系统集成项目管理工程师（软考中级）—— 第十七章 项目沟通和干系人管理 笔记分享

• 前言

  现在分享一些笔记给大家，希望能够帮助大家并顺利通过软考。

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• 项目沟通

  • 概述

    • 大数据

      

    • ito

      

    • 沟通管理4w1h

      

    • ITO2

      

  • 沟通概念

    • 沟通渠道

      • 公式:M=n* (n-1)/2,其中n≥1
      • 应灵活选择沟通渠道

    • 沟通模型

      • 过程

        

      • 噪音的三种形式:①外部噪音②内部噪音③语义噪音

    • 沟通方式

      

      • 概述

        • 1.在发送方自认为已经掌握了足够的信息，有了自己的想法且不需要进一步听取多方意见时，选择控制力极强、参与程度最弱的“叙述方式”;
        • 2.其次，选择“推销方式”;而当自己掌握信息有限，没有完整成型的意见，需要更多的听取意见时，一般选择“讨论方式”或者“征询方式”。
        • 3.讨论（头脑风暴）﹔征询（调查问卷）﹔推销（叙述解释)﹔叙述（劝说鼓动)

      • 分类

        • ①参与讨论方式
        • ②征询方式
        • ③推销方式（说明)
        • ④叙述方式

      • 选择因素

        • ①掌握信息的能力
        • ②是否需要听取其他人的意见和想法
        • ③是否需要控制信息内容

      • 沟通渠道

        • 文字
          • 优点
            • ①可永久性保存，容易查询;节约时间，阅读速度要高于语言速度
            • ②读者可根据自己的速度进行调整
            • ③无地理位置要求;更为精确和准确
            • ④理论上可以多次无损复制传播
          • 缺点
            • ①纯文字资料损失了大量非语言符号，不利于情感的传递
            • ②对于阅读者的选择没有控制力
            • ③无法控制何时，以及是否被阅读
        • 语言
          • 优点
            • ①可以传递情感
            • ②可以同时进行跨地域沟通
            • ③比邮件快
            • ④不需要保存传递信息的优先选择渠道
          • 缺点
            • ①不利于建立促进个人关系
            • ②无法表现肢体语言
            • ③做不到文字资料的精确性和准确性，把握细节的能力不足
            • ④说的速度比阅读速度相对要慢

  • 1.规划沟通管理

    

    • 定义

      • 在项目的早期，应该随着项目管理计划的制订，就着手制订项目沟通管理计划，根据项目的规模大小以及涉及的干系人的特点，可以单独制订项目沟通管理计划，也可以将沟通管理计划作为项目整个管理计划的一部分而不需要形成单独的文档
      • 沟通管理计划可以以多种方式存在，正式的或非正式的、详细的或简单概括的.包括在项目总体管理计划内或者项目总体管理计划的从属部分等

    • ITO

      • 输入

        • ①项目管理
        • ②干系人登记册
          • ①主要沟通对象（主要干系人)
          • ②关键影响人
          • ③次要沟通对象
        • ③事业环境因素
        • ④组织过程资产

      • 工具

        • ①沟通需求分析
        • ②沟通技术
        • ③沟通模型
        • ④沟通方法
        • ⑤会议
          • 会议方式是最常见的一种沟通渠道。会议的管理和控制都是非常重要的成功
          • 会议的特征:
            • ①会议有准备
            • ②会中有控制
            • ③会后有结论

      • 输出

        • ①沟通管理计划
          • 1.干系人的沟通需求
          • 2.针对沟通信息的描述，包括格式、内容、详尽程度等
          • 3.发布信息的原因
          • 4.负责信息沟通工作的具体人员
          • 5.负责信息保密工作的具体人员的授权
          • 6.信息接收的个人或组织
          • 7.沟通渠道的选择
          • 8.信息传递过程中所需的技术或方法
          • 9.进行有效沟通所必须分配的各种资源，包括时间和预算
          • 10.沟通频率，例如，每周沟通等
          • 11.上报过程，针对下层无法解决的问题，确定问题上报的时间要求和上报路径
          • 12.项目进行过程中，对沟通管理计划更新与细化的方法
          • 13.通用词语表、术语表
          • 14.项目信息流向图、工作流程图、授权顺序、报告清单，会议计划等
          • 15.沟通过程中可能存在的各种制约因素
          • 16.沟通工作指导以及相关模板
          • 17.有利于有效沟通的其他方面，比如，建议的搜索引擎，软件使用手册等
        • ②项目文件更新

