客服日志管理方式小结

随着产品用户日渐增多，由客服团队负责整理的客服日报已成为我们项目运营和产品决策的一项重要数据来源，如何充分利用这些来自终端用户的一手信息帮忙我们提高产品用户体验和满意度是产品管理的一个切入点。不同产品对客服日报可能会有不同的处理思路和方法，本文主要针对客服日报的格式、内容和组织形式进行分析并梳理相应的工作流程以确保数据的充分利用以及客服问题的根本解决，我们可以对其进行裁剪和扩展以形成适合自己团队和产品的实施方法。

一．角色与工具

客服日志管理方式中涉及的主要角色有：

 

1. 客服部门：收集、分析和回复用户请求，对系统问题进行记录和维护
2. 问题负责人：分析来自客服日报的系统问题并负责问题跟踪和流程执行
3. 业务团队：项目线、研发线、运营线、质量保证线等各个团队

 

客服日报的管理和维护可以使用多种工具，从操作简便性上以Excel作为信息传递的媒介、以SVN作为信息维护的中央配置库是一种可行的方式。

二．客服日报

客服日报在数据管理上的主要思路包括：

1. 日志分类：客服日报中的数据可以大致分成两大类，一类是客服团队自身完全可以处理，不需要研发团队介入的问题，我们称之为服务日志；另一类是需要研发项目线介入的问题，我们称之为问题日志。日志分类可以包括：

 

• 软件无关：与产品软件无关的问题，如一些纯业务相关问题
• 技术问题：产品软件中系统Bug等技术类问题
• 用户体验：产品软件中用户体验类问题

 

显然技术问题和重要的用户体验问题可以归为问题日志，其余则是服务日