一 定义
用提问交流的方式,了解用户体验的过程。
访谈的目的需要根据访谈的目的来确定需求,通常包括产品的使用过程,使用感受,品牌印象等,属于定性研究。
实际场景
- 接听客户电话
- 主动访谈客户(电话,见面)
注意
- 提前准备好要问的问题(可以临场发挥,但不要跑偏)
- 提前考虑可能遇到的场景及应对方式
二 用户访谈形式
1 一对一
优点:能够更加深入和全面的获取资料
缺点:抽样误差大,对访问员素质和技巧要求高
2 一对多
优点:互动性强
缺点:时间有限,被访问者发言机会不均等
三 用户访谈的错误示例
1 明知故问
示例一
示例二
2 不能引导用户
我们改进/优化了这个功能,您觉得怎么样?
3 问题太开放
您对投资理财有什么看法?
4 问题太细节,用户可能无法回忆
通过在自选股票列表“编辑”功能里搜索不在自选股列表张的股票,这个操作您体验如何?
四 用户访谈的方法
1 明确访谈目标
主题是什么?
2 确定访谈对象
跟谁聊这些?
3 涉及访谈提纲
具体聊什么?
-
问题要由易到难
-
问题要通俗易懂
-
访谈的题目最好进行迭代设计
-
具体问题,可以根据现状、痛点、方案的步骤去访谈
五 案例
1 场景
假设想要做一个给餐厅在食材快消耗完的时候,固定时间供菜的APP软件,如何去进行用户访谈?
2 访谈过程需要解决的问题
现状是如何做的?——现状
遇到什么困难?——痛点
怎么解决的?——方案