浅谈运用企业微信进行客户分层运营的方法

我们在做用户运营的过程中，经常听到一个词叫用户分层。
用户分层是以用户价值（比如说：活跃用户、高价值用户）为中心来进行切割的，在同一分层模型下，一个用户只会处于一个层次中。还有一种说法是用户分群，它是以用户属性（用户身上的某一类标签，比如：喜欢在地铁上看书的用户）为中心进行划分，1个用户可能会同时拥有多个属性。用户分层的本质是一种以用户和特征、用户行为等为中心对用户进行细分的精细化运营。
但很多运营对于用户分层应该怎么分，目的是什么，小业务有没有必要做分层等都是有疑问的，下文就跟大家说说。

一、用户分层的三个目的

1、全面了解用户
之所以要做用户分层，首当其冲的目的就是为了更好的了解自己的用户。就像老师只有知道学生的兴趣爱好、考试成绩才能知道怎么对学生进行教育和培养。而从商家/平台的角度来说，只有对用户的喜好、消费、习惯等清晰的了解，才知道如何做针对性的服务。
2、差异化服务
大家都知道电商、资讯等平台都在做千人前面，即根据每个人的情况量身推送他可能喜欢的商品和内容，这样才能提到服务的准确性，提升用户的体验，也容易促成交易。当然，对于绝大多数平台来说，没有那么多数据和用户的支撑，想做到千人千面很难。但是我们依然可以对用户进行差异化的服务，比如你通过数据发现平台的用户特别喜欢食品相关的商品，那你就可以在首页设置一个食品的专区，方便这些用户浏览。再如你发现这些用户特别喜欢在晚上的8点之后购买食品，那你就可以设置一个”超值晚8点“或者叫”深夜食堂”的特价频道做促销。
3、重点维护
绝大多数行业都符合28定律，从客户价值的角度来说，20%的用户贡献了80%的收益，即需要我们重点关注的VIP客户。所以当我们对于自己的客户价值分析之后，要对那些有潜力的、长期贡献的客户做好一对一的尊享服务。在服务行业，无差别的服务是基础服务，但对于重点客户还要进行定制化，重点维护。总的来说，之所以要做用户分层，我觉得用精细化运营这个词更合适，而不一笼统的运营。

二、用户分层的步骤

相信小伙伴已经看到了很多用户分层的方法，比如，用户生命周期分层（根据用户价值点：不同用户在产品生命阶段访问产品频次和付费率）、AARRR模型和RFM模型等等。
而当做项目的过程中，需要根据项目的不同而找到有效的方法。但是所有的方法都有一个共通的底层逻辑：基于底层的产品目标，根据不同的指标划分，找到不同用户的各类需求。
根据这个底层逻辑，提炼了一点自己的方法：
第一步：明确产品业务目标。第二步：拆分用户行为轨迹。第三步：找到分歧用户群。第四步：划分用户层级。第五步：制定产品策略。第六步：验证产品策略方案。接下来结合任务积分模块的案例，来整理下如何通过这六步做用户分层。

明确产品业务目标
做用户分层的目的就为了给产品解决什么问题，达到什么效果。最后输出的产品方案都是根据不同用户的划分来制定的，最终都是要服务于产品目标，目标是否达到作为衡量用户分层方案是否有效。
明晰产品目标之前，需要了解清楚项目历史背景和现状，防止方向出现问题。
比方在电商产品中做的任务积分模块，主要的目的是为了提升用户活跃度和达到留存目的，最后达到用户复购的目的。
由于第一期只是搭建了一个任务积分雏形，做了签到、邀新、购买商品和社区互动等基础的任务，一周下来参与的用户量在1W（样本量足够），复购率还不错，所以准备在第二期做重点优化。
明确产品业务目标可以通过一句话说明：因为什么原因，可以做（优化）什么产品模块（功能）达到什么产品目标。

