PMBOK(第六版) 学习笔记 ——《第十章 项目沟通管理》

系列文章目录

PMBOK(第六版) 学习笔记 ——《第一章 引论》

PMBOK(第六版) 学习笔记 ——《第二章 项目运行环境》

PMBOK(第六版) 学习笔记 ——《第三章 项目经理的角色》

PMBOK(第六版) 学习笔记 ——《第四章 项目整合管理》

PMBOK(第六版) 学习笔记 ——《第五章 项目范围管理》

PMBOK(第六版) 学习笔记 ——《第六章 项目进度管理》

PMBOK(第六版) 学习笔记 ——《第七章 项目成本管理》

PMBOK(第六版) 学习笔记 ——《第八章 项目质量管理》

PMBOK(第六版) 学习笔记 ——《第九章 项目资源管理》

PMBOK(第六版) 学习笔记 ——《第十章 项目沟通管理》

PMBOK(第六版) 学习笔记 ——《第十一章 项目风险管理》

PMBOK(第六版) 学习笔记 ——《第十二章 项目采购管理》

PMBOK(第六版) 学习笔记 ——《第十三章 项目相关方管理》

PMBOK(第六版) 学习笔记 ——《考试、成绩、PDU》

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项目沟通管理

• 项目沟通管理包括为确保项目信息及时和恰当地生成、收集、发布、存储、调用并最终处置所需要的过程。
• 项目沟通管理有两个部分组成：①、制定策略、确保沟通对相关方行之有效；②、执行必要的活动，以落实沟通策略。

• 规划沟通源管理，定义、编制、整合和协调沟通管理计划所必须的工作，根据组织可利用的资源。满足相关方对信息的需要和需求；
• 管理沟通，执行沟通管理计划所确定的工作，包括创建、分发、接收、告知收悉和理解项目信息；
• 监督沟通，确保满足项目及相关方的信息要求的过程；

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一、规划沟通管理

• 根据相关方的信息需要和要求及组织的可用资产情况，制定合适的项目沟通方式和计划的过程；
• 本过程的主要作用是：识别和记录与相关方的最有效率且最有效果的沟通方式；
• 应该在整个项目期间，定期审查出自规划沟通管理过程的结果，以保持其适用性。

1.1 有效的管理

有效果的沟通是指以正确的形式、在正确的时间吧信息提供给正确的手中，并且使信息产生正确的影响；

1.2 乔哈里窗

• 开放区，是自己知道。别人也知道的信息。在实际工作中的人际交往中，共同的开放区越多，沟通起来也就越便利，越不易产生误会。越不易产生误会。要想是你的开放区变大，就是多说，多询问。询问别人对你的意见和反馈；
• 隐秘区，是自己知道，别人却可能不知道的秘密。一个真诚的人也需要隐秘区，完全没有隐秘区的人是心智不成熟的。适度的打开隐秘区，是增加沟通成功的一条捷径；
• 盲目区，是自己不知道、别人却可能知道的盲点。；
• 未知区，是自己和别人都不知道的信息。未知区是相待挖掘的黑洞。尽可能所辖自己的未知区，主动的通过别人了解自己，只懂得告诉别人自己能够做什么；

1.3 书面沟通的5C原则

1.4 规划沟通需要考虑

• 谁需要什么信息和谁有权接触这些信息；
• 他们什么时候需要信息；
• 信息应该存储在什么地方；
• 信息应以什么形式存储；
• 如何检索这些信息；
• 是否需要考虑时差、语言障碍和跨文化因素等；

1.5 沟通模型

• 信息发送者：信息的源头，发布者；
• 编码： 将思想或想法转化为他人能理解的语言；
• 消息和反馈信息： 编码过程所得到的结果；
• 媒介： 用来传递消息的通路和方法。
• 噪声：干扰信息传达与理解的任何因素；
• 接受者：信息要传达的人，只有当接受者接受到消息并使他与发送者之间对消息的意义理解相同时，沟通才算完成了；
• 解码： 讲可以被解释的信息转化为口头、非口头和可视的；
• 反馈：发送者检查接受者对所接收到的信息理解情况的机制。但不可用制定采用和其它沟通工件的沟通策略和计划；

1.6 沟通漏斗

1.7 沟通路径

• 项目所有相关方之间的联系渠道数量，沟通渠道 = N*(N-1)/2;
  

1.8 过滤和障碍

1.8.1 过滤

指大量信息在自下而上的沟通或者自上而下的沟通过程中损失掉的现象：

• 主要的决定因素是组织结构中的层级数目；
• 起因语言、文化、消息内容、智力、可信度和历史因素等；
• 应该尽可能地限制信息的过载；

1.8.2 障碍

障碍是指延误或者去接信息。沟通的障碍会增加冲突；
①、有效沟通的障碍包括：

• 信息过载；
• 缺少知识；
• 文化差异；
• 分散注意力的环境因素；
• 有害的态度；
• 情绪；
• 不懂行业术语和技术术语；
• 沟通渠道；
• 选择性认知；

②、产生沟通障碍的原因：

• 不同的项目相关方以项目目标和目的理解不同；
• 人力、设备/设施，材料和其他资源的竞争；
• 项目经理和其他员工之间的个人冲突；
• 对变化的抵制，如新技术或新操作流程的采用等；

1.9 沟通技术

沟通技术包括收集和发送新的能力，能通过书写、口头于肢体语言的媒介，有效与明确地向他人表达自己的想法。感受与态度，亦能较快、正确地解读他人的信息，从而了解他人的想法、感受与态度；

