一家千亿市值医疗企业：售后服务管理实战经验与策略

一、售后服务越来越成为企业稳定的收入来源和利润稳定剂

作为国内大型高端医疗器械制造商，公司一直为医院和诊疗机构等提供各类医学设备。

一直以来，由于面向对象的特殊性，B端业务的重点常常被理解为业务效能上。

然而，数字化时代，客户体验更需要被放在企业优先级的第一位。在这个过程中，优秀的售后服务价值凸显。

“针对三甲医院那种强势的客户，公司的每一台往往是亏钱卖进去的，在这种情况下，售后服务越来越成为医疗企业稳定的收入来源和利润稳定剂。”

扩大售后服务市场不再仅仅只是一个选择，而是当务之急。而售后服务增长的关键则来自于确保服务的一致性以及服务交付的效率。

二、售后服务管理的现状与痛点

以服务派工场景为例，大型设备一旦停机或者宕机，对于医院来说是巨大的损失，所以设备一旦宕机是非常严重的问题。

“一旦发生故障，医院会打电话给公司的客服，客服来进行智能的筛选，哪些需要我们的远程来解决，哪些需要现场派工。

客户通过微信、电话、呼叫中心等多种渠道方式，进行提报工单，进行工单指派，工程师领取配件进行现场服务，现场服务结算后进行客户评价，最终输出服务报表。”

那么派工之后，【工程师在现场的进度】【对于工程师效率的管控】【对于备件的领用和退还】【备件什么时间退回来】【备件周转率是多少】等等流程的细节，公司都需要追溯和并管控每一个节点的效率。

像大型医疗设备，需要质量的溯源和分析，每一次维修，设备出现了什么问题、是客户操作造成的，还是设备的设计原因造成的，这些都需要数字化系统去支撑。

售后服务除了管理好派工业务，还需要重视售后销售业务。

如果是保外的设备，公司需要进行一轮快速报价，帮助销售代表快速响应客户，提供准确报价方案并达成更大规模交易。

这就牵扯到如何使用数字化系统实现灵活配置、择优定价、高效报价、科学定策，打通从报价到回款全流程。

报价之后，需要售后销售人员去推荐商机、签订合同，最后完成回款。所有过程也是需要在我们的服务系统里来完成，而不是售前系统。

目前公司所有的服务销售的内容全部都放在售后系统里，也就是在纷享销客里。

公司要求售后服务团队7*24小时待命，国内10分钟内报修响应，1小时内给出解决方案。专业工程师驻点全球五大洲，备件中心覆盖全球范围。

在没上纷享销客之前，在处理现场故障时，工程师偶尔会遇到疑难问题，加之时差、多模块问题定位、多人协助等原因，经常出现沟通不畅，反复陈述等问题。

当时上纷享销客的时候，公司针对业务做了一轮访谈，总结了在售后服务方面（当时是2018年）存在的一些痛点：

1. 管理难

工程师，销售常年四处奔波，如何对他们进行管理和提效？

当时有的工程师上海云南两地跑，现场的效率如何其实不得而知。当时的系统是自研的老系统，只能在PC端用，每天做完工作，回到驻地，然后在系统上再去录工作信息，效率非常低，然后及时性非常差，公司每天只能在晚上才能知道工程师的情况。

有些工程师懒一点，一周才更新一次，那么我们对现场的管控就存在很大盲区。

2. 做事难

缺少标准流程和指导，解决一个问题，问一圈人还找不到解决方案。那么一些非标流程怎么来解决，怎么来找到对应的人？

对于老的工程师来说，他很容易知道，因为人都很熟。

但是对于一个新的工程师来说，这是非常困难的事情，如果销售和工程师流动很大的话，每年有大量的新工程师和新销售，那么怎么来解决这些问题？

3. 协同难

一天工作被拉了20多个群，信息看不过来。

当时每天的工作的沟通依然是还要依赖于企业微信上或者微信上拉一个群，然后所有的信息都在那里，工作执行完成了以后，在系统上做一个记录就结束了。

原来跑了10多年的客户，客户情况只停留在某个销售的脑海里，没有办法记录更没法传承。

4. 积累难

原系统只能记录个流程，怎么反过来提升效率？

公司也列了一套规章制度，列了一些行为表格，经常开会沟通催促去谈，好说歹说让销售去做，有的销售的做法比较多，很难形成统一，关键是有时候经常丢单，销售的经验很难形成行为化、标准化。

