IT运维中如何制定SLA

1、SLA
在日常生活中，一般 存在交易就会有协议或者合同，规定交易双方的权利和责任，特别是违约惩罚方式。在IT行业对应的就是SLA（service level agreement服务等级协议），它规定提供服务的具体细节，用户根据SLA规定结合自身的要求选择服务，如果服务方不能达成，被服务方可以根据约定要求赔偿。
其实制定一个好的SLA对于提供服务方和享受服务方都是有利的，服务提供者有了SLA能够明确知道自己需要提供哪些服务、服务质量如何，有努力的方向，对于享受服务方能够提前评估该服务能否满足自己需要，是否要购买对方服务，最重要的是出现纠纷时双方有据可查。简单一点说，就是双方合作前把好话丑话都说在前面，避免后续扯皮。

2、好的SLA标准是什么
合 法：一个好的SLA首先是一个合法的文档，本身不能违反相关法律，内容包括所涉及的双方当事人、协定服务条款（包括服务类别和具体指标）、违约的处罚、费用和出现问题参与仲裁的机构、政策、修改条款、报告形式和双方的义务等。
简 洁 ：一般的SLA要简单易懂，不要写成拗口的法律文书。
可操作 ：SLA约定服务的内容、质量指标以及违约责任，这些都要能够量化、好操作。笼统的说健壮性好、成功率高都是不可行的，要有对应的量化指标，计算方法。在IT行业一般都会用几个9来量化，如成功率是99.99%，表示10000笔交易最多有一笔交易可以失败。可用性99.95%（3个半9），表示在规定时间内不可用时间占比不超过0.05%，一个月总的不可用时间大概是21分钟。对于违约责任通常是赔偿用户费用或者补偿用户使用服务的时间。

目前大部分IT应用会选择部署在云环境上，对于公有云是否有SLA，SLA的具体指标如何是选择公有云的重要参考，如果一个公有云没有SLA可以直接PASS，拿阿里云和腾讯云云主机的SLA看，这两家是比较正规的，都明确的在数据完整性、私密性、可迁移等方面做了承诺，并且对服务可用性都做了明确的规定，另外还有服务的赔偿条款。整个SLA看起来简洁、可操作。

3、如何制定SLA
内外结合：只要提供对外服务的组织和个体都可以提供SLA，也很有必要提供SLA。组织整体对外提供SLA，这个SLA如何保证达成？关键的一点是能够将这个SLA指标细化到组织内部，各个内部单元分解这个SLA指标，只有内部各个单元都满足这个SLA，组织才能保证对外提供整个SLA。对于云计算环境提到的可用性SLA指标，只有细化到内部的云计算环境的基础架构、硬件、网络、安全、应用等各个环节都能达成这个指标，对外的整个指标才能达成。
刚好就好：制定SLA一方面要分析市场上同类服务的指标，制定的指标要有竞争性，另外这个SLA指标也要充分审视内部的能力，内部能力要能和这个SLA指标匹配，另外SLA指标也不是越高越好，每多一个9付出的成本往往不是线性增加的，对于很多IT服务可用性等指标也受限于外部系统（骨干网络的可靠性、网络硬件设备的可靠性、客户端的可靠性），内部再提高也不能超越整个端到端的可靠性，存在一个木桶效应。

4、利用工具改进SLA

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对于IT服务，大家把话说在前面、制定好规则、做出承诺，努力的去实现自己的承诺，如果实现不了勇于承担责任也是文明法制社会的基础。SLA又是KPI考核的一个基础，好的SLA可以是一个指挥棒，通过考核方式合理分配各方面资源，最终为达成SLA，实现商业价值服务。