利用NPS跟踪客户忠诚度：问卷调查实用指南与技巧分享

许多营销人员表示，净推荐值（NPS）是任何行业成功的主要衡量标准。同时，它也是衡量客户忠诚度的绝佳工具。我们可以将NPS问题引入问卷调查中，从而获取出真实的数据。NPS是怎么衡量顾客的？NPS将顾客分为推荐者、中立者、批评者，以此衡量客户忠诚度。

一、NPS问题

净推荐值通过将顾客分为三个群体来衡量顾客忠诚度：推荐者、中立者和批评者。

1、推荐者的评分为9-10分：

通常来讲，这部分客户是您最忠诚的客户，对您的产品或服务非常满意，并会向周围朋友大力推荐。

2、中立者的评分为6-8分：

相对来讲，这部分客户保持中立态度。虽然对您的产品或服务比较满意，但忠诚度较低，不会轻易向周围人介绍其优点，推荐您的产品。

3、批评者的评分为0-5分：

这部分客户，他们对您的产品或服务不太满意。可能无法满足他们某种需求或者解决其问题，因而转向选择竞争对手的产品或服务。

二、NPS数值怎么计算？

是推荐者所占的比例减去批评者所占的比例。分数越高，您的状况就越好。您可以在Zoho Survey问卷工具中添加NPS问题。将NPS问题添加到您的调查中并发布。一旦有问卷提交，他就会开始抓取数据，从而在调查报告中自动显示推荐者、中立者和批评者的数量，以及NPS数值。

三、NPS示例

除了可以在Zoho Survey问卷调查工具中引入NPS问题，他还有其他一些功能和问题类型来帮助我们提升制作问卷调查的效率和体验感。

1、垃圾问题

您正在做问卷调查的时候，可能会遇到误删或者突然断网得情况。来不及保存会让您之前的工作前功尽弃，现在您不用担心！所有已删除的问题都将存储在垃圾箱中，您可以随时恢复查看它们。

2、问题提示

填写者在作答问卷的时候，会由于问题表述太过复杂或者表述不清等问题，导致对问题理解有偏差。从而影响作答，以至最终的结论不准确。Zoho Survey问卷工具的“问题提示”功能可以帮助解决这个问题，该功能可帮助您添加提示到问题中，以帮助受访者回答问题。

3、文件上传

网络问卷相较于纸质问卷的优质之一就是，被调查者可以将图片、声音、视频等各种文件上传至网络问卷中，帮助被调查者更好的作答问卷。Zoho Survey的“文件上传”功能，让您的受访者可以使用这个问题类型在您的调查中上传任何类型的文件，大小可达5MB。

4、签名

通过签名问题，您的调查受访者可以使用鼠标、触摸板或触摸屏在您的调查中添加他们的签名。

除了以上功能以外，您还可以使用Zoho Survey问卷工具创建问卷，上百种问卷模板适用于各种不同活动场景；主题、风格、字体、颜色等细节设计，打造独属一份的精美问卷；每一份问卷都有专属的二维码和URL，方便我们在各平台上进行传播和放发；内置的问卷分析功能，将数据生成对应的数据统计报表，方便您更快地分析试卷；当然，数据安全是Zoho Survey始终坚守的底线，保护问卷发起者和填写者数据的绝对安全。

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Zoho Survey问卷调查工具能设计问卷风格、问卷说明页面、问卷感谢页面、拖拽式编辑器让新手0难度上手、专业的问卷模板等等，帮助大家顺利完成问卷调查！