三、售后服务管理的5个业务场景探索

作为中国医疗明星企业，公司一直在探索数字化时代如何对售后服务的全流程进行精细化的管理。围绕售后服务的痛点，公司为此进行了一系列复杂的系统选型工作。

最终凭借在toB领域流程建设、销售售后一体化管理以及开放的PaaS服务等方面的能力，纷享销客脱颖而出成为了最佳合作伙伴。

1. 外勤人员管理-工作记录跟踪

• 符合国人习惯的APP体验

• 降低了外勤人员的学习成本

• 为外勤人员管理带来的数据支撑

纷享销客更符合我们国人的使用习惯。

“公司不乏从售前转移到售后的一些同事，售前公司用的是国外系统，那么在这两个APP使用的过程中，同时普遍反馈纷享销客的友好度是要远远超过前者。”

在使用纷享销客的过程，极大的降低了外勤人员的学习成本，并且给他们带来了数据的支撑。

派工提醒、详细信息、谁来执行、服务工程师打卡信息、工作开始结束时间等等一目了然。

一旦销售打了卡，我们就知道一个工单维修现在已经开始，后续我们会针对这些数据进行对客户更友好更透明的工作，消息推送，比如工程师在现场已经开始工作了，我们会给相关医院的领导说，本次服务我们已经开始了，是哪位工程师在服务，电话号码是多少，他们可以马上去科室里看一下。

这个功能/流程，对医院来说，是他们非常迫切或者急迫需要的东西。包括打卡完毕，工程工单关闭了，我们也会给客户推送一条消息，本次服务已经完善/完毕，您是否确认服务的效果。

包括短信推一个回访，客户马上就能把回访填进来，我们对工程师进行考核，这个就是我们对外勤人员的管理，实时观察每一个外勤人员，包括其有没有在工作，是前往的状态，还要返回的状态。

当工程师做完这次工作之后，我们会统计工程师工作时间，并预测/总结出所有的工单的预计标准工时。

当工程师工作开始之后，我们就能推断出他大概的工作结束时间，这样就能在后续排班中自动给他排上，提高人效，最终提升客户响应速度。

2. 服务协同 - 业务流程支撑

• 丰富的支持流程

• 让服务人员能够快速找到对应协助资源

之前，公司做了非常丰富的流程，每一个流程都需要研发人员一行行的敲代码。

而在纷享销客这个平台上，它有自己的流程引擎，我们可以快速的自定义配出很多流程。比如我们的备件流程、升级流程、商务流程。

那么，工程师在现场一旦需要这些流程支撑的时候，他只需要在纷享销客APP上点一个按钮，后台就会自动的运算这个区域、这家医院所归属的项目责任人是谁，马上把这个流程推给对应的责任人。

并且我们跟飞书做了打通，飞书马上会有一个消息，作为加急消息，推送给这个责任人，如果15分钟没有看到这个消息已读，系统就会放出强提醒。

比如自动拨打电话，提高了我们对业务流程的支撑以及流程的执行效果。

3. 问题处理 - 高效的知识查询

• 基于过往记录形成知识库

• 利用AI工具，提高知识查找效率

公司在纷享销客上做了非常多的工单，一年下来我们大概有接近10万个工单。

这些工单会积累大量的数据，我们通过飞书或者其他AI工具会对数据进行机器学习的过程。

比如，设备故障是x光的出现了问题，那么工程师可以系统中进行关键词的输入。输入后，系统会从以前工单的这种成功处理工单的逻辑里面挑选出来相关的关键词，然后生成内容，给到工程师做现场的技术指导。

