简述CRM概念的三个层面

CRM系统作为工具被企业使用，但CRM概念却被当作企业运营理念被使用。

CRM，作为客户关系系统（Customer Relationship Management），以记录客户信息为主，帮助企业实现自动化销售，提高销售效率。但作为企业运营理念，却有以下3个方面的作用。

第一，企业管理以数据为中心

数字化进程是企业未来发展的驱动力。企业的生产设计、业务流程、营销销售、运输结算等所有的业务，都将以数字为标准，实现精细化关系。CRM的概念，正是帮助企业实现数字化营销和自动化销售。企业只有在掌握了客户的数据后，才能制定出符合逻辑的营销策略，客户的数据在不仅反应客户需求，也反应市场的走向。

 

获得准确的数据，依赖于CRM系统的功能，还需要销售和营销团队的积极配合。于是，以数字为中心的企业管理，必须实现数字化营销团队。这是时代的要求，也是驱动企业改变管理方式，用数字化思维来建立营销团队。

所有的销售流程、销售关键节点，都将以数字为标准。这样的管理将更有效，也更高效。这是以数字为中心给企业带来的好处和优势。

第二，销售人员的工作改变

一对一的销售，将变成团队销售。普通的推销将变成个性化服务。CRM概念改变了销售方式，让销售工作变成更具创意性。

 

在CRM系统中，销售人员将更加了解客户习惯、客户需求、客户的痛点。这将为销售人员提供全新的销售思维方式，不再以销售产品为主，而是以提供解决方案为销售目的个性化服务，这不仅为客户解决问题，还将与客户建立长期的合作关系。

客户关系将为企业节省成本，同时提高销售的效率。由于销售人员与客户的互相信任，让销售工作成为一种全新的服务。，

第三，改变客户的体验

CRM系统让销售团队服务更加统一，客户在任何时候都能够感受到企业服务的统一性，因为营销、销售、售后、财务等部门共享客户的信息，在客户有需求时，所有部门都能第一时间看到客户的痛点和需求点，立刻反应将给客户带来“峰值体验”。

 

同时，CRM也减少客户在购买和体验服务时的阻力，不用一而再地表达自己的需求，然后等待企业人员的答复，更顺畅的服务，让客户知道谁是他们应该信赖的品牌。

CRM概念，从管理、服务、体验3个方面，加强了企业的优势，提升了企业的竞争能力。