再聊2B与2C,差异背后的统一性

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2B和2C的产品经常被用来对比。

有些屡屡被提到的差异,比如是否重视用户体验,用户角色的复杂性,……,今天,我想聊聊这些差异背后的统一。

缘起呢,也是这两年和2B企业、产品交流得更多了,前几天去百度云做了个产品创新工作坊,看看讨论的这些产品领域—— 工业AI、智能运维、危化品运输 ——个顶个的算2B。

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—— 用户体验 ——

一提到这个,很多人要说了,2B的产品都太难用了……

过去我也觉得2B的产品确实不如2C的产品在乎用户体验,而主要原因可能是因为2B的用户是“打工人”,是“工具人”,用产品无非是为了提升效率完成任务的,“老板”买来给你用,哪管你用得爽不爽。

最近,我意识到这可能是窄化了用户体验,如果说软件界面视觉交互一类,也许确实如此,但,用户体验更应该是用户和产品互动的全流程。设想一下,产品出了问题以后的服务,你想找个人帮你解决,对于某些海量用户的2C产品,可能只有AI客服应付你一下,而2B或许有一个专家团队就扑上来了,这也是一种体验。

背后的一致性,无非是拿“用户体验”作为手段,寻找ROI高的事情,去最大化用户价值。2C更偏向于大量用户免费用,2B更偏向于少量用户付费用,提升用户体验的对策自然不同。


这里面,用户的需求也在反向驯化产品,你需要什么,产品就把注意力放在哪里。

—— 用户角色 ——

2B的产品,通常至少包含采购者(买手)、决策者、支付者、使用者……等多个用户角色,这些角色背后常常不是同一个自然人,而2C的产品,所有与产品的触点背后,经常是同一个人。

当然有反例,比如2C的礼品市场、儿童用品市场,购买者和使用者都是分离的。

但,也是最近,我越来越觉得对于自己买自己用的这种2C产品,我们依然可以把2B的思路拿过来,区分决策者/购买者/使用者,太多例子可以看出,决策时的C很犹豫,付款时的C很冲动,使用时的C……根本不想用……这背后的那个人,我们不把他当成同一个人也不为过。

几个主要的用户旅程,也有相似性——接触了解/兴趣产生、购买决策/交易过程、开箱体验/新手上路、日常使用/习惯养成、售后服务/故障解决……

所以我们可以看到,一些2B的产品,对使用者这个角色,也是会在界面这个用户体验上努力一下的。

—— 用户价值 ——

因为2B用户的生产者身份和2C用户的消费者身份,所以各自的价值显得不一样,2B更在乎目标和结果,2C更在乎过程与体验。武断一点说,2B都是赋予能力,2C都是赋予意义。

但,这个边界也很模糊,如今我们作为C在用外卖、出行、内容等各种产品,作为消费者的同时,也在作为生产者给平台提供了数据,反过来,平台也在赋予我们能力——更容易找到爱吃的、想看的,这不也是赋能?

反之,一个2B属性的协作工具,让用户在做事的过程中提升了效率,更容易进入心流状态,从而产生了对工作的认可,这不也是赋予意义?

于是,这背后,都是更好的自己,如图。

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以上三点,希望对大家有启发,以下是之前自己总结过的一些2B、2C产品的差异,就不一一展开了。

2B的迁移成本很高,容易产生群体粘性,价值网络绑定。

2B是深度优先,垂直细分(所谓的一米宽一千米深),2C广度优先,先抓用户数。

2B生命周期更长,组织作为一个广义生命体,比C的需求变化慢。

2B靠专业积累,越老越吃香,2C靠“常识”,有点吃青春饭。

2B用户数少,所以更多地直接收费,2C盈利模式多样(可以“卖人”),于是2B对于非业内人士来说,显得更神秘,是个“后台产品”,免费可达性较低。

2B更重服务,帮助客户达成目标比提供工具重要,所以会有架在产品之上的Total Solution,会有客户成功团队。

……

欢迎大家补充。

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苏杰(iamsujie),产品创新顾问,《人人都是产品经理》系列4本书的作者,前阿里8年产品经理,集团产品大学负责人,良仓孵化器创始合伙人。

如需产品经理/产品思维/产品创新相关领域的培训咨询服务,欢迎联系这个微信(i13758212411)。

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