过程 | 定义 | 内容 | 输入 | 输入 | 工技 | 输出 |
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规划沟通管理 | 基于每个相关方或相关方群体的信息需求、可用的组织资产,以及具体项目的需求,为项目沟通活动制定恰当的方法和计划的过程 | 为及时向相关方提供相关信息,引导相关方有效参与项目,而编制书面沟通计划 | 定期 | 项目章程、项目管理计划(资源管计、相关方参计)、项目文件(需求文件、相关方登记册)、事业环境因素、组织过程资产 | 专家判断、会议、数据表现(相关方参与度评估矩阵)、人际关系与团队技能(沟通风格评估、政治&文化意识)、沟通需求分析、沟通模型、沟通技术、沟通方法 | 沟通管理计划、项目管理计划更新(相关方参与计划)、项目文件更新(项目进度计划、相关方登记册) |
管理沟通 | 确保项目信息及时且恰当地收集、生成、发布、存储、检索、管理、监督和最终处置的过程 | 促成项目团队与相关方之间的有效信息流动 | alltime | 项目管理计划(资源管计划、沟通管计划、相关方参与计划)、项目文件(经教登记册、问题日志、变更日志、质量报告、风险报告、相关方登记册)、工作绩效报告、事业环境因素、组织过程资产 | 会议、沟通技术、沟通方法、沟通技能(沟通胜任力、反馈、非言语、演示)、项目管理信息系统、项目报告、人际关系与团队技能(积极倾听、冲突管理、政治&文化意识、会议管理、人际交往) 干系人管理策略 变更日志 | 项目沟通记录、项目管理计划更新(沟通管计划、相关方参与计划)、项目文件更新(经教登记册、问题日志、项目进度计划、风险登记册、相关方登记册)、组织过程资产更新 |
监督沟通 | 确保满足项目及其相关方的信息需求的过程 | 按沟通管理计划和相关方参与计划的要求开展高效的信息传递 | alltime | 项目管理计划(资源管计划、沟通管计划、相关方参与计划)、项目文件(经教登记册、问题日志、项目沟通记录)、工作绩效数、事业环境因素、组织过程资产 | 专家判断、会议、项目管理信息系统、数据分析(相关方参与度评估矩阵)、人际关系与团队技能(观察&交谈) | 工作绩效信息、变更请求、项目管理计划更新(沟通管计划、相关方参与计划)、项目文件更新(经教登记册、问题日志、相关方登记册) |
一、 概念
沟通是项目信息的产生、收集和利用的过程,项目沟通管理是要确保及时正确地产生、收集、发布、存储和最终利用项目信息。
沟通应该只能针对那些有利于项目成功的信息
- 有效的沟通应该是:效果(只给项目干系人提供他们所需要的信息) + 效率(在正确的时间用正确的方式把正确的信息发送给正确的人,以便信息起到正确的作用)
- PM有权利对于无效的浪费资源的沟通需求,say no !!!*
项目沟通管理应该贯穿于项目的整个生命周期。由于各阶段的主要项目干系人有所不同,主要的沟通对象也应该有所不同
项目经理作为项目沟通的核心,花在沟通的时间占90%,应该通过以下措施来促进有效沟通:
- 充当有效的沟通者
- 充当沟通中的联络员
- 充分认识沟通的困难,设法消除沟通障碍
- 使用紧密式矩阵
- 建立作战指挥部( WarRoom)
- 建立、维护和利用各种项目信息发布制度
- 采取各种措施提高自己及团队其他成员的沟通技巧
