华为ITR服务变革与转型的启发！ITR与LTC和IPD啥关系？华为许浩明老师分享（原创）

一、华为服务ITR管理变革

“质量好、服务好、运作成本低”是华为取得巨大成就的三大法宝！华为的“一站式保姆式服务”，是很关键的竞争要素，当年与西方巨头爱立信、诺基亚、阿朗、摩托拉通等对手激烈交锋时，华为就是凭借出色的服务在激烈竞争获得客户订单的。早些年华为设备故障还是比较多的，但有很多客户仍然选择华为，什么原因呢？客户说：“选择爱立信，可能设备相对稳定一些，但一旦出故障，他们服务会响应不及时，尤其是节假日时极难得到他们及时服务，欲哭无泪；但是选择华为，即便故障相对多一些，可是他们服务真的很好，节假日陪你蹲点守机房，24小时随叫随到”。华为经过IPD研发管理变革后，现在产品质量当然已经大幅提升了，但服务仍然是不断地进行变革，以确保服务仍然是核心竞争力之一。

那么针对服务体系，华为是如何进行管理变革的呢？华为启动一个叫ITR（Issue To Resolution）项目进行变革。IPD（Integrated Product Development集成产品开发）、LTC（Lead To Cash从线索到回款）和ITR组成了华为三个重大管理变革项目，对应公司三大业务流（研发、销售、服务），也对应公司的三件大事：第一件把产品高效保质开发出来；第二件是把产品卖出去且能收完回款；只有上帝做的东西才没问题，启用时没问题，时间长了也会有各种问题，包括客户有这样那样的需求，产品要不断地改进升级。因此，有了第三件事情，就是快速解决网上问题，让客户满意。

一个公司的三大业务流有起始终止，对应三个业务流程（IPD/LTC/ITR），还要有相应的流程化组织去适配（不仅是流程和IT），也要和客户去匹配，很多订单要和客户去对接。

一个企业日复一日，年复一年，简单、海量、重复的工作怎么去做更好？就是先要把它流程化，模板化，固化下来，最后采用IT来支撑。公司三大业务流，日复一日，一年运行下来，就形成了公司的业绩：财务三张表。

下面分享下华为ITR的一些管理变革实践经验。（LTC和IPD方面，已经在此公众号分享过）

1、ITR在公司整个流程概览图中的位置：

2、ITR带来的益处：把服务业务梳理清晰、使服务规范化、标准化、可衡量，并衔接好IPD、LTC等核心流程。最终有助于快速解决网上问题、服务战略转型，从而提高了客户满意度。例如SLA（Service-Level Agreement，服务等级协议）确定清楚后，就可以用于很多种类型服务的产品化。客户可根据不同SLA需求，购买合适的服务产品（包括维护保障服务）。

附