，例如用户可以通过搜索框搜索信息、进入列表页筛选信息、在猜你喜欢和相关推荐等推荐位浏览信息。58同城提供租房、二手房、找工作、二手车、黄页等信息，这些业务分布于房产、招聘、二手车、黄页等不同业务部门，不同业务部门都有各自独立的客服团队，我们的目标是设计一套通用的智能客服平台来解决所有客服问题，以提高客服效率。

今天的分享将从以下几个方面展开：首先介绍智能客服的背景，然后介绍总体技术架构、算法和工程架构，最后做一下总结。主要想通过这次分享使大家了解到智能客服系统中的技术全貌，希望对大家有些启发。

传统客服工作模式包括客服网站和电话客服两种：

（1）公司提供一个客服网站给用户，用户通过网站提交问题反馈，这些反馈信息会通过一个系统展示给客服人员，客服人员每天逐个解决这些问题，解决后通过站内信或者短信回复用户。这种模式下，用户在客服网站上的操作往往较繁琐，并且问题解决流程周期长，可能会耗时数小时甚至数天，用户体验差。

（2）公司提供一个客服电话给用户，用户通过电话咨询客服。这种模式尽管直接，但是可能存在问题描述不清、沟通成本高的问题，例如客服在解决某个问题时往往需要用户提供额外信息，一通电话会持续较长时间。一般一个客服每天能完成60-80个电话的接线，服务效率较低，而且客服人力成本高。

大部分客服问题其实是高频重复问题，这些问题往往都有标准的答案，这可以利用机器去解决，可以构建一套智能问答系统去自动回答用户的提问，当用户对答案不满意时，他可以再寻求人工客服的帮助。这种机器自动问答和人工客服辅助的模式下，大部分客服问题通过机器解决了，只有少部分机器解决不了的复杂问题才会由人工客服来解决，这不仅提升了用户体验也提高了客服人员的人效。

58同城旧有客服体系就是通过客服网站和客服电话来提供客服服务，我们需要重塑这种模式，构建一套新的客服体系。在新的客服体系下，用户所有的客服咨询首先都会经过智能客服系统“帮帮”，由“帮帮”来自动回答用户的问题，若用户对答案不满意，他可以转接人工客服。人工客服包括旧有的电话客服和新设计的IM（即时通讯）在线客服，IM在线客服是指通过IM聊天的方式提供客服服务，用户可以和客服人员通过聊天窗口直接一对一进行沟通，智能客服和IM在线客服会无缝整合在同一个聊天窗口中。转接人工客服时我们会首先转接到IM在线客服上，若用户仍不满意才会通过电话的方式解决问题。新的客服体系下，用户可以获取到业务咨询、投诉建议、产品反馈、闲聊以及工单处理等客服服务。

这种新的客服模式相比旧有模式的优点有：

（1）用户体验好。传统客服网站的方式用户获取答案周期长，这是因为客服人员需要手动解答客服网站上收集的每个用户问题，由于每日问题量大而且客服人员数量有限，大部分用户的问题不能即时得到解答。新的模式下用户可以通过IM聊天窗口咨询问题并即时获取答案，简单高效。

（2）客服人效高。“帮帮”能够自动回答大部分问题，人工客服只需要利用IM在线客服聊天工具去解答少部分复杂问题，机器和人工处理问题的比例大约是8:2。每个IM客服人员一天大约能处理120-150个用户的咨询，这远比电话客服每天处理60-80个用户的咨询要高，因此我们会尽量让用户咨询先流转至IM在线客服，只有最复杂的问题才会流转至电话客服。通过这种智能客服到IM在线客服再到电话客服的方式，我们可以利用有限的客服人员处理更多的用户咨询。