【独立站运营】在线聊天机器人为何能成为电商行业的大趋势？

（一）什么是聊天机器人？

聊天机器人是微型程序，可帮助根据一组预定义的条件、触发器或事件自动模拟与客户的交互。聊天机器人本身的概念并不是什么新鲜事。事实上，它们从 1960 年代就已经存在。使用聊天机器人有几个优点：

·它们可以是主动的或被动的。

·它们的反应每次都是一致的。

·它们可以立即回复客户。

·它们可以帮助您收集重要数据，并从收集的数据中学习。

·它们可以通过各种不同的媒体使用，例如短信、实时聊天，甚至社交媒体。

 （二）聊天机器人的未来发展趋势

随着客户的要求越来越高，不仅在他们选择购买的方式上，而且在他们希望与企业沟通的方式上，许多传统的在线体验根本不够用。面向消费者的商品聊天机器人的商业应用正在迅速增长。

事实上，美国超过 59% 的千禧一代都与聊天机器人进行过互动。根据 Facebook 的一项调查，超过 50% 的客户表示他们更有可能在可以通过聊天联系的企业购物。客户希望能够在单击按钮和眨眼之间找到他们正在寻找的信息。如果无法做到这一点，就会产生挫败感，这可能会导致您失去销售机会，甚至永远失去潜在客户。要了解聊天机器人如何减轻其中的一些挫败感并改善用户体验，我们需要首先了解客户如何选择当今与企业互动。  

在最近由 Audience、MyClever 和 Drift 进行的一项调查中，为了更好地了解聊天机器人的机会在哪里，他们要求成千上万的客户评估他们与企业的在线体验并详细说明他们的挫败感。

 对于任何给定的在线体验，最令人沮丧的 4 件事是：

·网站难以导航 (34%)。

·无法得到简单问题的答案 (31%)

·很难找到有关企业的基本信息（28%）。

·寻找服务的时间太长（27%）。

当企业被问及利用强大的聊天机器人平台为其在线业务带来哪些潜在好处时，他们发现以下几点：

 从这些结果中，我们可以收集到一些关键信息：

·如果没有与客户进行某种实时互动，传统的在线体验就会出现不足。

·在获得常见问题答案的速度和准确性方面，消费者对企业寄予厚望。

·聊天机器人可以为企业提供什么以及它们如何帮助缓解前 4 种最常见的挫败感之间存在明显的匹配关系。

因此，如何选择与实时聊天、电子邮件和社交媒体等其他渠道一起实施聊天机器人仍然会影响如何最好地帮助客户。当人们想到聊天机器人时，他们最常想到的是它们在跨渠道客户服务中的用途，如：

·快速回答问题。

·解决投诉或问题。

·获得更详细的问题答案。

·找到与您的企业沟通的最佳方式。

（三）为什么聊天机器人和客户服务能齐头并进？

·人工智能的进步：智能人工智能功能意味着聊天机器人可以根据过去的购买历史和额外的机器学习能力帮助预测客户需要或想要购买什么。一些顶级的人工智能聊天机器人工具可以开始采取主动的方法，而不是电子邮件之外的被动追加销售方法。

·聊天应用程序是网络上最受欢迎的应用程序之一：多个社交媒体渠道（其他最受欢迎的应用程序）正在将聊天功能与聊天机器人功能集成到他们的平台中。这为企业提供了一种新的方式，可以在他们的客户已经存在的地方展示他们的客户。

·几乎没有开发成本：您可以使用大量的应用程序和工具来启动聊天机器人策略并开始测试其有效性。没有巨大的前期成本 - 只需您最终需要完成的对话映射工作。

·不断增长的对话 API：这些 API 允许机器使用自然语言处理与人类对话——这意味着您不会觉得自己在与聊天机器人交谈，尽管大多数人都知道它们是。

（四）好用的智能聊天机器人系统推荐

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