新媒体运营教程：如何完善四种用户运营体系！

们可以把用户运营体系，看做一棵开枝散叶的大树，开始运营一个产品的时候，需要提前制定出一些用户运营规则文档。
包括组织运作的所有文件化的运作规则、为完成目标所设定的相应组织，以及与之相关的外部接口等，是一个完整的过程体系。
从输入经过具有相应规则的过程的打磨，变为组织存在的输出，保证了组织的延续和发展，更好的让工作有章可循。
青岛艺形艺意文化传媒有限公司创始人，青岛首席商学院新媒体运营创始人，资深新媒体运营人，IT行业观察者，新型互联网+营销实践者，金牌文案创作者，腾讯网、百度网、今日头条、搜狐网、网易新闻网、凤凰新闻网等网站知名专栏作者，《新媒体推广运营实战大全》 作者、知名品牌营销顾问黎想。今天黎想老师讲：如何完善用户运营体系

一、用户信息体系建立

这里的用户信息是个大概念，从营销投放开始，用户的来源、用户目的、用户基本信息（年龄、性别、地区等）和用户的消费信息等等，都需要去做分类整理。
用户的来源不仅可以看出你的活动和投放渠道是否达到了预期效果，并且对于通过这个渠道过来的用户，你可以明确到这个用户喜欢那种类型的活动，或者对哪些关键词感兴趣，从而形成的转化。
用户的基本信息如果利用好，你的存量用户的复买能力可以大大提高，降低转化成本，并且提高用户间的口碑传播效果。用户基本信息是一个无穷无尽的宝矿，随着互联网技术的迭代，我们可以逐渐将用户信息这座冰山挖掘出来。

二、用户等级体系建立

不管你的互联网平台是通过内容还是产品变现，用户都是根本，给用户不同的权益和服务才能让用户更加忠实于你的产品。
用户等级的建立是对于人们的攀比心理，或者是用户希望获得更高级别服务的一种需求。更多的来说，是提升用户对你的产品的一个认可的高度调节。
低级别的用户如果认可你的产品，他会尽力去完成提升等级的各个要求。建立用户等级体系，首先需要根据产品去制定用户不同级别，可以获得的权益。然后用户运营人员可以根据不同等级用户，制定不同的升级攻略、活动等，让用户活跃起来。
此时的运营人员心里要十分明白，你想通过不同等级的用户获得什么？是带来更多的收益？还是能够帮助你管理？还是提供内容？
但是这个时候有的严格的论坛，会限制你的主题不能带图片，甚至每天的发帖次数。等级带来的各种束缚，直到你达到了一定等级以后，你才可以畅所欲言。
不管是什么样的产品，运营人员在制定用户等级体系时一定要结合自身产品以及目标，搭建好一套完善的等级制度，可以让你的用户运营事半功倍，否则就会成为鸡肋。

三、用户激励体系建立

为什么要建立用户激励体系？
这个问题我想不难回答，作为一名用户运营人员，你一定不希望看到你的用户只完成一次消费，或者一次发表内容。我们高成本引来一个新用户完成首次交易行为或者内容产出，一定想让这个用户能够持续不断地为自己做出贡献，用户每多做一次贡献，你的新客成本就会降低一些。
你的激励一定是让用户有欲望去贡献或者付出，那就要从用户的需求本质出发去制定你的激励体系。
1. 用户定位
在职场中我们最常见到的公司激励有两种，一种是对于销售的激励，也就是奖金，销售没成交一单都会有相应的提成比例，这种是最简单的激励，现在很多公司已经将销售的提成做成一套复杂又完善的体系。
我们常见的积分等级奖励只不过是冰山一角，对于不一样的产品，不是每种激励方式都一样的。我们需要根据产品的定位和业务不同。
而从用户角度出发，解决用户需求的差异，真正的用户激励方式在执行中同一种方案不一定在执行中都一样，不过如何解决用户激励这个问题，其实还是有一定的思路。
在做用户定位之前，我们必须明确，我们定位用户的目的是什么？目的就是激励用户，避免其他用户的消极举动为产品带来毁灭性的灾难。
用户的定位，其实就是在为产品用户分类做一个用户维度画像。对于自己的产品，什么样的用户可以正确推动产品的前行。
他们在产品中作为什么样的位置，能够为产品带来什么样的价值，明确了不同的用户定位，我们再构建用户激励体系的时候就可以更加准确的切入要害。
2. 什么样的用户可以被激励
做完用户定位以后，从产品出发，好好思考产品的商业模式核心价值是什么。分析用户做出哪些动作是可以为产品提供价值的，这些用户需要被激励？哪些用户的动作又是为产品带来坏处的，这些用户需要被惩罚或者被优化。
所以说激励体系不能一味去奖励用户，而对给产品带来不好影响的用户也要做出相应的惩罚。
3. 如何激励用户才能对产品有益
激励方式我们常见的有用户行为的约束空间、等级、积分、物质奖励或者是现金奖励。在针对自身产品我们需要思考人性，用户对于虚荣心和利益更看重哪一方面？用户对于发言的约束和等级更倾向于谁？
在这里我不得不提到人性，有哪些方面是我们可以利用的：色欲、贪婪、懒惰、虚荣、傲慢、窥探等。对应不同的人性特点，我们可以制定出不同的用户激励方案。
用户激励体系的建立不是一个运营部就可以弄出来的，他不仅需要产品的工作，也需要运营各部分的配合，对于整个产品的定位、规划、执行、收集数据、优化、完善等每一个环节，再构建用户激励体系之后，我们就可以把这套体系形成闭环，不断优化完善。
对于UGC类的平台产品，用户的激励体系则是要激励他去提供优质内容，并且做好用户间的互动激励。
这类产品的用户分为三种：

第一种用户是对于那些喜欢发表看法的写手，他们喜欢对自己的专业领域或者一些实事发表自己的看法，或者一些干货；
第二种用户是媒体，他们需要通过各个渠道去建立自己的曝光和树立权威；
第三种是企业，创始人这种，他们需要一个平台去介绍宣传自己的产品。

四、用户问题体系建立

用户问题可以是用户对产品的建议，可以是投诉，也可以是根据数据分析用户习惯来获得，问题体系建立一方面是为了更好的迭代自己的产品，用户就是最好的产品经理。
另一方面，对于交易型的平台产品，可以收集整理作为Q&A话术，并且客服人员可以了解到每个用户之前的记录，来确定这个用户的属性（是否经常会投诉？性格如何？是不是难缠的用户？）。
一般人也许不会在意这种问题，既然商家承诺了，没有达到就应该受到相应的惩罚，朋友的这一个举动是在争取自己的权益。同时，客服人员以后在接到这种用户的投诉或者问题，就会加快进度，并且给予较大的权重。
如果人人都像这个用户一样，其实是给商家的服务体系做了完补充，提高了商家的服务体系，完善了用户运营中服务的这一部分的工作。
建立用户问题体系，需要注意的是：你的产品是哪一种类型，根据产品方向，我们要圈定自己用户可能会提出的问题，和提出问题的途径，以及反馈给用户的渠道。还要明确自己收集用户问题以后的部门流程分配，如何解决问题，处理进度，优先级（紧急不重要、重要不紧急、紧急重要）等。
一个小小的举动，在没有付出较高成本的同时，一方面解决了产品的问题，另一方面还可以增加用户忠诚度和口碑美誉度，这种方式的用户运营，大家何乐而不为呢？
我们可以把用户运营体系，看做一棵开枝散叶的大树，每一个部分都为这棵大树提供着必要的“光合作用”，即营养的输入，去维持这棵大树的正常生命运转。