- 提高会议的效率和效果
按各种标准,沟通可以分成许多不同的种类:
- 正式沟通与非正式沟通。
正式沟通是组织规章制度中明确规定的,强制性的沟通,是必须要做的。
非正式沟通则是规章制度中未明确规定的,而是由团队成员自由选择的,是可做可不做的 - 口头沟通与书面沟通。
口头沟通是以口头语言进行的沟通。书面沟通是以书面形式进行的沟通 - 口头语言沟通与非口头语言沟通。
口头语言沟通包括讲话的内容、语音语调、声音大小等。非口头语言沟通则是以形体语言进行的 - 官方沟通与非官方沟通。
官方沟通是作为组织的正式意见而发布的信息,非官方沟通则不是组织的正式意见 - 内部沟通与外部沟通。
内部沟通是项目团队内部的沟通。外部沟通是项目团队与外部干系人的沟通 - 纵向沟通与横向沟通。
纵向沟通是不同级别的人之间的沟通。
横向沟通是同一级别的人之间的沟通。
一般情况下,纵向沟通中的信息损耗比横向沟通更加严重
- 正式沟通与非正式沟通。
二、 涉及过程
- 规划沟通管理:了解项目相关方的信息与沟通需要,编制沟通管理计划,包括谁需要什么信息、什么时候需要、通过什么方式发布给他们等
- 管理沟通:根据沟通管理计划的要求,发布有关信息.使项目干系人及时得到所需要的信息
- 控制沟通:监控沟通情况,确保满足项目干系人的信息需求
2.1 规划沟通管理
规划沟通管理过程旨在分析相关方的沟通需求,编制沟通管理计划。
规划沟通管理,需要相关方参与技术,因为相关方对沟通的相关要求,是沟通规划的输入。在获得输入后,制定相应的计划,保证有效的沟通
编制沟通管理计划的过程,本身也是项目管理团队与主要项目干系人密切沟通的过程。在这个过程中,项目管理人员能够了解谁在什么时候需要什么信息,主要项目干系人之间也可以相互了解。
【沟通管理_计划样式】
沟通管理计划中应该包括:
- 需要收集什么信息。
- 在什么时候收集。
- 以什么方式收集。
- 什么时候、以什么方式、向谁发送什么信息。
- 主要项目干系人的联系方式。
- 对于关键术语的定义
项目上需要收集和发放的信息是多种多样的,例如:
- 项目计划及其更新(修改) 。
- 项目进展报告。
- 项目异常情况报告。
- 项目会议计划。
- 项目风险情况。
- 项目团队成员变更。
- 项目团队成员的工作业绩评价
2.2 管理沟通
管理沟通过程旨在根据沟通管理计划,生成、收集、发布、存储、利用和最终处置项目信息
项目沟通记录能够帮助评估项目进展到何处。项目沟通记录可包括(但不限于):绩效报告、可交付成果的状态、进度进展、产生的成本、演示,以及相关方需要的其他信息。
- 可以把管理沟通过程解释为收集和发布信息的过程,就是实实在在地开展沟通。它得到的成果就是既有效率又有效果的“项目沟通”。
- 有效率的沟通,是指只给项目干系人提供他们所需要的信息
- 有效果的沟通,是指在正确的时间用正确的方式把正确的信息发送给正确的人,以便信息起到正确的作用
在管理沟通过程中发布的一些重要信息,会成为组织过程资产的组成部分
2.3 控制沟通
控制沟通过程旨在根据项目管理计划中的沟通管理计划,监督项目沟通情况,发现、记录和分析沟通工作中的偏差,提出变更请求。
例如,不定期或定期检查一下,该做的沟通有没有做? 项目干系人是否能及时收到某种信息?绩效报告的内容是否易于项目干系人理解?沟通的效率和效果是否令人满意?