对于新人工程师来说非常友善，某个问题到底怎么回事？他能够从系统里直接查出来以前这种类似故障的处理方法。

对于历史记录的或者复杂问题的处理过程，他能够很快的学习到、掌握到，继而提升了现场的执行效果，客户满意度也会进一步上升。

4. 效率提升 - 运营指标可视化

• 看板开放到个人

• 个人绩效数据可视化，可追踪

纷享销客系统上线之后，公司沉淀了大量的业务经营数据、客户过程数据，基于业务的数字化洞察能力，也帮助管理层对业务有了更清晰的认知，以便能及时调整经营策略。

我们做了非常多的BI看板，有目标达成情况，有销售过程情况，有客户洞察情况，项目洞察情况、商务洞察情况以及销售费用情况。

每个驾驶舱又有4-5个视图， 每个区域有每个区域的目标驾驶舱，业绩完成了百分之多少，每个人有相应的排名，目标达成实时更新，让大家更加有目标感。

这些数据都是对于工程师对于销售来说，是非常直观的指导作用。

未来市场的方向在哪里，客户群体在哪里，商机在哪里，这些全部是通过数字化自动生成可视化的报表，便于管理层进行准确的决策。

对于管理层来讲，可以通过纷享销客清晰知道下面哪个员工哪一点有问题，那么针对这些员工做一些专业性的分析，而不是像原来一样，需要先知道底下每一个员工的KPI是什么样的，先交代给部门助理，部门助理把系统数据拉出来，做报表分析，做一周才能呈现半个月以前的一个情况，滞后且低效。

5. 效率提升-年度服务报告生成

• 减少制作工作量

• 电子化报告

医院特别是大型医院，往往要求设备制造商每年提供一份设备的服务报告，涉及保养维修情况，设备可用时间占比、更换部件情况，归属责任人、后续运维建议等等。

在公司上线纷享销客之前，每做一份报告需要0.5-1h，仅以上海为例，装机量大几百台，每台设备都做一份研究报告，公司可能需要整个部门的员工做一个月到两个月。

现在通过纷享销客，我们把报告的制作时间从0.5-1h（熟练的工程师也需要0.5h）降低到所有人10min就能制作完成，极大的减轻了员工工作量。

公司和纷享销客共创，历时一年把电子化报告也做出来了，从去年上半年上线到现在整一年，公司生成了1万份电子报告。

以前，仅仅打印、邮寄那些纸质文档，粗略估算就有接近20万成本，电子化报告生成了以后，直接拿着手机给到客户，就可以实现电子化签名，降低了成本，提升了效率，品牌形象也得到了加强。

四、售后服务项目的5点价值总结

价值1：移动化办公

让远程的工程师随时随地接收任务，执行标准化的服务流程，上传现场的图片和数据，查看知识库、物料领用。

完成服务后，工程师可直接在APP上填写备件信息、差旅费用等清单，全程移动化提升效率。

价值2：智能化派工

基于客户所在位置及服务类型，结合售后服务工程师的技能、位置及负荷情况，进行智能派工，以合理化使用服务资源，提升派工准确率，快速上门为客户提供维保服务。

价值3：标准化服务

建立标准化的服务流程，从服务需求开始到服务结束、评价、分析、改善，不遗漏中间任何一个环节，使每次服务都是一次客户满意度的提升。

价值4：精细化售后运营

通过统计分析沉淀工单、客户、产品、备件、人员绩效等数据，提供直观的数据分析结果，让企业的管理决策有更可靠的数据支撑，帮助企业智能决策。

价值5：集成化平台

将各个事业部人员集中在一个统一的平台上，进行报修、分配、派工、处理、关闭、分析，各种角色全方面业务协同，提升服务效率。

价值6：多模式服务评价

公众号自动推送评价消息至客户微信进行评价；自定义服务评价模板内容。公司特地把售后服务工程师的工单升级流程中引入了飞书，将纷享销客的流程和飞书的能力结合。

同时，将飞书群的沟通内容沉淀至纷享销客中，能够自动形成知识沉淀，加速后续相同问题的解决。

该方案上线之后，沟通效率得到有效改善，疑难问题的解决效率大幅提高，受到了公司售后维修工程师的高度肯定。