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callcenter油条
致力于呼叫中心解决方案
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呼叫中心相关整理
从2006年开始,做呼叫中心的软件开发,呼叫中心的接入、电话营销、IVR自动催缴;运营管理方面的有排班、绩效、质检、在线考试与培训;与CRM、ERP等各类业务系统的对接;各类报表设计。 貌似涉及到了呼叫中心各环节所需要的软件都做了。做到今天,准备好好总结整理下,算是对自己有个交代吧。 需要有先进的呼叫中心管理思想,才能迸发出好的设计思路,做出好的软件。理念不同,再好的功能也不会原创 2011-08-26 20:40:59 · 1607 阅读 · 1 评论 -
呼叫中心参考资料汇总
作为呼叫中心行业的一员,我们需要时刻跟随行业的发展脚步,这里汇总一下行业的几个资料:1>http://www.ctiforum.com cti论坛,这里主要新的技术、厂家资料、解决方案等等内容,以及行业的一些新闻、展会信息等等资讯 2> http://www.ccmw.net 客户世界网站,这里更多运营方面的内容可了解,有杂志《客户世界》的电子版内容 3>原创 2012-08-26 22:25:26 · 1745 阅读 · 0 评论 -
呼叫中心管理初步整理之《361°水晶管理》读后感
最近几天翻阅了李文香老师写的《361°水晶管理》。李文香老师2010年写的,2012年才来翻阅,已经落后大家了。在此写下读书感受吧。书中给我感受最深的,或者说我之前从未见识的内容之一就是培训模块的部分内容了,分以下几点分享:1)培训的意义文中总结的几点很到位,站得很高。培训是一种投资,而且是企业最有价值的投资,双赢的投资,有教育机构统计,企业对培训投入1块钱,回报达3块钱;管理即培训,原创 2012-08-26 22:15:21 · 3950 阅读 · 0 评论 -
呼叫中心报表的简单梳理(再次)
随着呼叫中心运营,管理不断提升,呼叫中心关注点也会不同,那管理者需要的数据也会随着变化,这样就要求提取统计数据时能灵活方便。所以呼叫中心的数据统计中心的工具应该至少提供以下功能,以节省统计人员的时间,以及减少人工统计的差错。 1)内置的一些常用统计表 有些报表是比较基础的,可能很少变化的,系统应该内置这些基础的统计表,让使用者直接应用。原创 2012-09-04 10:11:40 · 4540 阅读 · 0 评论 -
呼叫中心之读《361°水晶管理》
把这本书翻玩了,东西很多,内容很多,有很多实际的方法、工具、表格的介绍。在数据分析这块提到了copc的的理念:CUIKA1)C-Collected,代表收集数据2)U-Useable,数据一定要有用处,尤其是目标必须被明确确认,一定要有足够的数据用来分辨倾向。3)I-Integrity,数据收集一定熬保证数据的完整并且必须要真实4)K-Known,确保相关人员应对结果有所了解。原创 2012-09-01 13:20:21 · 1836 阅读 · 0 评论 -
呼叫中心IVR自动外呼的简单整理
IVR自动呼出可以做满意度调查、自动催缴、客户关怀等。例如: 1)感谢您使用城中村套餐,请您对我司的服务给予评分,5分表示非常满意,4分表示比较满意,3分表示满意,2分表示一般,1分表示不满意…… 2)尊敬的陈先生您好,您预订的节目包套餐从2012年7月到2012年8月共欠费4444元,请您及时付款,否则将会影响您的使用…… 3)尊敬的陈先生您好,祝您中秋节快乐,感谢原创 2012-08-20 17:00:52 · 12227 阅读 · 0 评论 -
呼叫中心建设
