Saas软件售后服务体系的思考

Saas模式下，决定租户是否续租的关键影响因素中，售后服务质量所占比重远远超出传统软件，所以saas模式下的软件产品成功不仅依赖产品设计（虽然这是第一步，也是至关重要的一步），同时售后服务质量将在产品上线后起决定性作用��?/P>

最近在看了一些资料后，发现其实无论对于什么样的产品，其售后服务的体系都相差不大，但有几个点是非常重要的：

1，独立的体系——售后支持体系是相对独立的一个体系，这个体系虽然会和很多部门合作，但对于自己内部应该是个封闭的，这样的好处就不用多说了（资源协调容易）；

2，体系内部的人员配备必须完整

普通的电话接线员——处理客户的一般性业务咨询问题，具备对问题分类的能力��?/P>

技术支持人员——处理客户的技术相关的问题，精通产品的技术实现，能够准确的定位分析技术问题；

业务专家（实施人员）——解答业务流程的问题，精通产品的各项业务��?/P>

3，自动化的支持系统——一套完整的支持系统至关重要，他不仅可以提高效率，更重要的他会从更方面提高客服的质量，提高客服部门的管理以及为产品的升级提供响应的客户反馈；

4，高层的重视——在传统的软件中，售后人员一般受重视的程度不高，人员素质较低，这直接导致了客服质量的下降，在saas模式下，售后人员的素质要求要高很多，只有高层能够意识到这点，才会从根本上解决客服质量的问题，进而提高客户的续租率以及达到客户口碑相传的效果��?/P>