三、 输入输出
项目沟通管理各过程的输入与输出之间的关系可以概括为如图3.7.3.1所示(未考虑事业环境因素、 组织过程资产和各种更新)
【图3.7.3.1】
根据项目管理计划中已有的分项管理计划,根据干系人登记册,编制沟通管理计划
- 既然要规划如何与干系人进行沟通,就肯定需要查看干系人登记册,弄清楚有哪些项目干系人
根据沟通管理计划,在管理沟通过程中收集和发布信息,完成实实在在的项目沟通。
- 工作绩效报告需要在管理沟通过程中被发布给项目干系人
需要把体现在项目沟通、 工作绩效数据和问题日志中的沟通实际情况,与项目管理计划( 沟通管理计划)中的要求做比较,发现、记录并分析沟通绩效的偏差,形成工作绩效信息。
- 如果偏差不可接受,就提出变更请求。
- 问题日志中会记录沟通中所出现的问题
四、 工具技术
4.1 策划沟通管理
规划沟通管理过程的工具与技术可以概述为:在沟通模型的指导下,进行沟通需求分析,选择适当的沟通技术与沟通方法,并召开沟通管理计划编制会议
- 【沟通模型】
- 是由信息发出者、信息、媒介、噪声、信息接收者和反馈意见等诸多要素所组成的一个循环。
- 沟通模型中的要素:编码(发送方把观点转化为语言),传递信息,解码,告知收到(告知发送方已经收到信息),反馈反应。
- 首先信息发出者对想要发出的信息进行编码,并通过一定的媒介发送给信息接收者,然后再由信息接收者对收到的信息进行解码,并把相应的反馈发送给信息发出者
- 信息发送者的主要职能是正确的编码和发送信息;信息的接受者应该保证信息被正确的理解
- 反馈是沟通中的质量控制,不是可有可无的,而是必须有的
- 一个通用的模型,但是具体项目应该思考如何优化
【沟通管理_沟通模型】
【沟通需求分析】
需要认真进行沟通需求分析,弄清楚项目干系人在整个项目生命周期中对信息的需求,包括项目干系人需要什么信息、什么时候需要、喜欢什么格式、为什么需要等。
还需要考虑项目干系人之间的潜在沟通渠道。
潜在沟通渠道越多, 沟通就越复杂,就越容易发生沟通不充分的情况。
潜在沟通渠道的多少取决于干系人的数量以及沟通网络
有三种常见的网络形式:链式、轮式和全通道式。链式网络严格遵守正式的命令系统,只有上下级之间的纵向沟通,没有横向沟通。轮式网络严格以某个领导者为沟通的核心,一切沟通都围绕他进行 。全通道网络则允许全体成员之间进行自由沟通【沟通技术】
在规划沟通管理过程中,需要根据项目的具体情况以及干系人的具体情况,选择合适的沟通技术,用于将来的沟通。
被选定的沟通技术,需要写入沟通管理计划。- 正式书面沟通。适用于复杂、重要的事情,如发布项目章程,发布合同
- 正式口头沟通。适用于需要立即得到反馈的重要事情,如合同谈判
- 口头语言只能传达全部信息的 45%,而大约 55%的信息是通过“非口头语言”传达的
- 非正式书面沟通。适用于需要在以后查询但不太重要的事情,如用备忘录通知项目周报的提交时间从原来的周一中午 12 点改为周一上午 10点
- 譬如意向书、邮件、笔记等
- 非正式口头沟通。适用于既不重要也不需要在以后查询的事情,如私下谈话
【沟通方法】
在规划沟通管理过程中,需要根据项目以及干系人的具体情况,选择合适的沟通方法,用于将来的沟通。
被选定的沟通方法,需要写入沟通管理计划。- 交互式沟通。
沟通双方或多方多方位地交流信息。
适用条件:要沟通的信息不多,要沟通的对象不多,且需要立即获得反馈甚至达成协议。
例如,开会、打电话、网络在线即时沟通 - 推式沟通。
把信息推送给信息接收者。信息接收者处于他们的本来位置不变。
适用条件:信息有明确的受众,要沟通的信息和对象不多,而且不需立即得到反馈。
例如,给项目干系人发送绩效报告,给别人发短信,邮件、传真 - 拉式沟通。
把信息放在一个固定的位置,把项目干系人拉到这个位置查看信息。
适用条件:要沟通的信息很多,或者要沟通的对象不明确或数量很多。
例如,张贴公告,建立项目网页,建立知识库
- 交互式沟通。
4.2 管理沟通
【沟通模型、 沟通技术与沟通方法】
使用沟通管理计划中确定的沟通模型、 沟通技术与沟通方法,收集和发布项目信息;【项目信息管理系统】
为了确保信息收集和发布的效率与效果,需要建立和使用项目信息管理系统;【报告绩效】
需要运用“报告绩效”工具收集并向干系人发布关于项目绩效的信息
4.2.1 积极倾听
与说话人保持互动,并总结对话内容,以确保有效的信息交换
积极倾听包括告知已收到、澄清与确认信息、理解,以及消除妨碍理解的障碍
4.3 控制沟通
【信息管理系统】
借助信息管理系统,特别是自动化的电子信息管理系统,可以更有效地监督项目沟通情况,如及时发现沟通中的问题,汇总分析相关问题。【开会】
需要召开会议讨论项目沟通情况【专家判断】
需要借助专家判断来确定导致沟通问题的原因以及问题的严重程度