什么企业需要建设呼叫中心?一般来说,如果交付的产品、文档或服务面向的是大众人群,例如零售行业、传统制造业、电子商务行业、政府服务部门等,各行各业都可以建立呼叫中心。什么时候考虑建设呼叫中心? 如果您做的是售后服务、技术支持等,一般意义上我们认为,当公司的日常需要接听的电话的数量达到或超过60个电话/日的话,那么作为企业的领导就需要考虑该给予公司相关服务的部门配置呼叫中原创 2012-07-18 10:45:32 · 2298 阅读 · 0 评论 -
呼叫中心外呼的简单梳理
我相信很多人都接到过这样的电话: 您好,现在又免费的彩铃赠送,只要您开通彩铃,我们将免费赠送您2首,并且再下个月返还2元…… 陈先生您好,感谢您使用我们的万用金,现在耽误您两分钟时间…… 您好,感谢您使用我们的产品,请对本次服务做评价,3为满意,2为一般,1为不满意……等你喂喂喂的时候,发现对方不是人 呼叫中心外呼就是主动联系客户,可以做市场调查,电话营原创 2012-08-17 16:40:25 · 5078 阅读 · 0 评论 -
呼叫中心报表的简单整理
随着呼叫中心的运营,生产了大量的数据。数据放着就像企业的库存,日益积累就会爆仓。不加以消化利用还不如直接清除掉。数据加分统计分析,可以从中挖掘呼叫中心的问题,掌握呼叫中心运营情况,数据分析是很重要的一环,为下一周期的运营改进提供支撑。 报表按粒度有明细报表和统计报表,统计维度可以是时间、人员、业务类型、技能、系统资源等。一般呼叫中心报表可以有以下内容: 1)关键指标分析原创 2012-08-16 11:12:24 · 6773 阅读 · 0 评论 -
呼叫中心质检的简单梳理
按照6W1H思想,简单梳理一下呼叫中心质检工作1> WHO 呼叫中心做质检工作的肯定就是质检员了。规模较大的可能会有质检班组长、质检主管等职位。2> FOR WHOM 呼叫中心质检服务的是整个呼叫中心,统计分析结果汇报给呼叫中心的主管,让主管及时掌握呼叫中心的服务情况,为制定下一步计划提供支撑.3>WHY做这项工作是为了挖掘呼叫中心存在的问题,将问题提前暴露出来,通过培原创 2012-08-14 12:15:49 · 9815 阅读 · 0 评论 -
呼叫中心考试的一点意见
考试,咱们都是考大的,从幼稚园开始一直到离开学校的那一天,主要是学业各种测验。对咱们影响最大的无非就是高考了。从学校出来走到社会又有新的考试,各种入职的面试、职业技能考试,当然也有咱们一直都比较热衷的公务员考试。 同样,呼叫中心也有很多考试。举办培训之后的考试;业务水平的考试;流程管理的考试……,考试不一定要与员工的绩效挂钩,有的考试只是为了检验培训的情况,衡量是否可以接入新业原创 2012-08-11 10:19:53 · 1526 阅读 · 0 评论 -
呼叫中心培训的一点意见
咱们都知道,呼叫中心招了新的员工,必须要经过培训才能上岗。在呼叫中心培训有很多种: 1)新人入职培训 这是人人必须经过的,基本的就是对企业文化,考勤制度等等培训,然后就是呼叫中心的业务方面的培训,必须接听来电时必须注意哪些方面,有哪些标准语,呼叫中心目前使用系统的使用培训等等。新人培训可能需要进行初步的考核才能正式入岗。2)业务技能培训随着发展,呼叫中心处理的业务可能会不断变化原创 2012-08-11 09:37:54 · 1168 阅读 · 0 评论 -
呼叫中心人员管理功能的一点总结
呼叫中心建设规模已经较大,从业人员也较多,呼叫中心人员的管理日益重要。目前呼叫中心人员的流失率,特别是一线客服代表的流失率较高是不争的实事。统计分析,员工流失率在8%~18%是比较正常的水平【源于亚太人力资源协会】,而有些呼叫中心可能一年就换掉了所有人。所以人力的管理非常重要。 目前市场上有专业的人力资源管理系统,例如金蝶K/3系统,功能也很完善,但是是对全行业的。呼叫中心系统的原创 2012-08-06 17:37:26 · 2040 阅读 · 0 评论