客服系统功能简述-企业客户服务系统小小见解

每个企业都有其自身的属性，所以客服领域的范围很广泛，本文只是简述，没法描述各种详细细节，只是只言片语的一些个人感想。对于面向消费额、企业、政府等不同对象的客服系统都具有不同的特点，客服自身又有售前、售中、售后等各种分类方法。所以以冰山一角的角度去看待这个文章。

1.分类方法提炼

按行业：比如金融业、电商、物业、家电、物流等

按职能：市场、销售、售后、接待、投诉等

按技术：电话、人工、智能、邮件、主流即时通讯工具等

……

2.主流功能模块

下图是我简单罗列的一个制造业客服系统模块，大概涵盖这些功能，现在的技术实现方式主要是集中一个后台，多个入口，统一管理的模式。主要分三个点简单说明一下，因为每个点可说的太多。

2.1沟通对话

很多平台采用电话呼叫系统+软件支撑平台进行，主要的对话模式就是电话实时对话（市面上的各种400），你在这边说，客服在那边记。而这种电话沟通也涉及到线路分配、呼叫转移、问题升级等功能。

另外一种的不那么及时的比如网页在线聊天、工单处理报障、电子邮件申请等。通常这种的反馈周期较长，跟踪流程相对复杂。

沟通过程中有的是为客服服务、接受投诉、市场营销、节日关怀等等不同的目的，当然除非你找他，他找你都是想着维系与你的关系，可以这么理解。

2.2干系人信息管理

从上图可以看出，此系统的相关干系人有客户、服务商、维修网点、坐席等。每一类的干系人在实际业务中扮演着自身的角色，做着本职工作。

比如坐席：稍微大一点的需要排班，24小时值守的需要轮班，常规问题录入系统，通过系统的反馈量，整理常见问题的处理方法与流程，形成知识库，乃至智能机器人的关键字答疑。

2.3干系物管理

物当然指物品，可以是有形的也可以是虚拟的，虚拟的很多是一次性消费，有形的往往涉及到的点非常多。比如产品自身属性、保修政策、条码管理、故障率回溯等等。

像保修政策，本身商家都是站在自身的角度去定这个保修政策的，一旦出现问题可能就需要定损定则，很多服务做的好的企业在这块还是挺不错的，能够及时处理你的物相关问题，保修这个事情本身就是复杂的，常见的网络购买延保，活动赠送延保，积分兑换延保等等常见的促销手段和模式，各种模式眼花缭乱，针对企业自身，选择合适的才是最重要的。

3.业务场景控制

上述内容都是针对独立的内容进行陈述，下面附上一个图，能够更好的理解一个实际场景

如图示，这是一个简单的业务场景管理的流程，还有我们常用的Visio流程图 比如

通过上述两图可以看出，场景的控制更多的是业务处理流程中不同岗位职责的分工，可能一个人在本身环节上只处理一件事情。场景控制相对是比较复杂的，本身跟企业自身的运营管理思路必不可分，只能说每个自身的特点都很有特点。

4.总结

客服系统是企业重要管理的一环，无服务不成材，这是必然的，一个好的客服系统不仅能从分工，成本方面做出很好的优化，对本身企业的成长息息相关。