有效的沟通的技术：

• 正常的语法和拼写；
• 简介的表述和无多余字；
• 清晰的目的和表述，确保在信息中包含能满足受众需求与激发其兴趣的内容；
• 连贯的思维逻辑，写作思路连贯。以及在整个书面文件中使用诸如“引言”和“小结”的小标题；
• 受控的语句和想法承接。
• 积极倾听，与说话人保持互动，并总结对话内容，以确保有效的信息交换；
• 理解文化和个人差异，提升团队对文化及个人差异的认知，以减少误解并提升沟通能力；
• 识别、设定并管理相关方期望。与县官方磋商，减少相关方社区中的自相矛盾的期望；
• 强化技能：

强化所有团队成员开展以下活动的技能：

• 说服个人、团队或组织采取活动；
• 激励和鼓励人们或 帮助人们重塑自信；
• 指导人们改进绩效和渠道期望结果；
• 通过磋商达成共识以及减轻审批或决策延误；
• 解决冲突，防止破坏性影响；

有效的沟通活动和工件创建有如下基本属性:

• 沟通目的明确；
• 尽量了解沟通接收方，满足其需求及偏好；
• 监督并衡量沟通的效果；

1.10 沟通方法

• 交互式沟通，在两方或多方之间进行多项信息沟通。这是确保全体参与者对特定话题达成共识的最有效的方法，包括会议，电话，即时通讯。视频会议等；
• 推式沟通，吧信息发送给需要接收这些信息的特定接收方。这种方法可以确保信息的发送，但不能确保信息送达受众或目标受众理解。推式沟通包括信件、备忘录、报告、电子邮件、传真、语音邮件、日志。新闻稿等；
• 拉式沟通，用于信息量很大或受众很多的情况。要求接受者自主地访问信息内容。这种方式包括企业内网、电子在线课程、经验教训数据库、知识库等；

1.11 规划沟通管理的技术-会议

规划沟通管理过程需要与项目成员进行讨论和对话，决定采取最合适的方式更新和沟通项目信息，以满足和平衡各类相关方对信息的需求；
有效的会议一般建议：

• 提前24小时（有些组织规定）发送会议日程给参会人；
• 提前5分钟到场；
• 会议准时开始，准时结束；
• 一次只开展一项业务；
• 允许每个成员以他自己的方式工作；
• 遇到分歧，对事不对人；
• 不要打断别人发言；
• 对准备的情况进行检测，以做决策；
• 分配任务和职责；
• 对后续工作或责任达成一致意见；
• 是否有必要开会；
• 24小时内用邮件发送会议记录及后续安排；
• 制定关于会议管理的规则和制度；

1.12 沟通管理计划

沟通管理计划必须符合项目的需要，它可以是正式的，非正式的，非常详细的或者简单概述，它属于项目总体管理计划 的一部分；
沟通管理计划中的信息包括：

• 各项目相关方对信息的需求是什么；
• 为了说明项目状态，需要那些信息；
• 控制项目需要使用那些标准；
• 从何处，怎么得到上述信息；
• 建立报告，书面沟通和渠道的形式。如格式、内容、详尽程度等；
• 通用术语表；
• 相关模板；
• 沟通制约因素；

二、管理沟通

• 确保项目信息及时且恰当地收集、生成、发布、存储、检索、管理、监督和最终处置的过程。本过程的主要作用是，促成项目团队与相关方之间的有效信息流动。

2.1 工作绩效报告

工作绩效报告的典型示例包括状态报告和进展报告，工作绩效报告可以包含挣值图表和信息、趋势线和预测、储备燃尽图、缺陷直方图、合同绩效信息以及风险概述信息。可以表现为有助于引起关注、制定决策和采取行动的仪表指示图、热点报告、信号灯图或其他形式。

• 状态报告，项目的当前状态；
• 进展报告，项目已经完成的工作；
• 预测；

2.2 人际关系与团队技能

-积极倾听；

• 冲突管理
• 文化意识；
• 会议管理

• 准备并发布会议议程（其中包含会议目标）；
• 确保会议在规定的时间开始和结束；
• 确保适当参与者受邀并出席；
• 切题；
• 处理回忆中的期望、问题和冲突；
• 记录所有行动以及所分配的行动责任人；

• 人际交往，通过与他人互动交流信息，建立联系。人际交往有利于项目经理及其团队通过非正式组织解决问题，应向相关方的行动，以及提高相关方对项目工作和成果的支持，从而改善绩效；
• 政治意识；

三、监督沟通

• 监督沟通是确保满足项目及其相关方的信息需求的过程。本过程的主要作用是，按沟通管理计划和相关方参与计划的要求优化信息传递过程。本过程需要整个项目期间开展。
  
• 确保满足项目及相关方的信息需求的过程。本过程的主要作用是，按沟通管理计划和相关方参与计划的要求优化信息的传递过程，在整个项目期间展开；
• 通过监督沟通活成，来确定规划的沟通工件和沟通活动是否如预期提高或保持了相关方对项目交付成果与预计结果的支持力度。项目沟通的影响和结果应该接收认真的评估和监督，以保证在正确的时间，通过正确的渠道，将正确的内容传递给正确的受众；
• 监督沟通可能需要采取各种方法，例如，开展客户满意度调查、整理经验教训、开展团队观察、审查问题日志中的数据或评估相关方参与度评估矩阵中的变更。
• 监督沟通过程可能触发规划沟通管理或管理沟通过程的迭代。以便修改沟通计划并开展额外的沟通活动，来提高沟通的效果。这种迭代体现了项目沟通管理个过程的持续性质，问题、关键绩效指标、风险或冲突，都可能立即触发重新开始这些过程；

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