品牌和用户创建连接桥梁，提高用户体验和粘度

自90年代以来，市场商业化已经运行了20-30年的时间，大部分品牌不只是担任一个生产厂家的任务，品牌的重要性已经不言而喻，和用户建立强关系是非常重要的一步。

 

我们在不断的追求用户量、复购量，最本质的是在追求用户的忠诚度，一个对品牌足够忠诚的客户眼里，只有一家店，那就是你的店。建立忠诚的客户就是要花时间了解每一个客户，然后用一套简单的系统将你对他们的了解转化为长久的商业关系。这样一来，你所提供的就不仅仅是一种商品——你将它转化成了一种私人关系。

书中主要是以高端酒店行业（可以理解为高毛利行业）为例来说明什么是超预期，以及如何打造自己产品给用户超预期的体验，包含员工话术手册、设计细节、产品体验等各个方面。书中主要从以下几点做出超预期用户体验：

 

客户满意的四要素：完美的产品、细心周到的人员提供、及时的服务、有效的问题解决过程，产品是用户忠诚的基础，对于与用户提供服务的人要细心周到，同时是能够及时提供服务，不给用户造成压力。这些个观点都比较虚，具体怎么去执行到细节，需要去根据产品和品牌去调整。