  • 2管理沟通

    

    • 定义

      • 包括生成、收集、发布、存储、检索、处置项目信息等过程讲行沟诵讨程管理的最终目标，就是保障干系人之间有效地沟通

    • ITO

    • 输入
      • ①沟通管理计划
      • ②工作绩效报告
      • ③事业环境因素
      • ④组织过程资产
    • 工具
      • ①沟通技术
      • ②沟通模型
      • ③沟通方法
      • ④信息管理系统
      • ⑤报告绩效
    • 输出
      • ①项目沟通
      • ②更新的项目管理计划
      • ③更新的项目文件
      • ④更新的组织过程资产

  • 3控制沟通

    • 定义

      • 有可能需要重新调整、更新或者重新制订沟通管理计划，也有可能需要重新调整、更新沟通过程的管理过程
      • 项目经理在进行控制的过程中，一般性的沟通目标的改变，或者绩效指标发生偏差时，无需进行大规模的调整;但是，如果出现严重的偏差，项目经理需要对项目进行大规模调整的时候，针对沟通管理的调整就是必要的

    • ITO

      • 输入

        • ①项目管理计划
        • ②项目沟通
        • ③问题日志
        • ④工作绩效数据
        • ⑤组织过程资产

      • 工具

        • ①信息管理系统
        • ②专家判断
        • ③会议
          • 1.项目的例会
            • 是项目中最重要的会议之一，一般以周为单位召开，是项目团队内部沟通的主要平台。对于某些大型项目也可以双周或月为周期
            • 由项目经理主持召开，主要议题如下:
              • 1.项目进展程度调查和汇报;
              • 2.项目问题的解
              • 3.项目潜在风险的评估
              • 4.项目团队人力资源协调
          • 2.项目启动会议
            • 一般在项目团队内部和外部分别举行
            • 内部启动会议重要解决内部的资源调配和约束条件的确认
            • 外部启动会议主要是协调甲方和乙方的项目接口工作
          • 3.项目总结会议
            • 1.了解项目全过程的工作情况以及相关的团队或成员的绩效状况
            • 2.了解出现的问题并提出改进措施
            • 3.了解项目全过程中出现的值得吸取的经验并进行总结
            • 4.对总结过后的文档进行讨论，通过后就存入公司的知识库，从而形成公司的知识积累

      • 输出

        • ①工作绩效信息
        • ②变更请求
        • ③项目管理计划更新
        • ④项目文件更新
        • ⑤组织过程资产更新

• 干系人

  • 概述
    • 4w1h

      

    • 干系人管理

      

  • 干系人概念

    • 定义

      • 沟通管理
        • 强调对项目信息的计划、收集、存储、组织、发布，以及监控沟通以保证它的高效性
        • 最终目标就是保障干系人之间有效沟通
      • 干系人管理
        • 强调的不仅是要管理干系人的期望，更要保证他们的适度
        • 参与项目经理负责项目干系人管理
        • tips
          • 1.并不是领导项目的干系人，而是对项目干系人的需要、希望和期望的识别，并通过沟通上的管理来满足其需要、与干系人一起解决问题的多个过程。
          • 2.项目干系人管理努力争取更多关系人的支持、努力降低干系人中的反对者的阻力，持续不断地推动项目向目标前进，从而能够确保项目取得成功。
          • 3.启动的时候识别干系人

  • 1识别干系人

    

    • 定义

      • 因为一次识别不能穷尽所有的项目于系人，况且项目在动态地变化着，因此应定期检查干系人登记册，必要时补充、更新干系人登记册，因为可能会识别出新的干系人、也可能调整登记册

    • 干系人分析步骤

      • ①识别全部潜在项目干系人及其相关信息
      • ②识别每个干系人可能产生的影响或提供的支持
      • ③评估关键干系人对不同情况可能做出的反应或应对