拆分用户行为轨迹
在梳理产品功能路径时，一定有一条理想的路径。同样达到产品目标的过程中，一定需要整理出用户的理想行为。通过第一期的任务积分模块，在一周的时间周期中，梳理出用户行为轨迹，看用户每一步怎么走的（用户每一步都会沉淀成数据，可以通过漏斗看数据转化）。
注：路径一定会形成转化。
再来分析下任务积分模块，用户进入这个模块，用户行为只有两种：积分获取和积分消耗。
那么对应的用户轨迹可以拆分为：用户进入模块→完成积分任务→领取积分→消耗积分。此时用户在该模块操作的每一步，可以做对应的埋点事件。

找到分歧用户群
根据第二步做的用户操作埋点，聚焦到数据出现异常的地方，通过业务流程和数据分析，看看这些异常能否进行优化，并且可以达到产品目标。
在任务积分模块中，首先整理新老用户进入模块数据，再看用户是否通过做对应的任务是否产生了积分，接着看产生了积分的用户是否领取了积分，最后看领取了积分的用户是否产生了消费。

划分用户层级
1）定义用户层
通过上述的数据，产品经理和运营需要拆分几类用户群体，接着为这几类用户群体贴上“用户标签”。
注：这儿最好是给用户贴上独特的标签，能反映该用户群的特征，因为后续要给用户推送对应服务。
在任务积分模块中，根据不同用户层的特征提炼，定义用户层级。
2）量化指标分层
当定义清楚用户群后，可以通过数据定量的方式来制定分层标准。量化一定是一个长期行为，不断地摄取数据会使得用户分层结果更精细。
在任务积分模块中，在特征或分歧中的高活跃低产生、高产生低领取和高余额无消费等，这些都是定性描述，根据不同的产品可以制定不同的标准。

需要注意的是，用户分层在产品发展的不同阶段会有变化。
比如我们区分潜在用户和活跃用户，初期我们积分任务少，周产生xx以上就算是活跃用户了。但随着功能不断完善积分任务增多，需要周产生更多才能算我们的活跃用户。在这个层面上，产品的衡量指标变化，使得用户分层也在变化。

制定产品策略
经过第四步的定义用户层和量化指标分层两个维度已经确认了用户层级，这才只是开始。有了用户层级的划分，后续制定优化策略才是最重要的。这是产品精细化设计的过程。需要单独来看每个用户层级，基于此层级的用户痛点来做产品优化策略。
比如在任务积分模块中，以用户层判定为“兴趣用户”为例子，梳理下如果有针对的做产品优化策略。
兴趣用户是一个需要重点优化的用户层，是向最高价值的忠诚用户层级递进的转折点，而数据折损又比较大，这批用户主要特征是有高余额积分但没去消费。
那么这里需要涉及到消耗积分的玩法了。在第一个版本做的只是积分直接兑换奖品，既然用户没有去兑换，一般是认为奖品和积分两者价值不对等导致的。那么是否需要一些独特的玩法呢？
在梳理独特玩法之前，怎么知道该玩法能被用户所接受？是不是也要粗略看看人群画像。
注：加上电商平台，划分基础的用户画像是没有问题的。
用户粗略画像显示：以一二线城市为主，女性用户活跃。平均每日都有复购。
有了这个点。通过积分抵现（复购率高）和养成类玩法（时间充足）两个点去切。
积分抵现：设置积分和现金的汇率（比如：100积分=1元），在购买商品时，可以通过积分抵现购买；养成类玩法：存储一些积分，通过完成一些特定的任务，让积分可以升值之类的。再一个，兑换商品的价值一定选取性价比比较高的产品。
在具体的实践中，由于每个层级情况不同，可能需要应用不同的产品策略。此时可结合项目资源，判断当前是全部优化，还是选择个别优先级高的验证数据，再进行其他用户层优化。

验证产品策略方案
产品策略落地后，一定要去验证该策略是否有效，是否已经达到预期效果。看看每个层级的用户行为数据是否有所提升，设定的两个产品目标（用户活跃度和用户复购率）数据是否提升。
后续再可以通过不同的产品策略做进一步的优化。

