倾听：不只是听见

在与人建立关系上，倾听至少与说有着同等重要的地位

一、倾听的定义

1、倾听的定义：弄懂别人所传达的信息的过程

2、我们一直在听，却不一定在倾听

3、更善于倾听的人在机构中会被提升到更高的层级

4、有效的倾听者也被认定为最有领导技巧的人

5、两种不同的倾听方式：心不在焉的倾听 和 心无旁骛的倾听

6、有时候我们必须有意识地、审慎地倾听别人告诉我们的话

二、倾听过程的要素

1、听到

2、专注

3、理解

4、回应

回应是良好倾听极为重要的一部分

5、记忆

三、倾听的挑战

成为优秀倾听者的第一步就是去发现自己有哪些方面还需要改进

1、无效倾听的类型：

1.1、虚伪的倾听

1.2、自恋的倾听

设法把谈话的主题转移到自己身上

1.3、选择性倾听

1.4、隔绝性倾听：

每当出现一个他们不情愿讨论的话题时，那些采用隔绝性倾听的人根本就听不到或注意不到它

1.5、防卫性倾听

认为别人说的话都是在攻击自己

1.6、埋伏性倾听

埋伏性倾听者会很仔细地倾听说话者说的话，但他们这么做只是为了搜集信息，以便借此攻击说话者的言论

1.7、鲁钝的倾听

此类倾听者对说话者信息的表面内容作出回应，却漏掉了说话者没有直接表达出来的更为重要的情绪性信息

2、为什么无法有效倾听

2.1、超负荷的信息

2.2、先入为主

2.3、飞快的思想

2.4、费力

2.5、外在噪音

2.6、错误假定

2.7、缺乏明显的益处

2.8、缺乏训练

2.9、听力问题

3、应对有效倾听的挑战

3.1、少说话

3.2、摆脱注意力分散

3.3、不要过早评断

3.4、寻找重点

四、倾听反应的类型

1、借力使力

顺水推舟，让说话者继续自己的话题（牵涉到使用沉默和简短的言论来鼓舞对方多说一些话）

2、问话

询问信息既可以帮助提问者也可以帮助回答者

鼓励性的发现远胜过布施式的忠告

3、释义

倾听者将自己所解读的信息重说一次的做法

用自己的措辞重述别人的观点，以便能对信息进行交叉检视

反应自己的想法和感受能让当事人卸下更多的思想负担，进而达到宣泄的效果

3.1、释义的技巧：

3.1.1、改变说话者的措辞

3.1.2、举出一个例子，来说明你认为说话者在谈什么

3.1.3、反映说话者的潜在寓意

4、支持

4.1、支持性回应：同理心、同意、提供协助、赞美、恢复信心

4.2、无效支持性回应：否认别人拥有的某种感觉的权利、看轻事情的重要性、聚焦在彼时彼地，而非此时此地、火上浇油的评断、自我聚焦、自我防卫

4.3、环理论：向处在内环里的人提供安慰，向处在外环里的人发泄情绪

4.4、有效支持性回应的参考原则：

要认识到你可以支持他人的努力，而不必赞同他的决定

监控对方对你的支持性回应的反应

要认识到支持也不总会受欢迎

确保你对后果已经做好了准备

5、分析

对别人的困境提出分析与解释

5.1、分析遵循的原则：

提出解释时最好用试探的而非绝对的口吻

你应该确定对方愿意接受你的分析

确定你提供分析的动机真的是出于帮助对方

6、忠告

通过提供解决方案来帮助对方

6.1、注意事项：

这个忠告有提出来的必要吗？

对方真的想听你的忠告吗？

你提出劝告的顺序正确吗？（在劝告之前先了解实情）

你的忠告是专家级别的吗？

提出忠告的人是关系密切、值得信任的人吗？

你提出忠告的态度是谨慎的、顾全对方面子的吗？

7、评断

用某种方式去评价信息发送者的想法或行为

7.1、当具备下面两个条件时，你的评断最有可能被接受：

当身处困境的人向你寻求评断时

你的评断动机是真诚的、有建设性的，而不是为了奚落对方

五、选择最佳的倾听反应

1、性别

2、情境

3、对象

4、你的个人风格