用户访谈过程注意事项

用户访谈，即执行访谈提纲，该过程中需注意以下事项：
1、为访谈选择宽松、舒适的环境；
2、访谈开始时，先自我介绍，并说明本次访谈相关信息
3、向用户抛出提纲问题，注意：
     1）需要注意变化问题、把握节奏；
     2）过程中注意观察用户的表情、动作、声音等信息；
     3）不必严格遵守提纲顺序，但一次只问一个问题，如果一次问多个问题，用户可能难以完整回答或有意选择性回答；
     4）提出问题后，给用户足够的思考时间；
     5）不强求用户必须说出观点，询问原因即可；
     6）遇到用户表述模糊的地方建议重复用户的表述来确认自己理解正确；
     7）当用户不理解问题时，可以举例子；
     8）当用户的观点或行为与预期差距较大时，不要试图“纠正”或者“引导”用户，应寻找原因；
     9）当用户反过来提问时，不要急于告诉用户正确答案，首先探究用户为什么会问这个问题；
   10）当用户不回答问题，而是直接提出建议或解决方案时，寻找原因；
   11）多倾听，适当引导对方说出自己的真实诉求和问题所在；
   12）在访谈结束前，检查是否有遗漏问题；
5、访谈过程中做访谈记录，注意：
     1）记录建议按照提纲的编排来记录，便于后续分类整理；
     2）访谈过程中，用户表达的信息要做详尽记录；
     3）除了提纲内容，用户发散回答说/表达的内容也应标记记录，这可能是用户很重要的需求和痛点；
     4）访谈途中用户的表情、动作、声音等举止信息也需化作用户对产品的体验感受记录；
6、访谈结束后要及时总结思考，调整、优化提纲，保证下一次的访谈问题更接近用户的真实需求；
7、完成整组用户的访谈之后，将访谈纪录汇总，根据提纲进行仔细的分类整理，在有争议的细节处要进行讨论分析；

 

参考文章《一份用户访谈操作指南》