三、运用企业微信进行用户分层运营实操
随着越来越多的企业开始关注自己的用户池，运用企业微信来进行客户的承接，企业也越来越关注客户的分层运营，那怎么去进行操作呢，下面说一下实操方法
1、渠道标签
企业微信原生功能无法实现渠道标签，像我们可以通过第三方企业微信服务商，比方说微盛·企微管家，生成各个渠道的二维码后用于投放，即可清晰统计到各个渠道带来的客户数据，所有渠道客户都可以统一添加一个员工，不影响区分渠道来源。
2、做备注
每一个添加你企业微信的用户，都要了解用户的一些基本情况，你可以通过企业微信的个人名片信息来展示自己，也可以通过与用户的交流得到一些用户的基本情况。给用户做备注的时候要遵循两个原则：其一是方便查询，其二是一看便知。比如用“1”代表用户回复过，用“0”代表用户没有回复。如果用户在你原有的体系里有ID的话，还可以进行ID备注，当然最常见的方法就是备注用户的姓名+职业+身份。具体的备注方法，各位可以根据自己的业务情况来设定。这样当你以后看到备注是VIP客户的时候，你的响应速度、重视程度、互动频率都得提高。
3、打标签
备注是为了方便我们进行辨认，而打标签是为了方便我们进行用户的维护。以发客户朋友圈为例，所有人可见的发圈是无差别的，不管什么人都能看，其实这是错误的。我们给企业微信用户打了标签进行了分类，那么当你在发付费课程的时候，你就不需要给已经付费的用户看到。当你在发婴儿用品的时候，你也不需要给男士看到。标签+朋友圈，可以理解为定向推送，而且有了标签可见，是不是增加了你朋友圈的发圈数量了?
4、专属群
还是以我们做社交电商为例，通常来说会有三个等级的群，分别是普通会员群，合伙人群以及高级合伙人群。而这些群之间的成员是相互流通的，合伙人做得好可以进入高级合伙人群，高级合伙人表现差也会被移除群。而用户在不同的群，享受的服务也自然是不一样的，每天运营的动作也是不同的。既做到差异化的运营，又满足一些用户的荣誉感。当然做用户分层仅仅是我们做用户精细化运营的第一步，有了用户详细的画像之后，接下来如何运营才是关键。就像我刚才说的做专区是一种，定向推送也是，那么关于用户分层之后的运营策略，村长后续再和大家进行分享。最后需要强调一点，用户分层思维和用户规模无关，也和业务线上线下无关。哪怕是你的客户只有10个、20个，这些客户你也要去了解清楚，他们从什么地方了解你的，他们下单的理由是什么？他们对产品如何评价，有没有拉新裂变的能力等等。所有大的业务，都是从种子用户开始的，也只有精细化才能做长久。
5、种子用户拉新
在筛选出你的种子用户、抓住这部分用户的特点之后，你就可以总结分析你产品的目标人群特征。运用数懒独有的算法评估模型，匹配运营商数据，精准拓展拥有潜在关联性的相似客户群，形成与你种子用户相似的客群包。通过智能触达营销系统和优质的媒体资源（涵盖主流媒体平台如巨量引擎、腾讯广点通等），数懒能够高效整合全渠道的用户触达和运营资源，将客群包导入各平台，精准触达目标用户。此外，我们还能提供专业的运营团队，能够在广告投放的各项流程方面全程把控，及时了解广告投放效果，做出投放策略优化。

四、总结
企业微信目前已成为企业客户池运营的首要选择，为了简化工作流程，在使用企业微信时我们还可以使用第三方服务商的工具，如微盛·企微管家更好的为企业引流拉新。当然工具是辅助运营的，我们运营人员，需要完善个人的能力，要根据不同客户的画像来进行精细化的运营，从而实现更高效的转化。