    • 干系人分类模型

      • ①权利/利益方格
        • 根据干系人的职权大小和对项目结果的关注（利益）程度进行分类
        • tips
          • B区(重点管理、及时汇报)项目的客户和项目经理的主管领导
          • C区(随时告知)
          • A区(令其满意)
          • D区（化最少的精力来监督他们)
          • ·tips
            • 股民、小米手机粉丝
            • 权高利低----让他爽
            • 权低利高----常告知
            • 权高利高----重管理
            • 权低利低----仅监督
      • ②权利/影响方格
        • 干系人的职权大小以及主动参与(影响）项目的程度进行分类
      • ③影响/作用方格
        • 干系人主动参与（影响）项目的程度及改变项目计划或者执行的能力进行分类
      • ④凸显模型
        • 根据干系人的权力(施加自己意愿的能力)、紧迫程度和合法性对干系人进行分类

    • tips

      • 权力--职权
      • 利益--对项目结果的关注程度
      • 影响--主动参与项目的程度
      • 作用--改变项目计划或执行的能力

    • ITO

    • 工具
      • 干系人分析技术（干系人参与品谷矩阵）
        • ①不了解
          • 对项目和潜在影响不知晓
        • ②抵制
          • 了解项目和潜在影响，抵制项目
        • ③中立
          • 了解项目，既不支持，也不反对
        • ④支持
          • 了解项目和潜在影响，支持项目
        • ⑤领导
          • 了解项目和潜在影响，积极致力于保证项目成功
        • tips
          • 可在干系人参与评估矩阵中记录干系人的当前参与程度。
          • 通过分析，识别出当前参与程度与所需参与程度之间的差距。
          • 项目团队可以使用专家判断来制定行动和沟通方案，以消除上述差距。

  • 2.规划干系人

    

    • 干系人管理计划

      • 定义
        • 干系人管理计划可以是正式或非正式的，非常详细或高度概括的
      • 内容
        • ①关键干系人的所需参与程度和当前参与程度
        • ②干系人变更的范围和影响
        • ③干系人之间的相互关系和潜在交叉
        • ④项目现阶段的干系人沟通需求
        • ⑤需要分发给干系人的信息，包括语言、格式、内容、详细程度和发送频率
        • ⑥分发相关信息的理由，以及可能对干系人参与所产生的影响
    • ITO

  • 3.管理干系人参与

    

    • 定义

      • 是一个执行过程，就是依据干系人管理计划，在整个项目生命周期中，与干系人进行日常的沟通和协作，以满足其需要与期望，解决实际出现的问题，并促进干系人合理参与项目活动的过程。
      • 不仅让干系人中的支持者清晰地理解项目目的、目标、收益和风险以争取其支持，还要让干系人中的反对者降低敌意，从而提高项目成功的概率。必要时还要请干系人协助指导项目活动和项目决策
      • 干系人对项目的影响能力通常在项目启动阶段最大，而后随着项目的进展逐渐降低。因此，项目经理负责调动各干系人参与项目时，应尽早开展，并对他们进行管理，必要时可以寻求项目发起人的帮助，以降低项目的风险和阻力

    • 沟通方法

      • ①交互式沟通
        • 在两方或多方之间进行多向信息交换。这是确保全体参与者对特定话题达成共识的最有效的方法，包括会议、电话、即时通信、视频会议等
      • ②推式沟通
        • 把信息发送给需要接收这些信息的特定接收方。这种方法可以确保信息的发送，但不能确保信息送达受众或被目标受众理解。包括信件、备忘录、报告、电子邮件、传真、语音邮件、日志、新闻稿等
      • ③拉式沟通
        • 用于信息量很大或受众很多的情况。要求接收者自主自行地访问信息内容。包括企业内网、电子在线课程、经验教训数据库、知识库等

    • ITO

      • 输入

        • ①干系人管理计划
        • ②沟通管理计划
        • ③变更日志
        • ④组织过程资产

      • 工具

        • ①沟通方法
        • ②人际关系技能
        • ③管理技能

      • 输出

        • ①问题日志
        • ②变更请求
        • ③项目管理计划更新
        • ④项目文件更新
        • ⑤组织过程资产更新

  • 4.控制干系人参与

    

    • 定义

      • 应该使用在沟通管理计划中确定的针对每个干系人的沟通方法

    • 高效会议

      • 1.事先制定例会制度
      • 2.放弃可开可不开的会议
      • 3.明确会议的地点和期望结果
      • 4.发布会议通知
      • 5.在会议之前将会议资料转发给参会人员
      • 6.可以借助视频设备
      • 7.明确会议规则:主持人、职责、有效控制、活跃的会议气氛
      • 8.会后要有总结落实
      • 9.会以要有纪要
      • 10.做好会议的后勤保障
    • ITO