服务台建设系列之：IT服务组织中IT服务台的常见要求及话术

1、接起热线应当迅速

• 坐席工程师应在电话铃响起20秒内或响铃3声接起；
• 若离开工位需将热线置为“示忙”；
• 若由于系统或其他原因，热线铃声响起，其他坐席工程师代接热线，避免用户拨入热线后无工程师应答。

2、接听热线引导用户迅速确定问题和需求

• 欢迎词：“您好，7070热线，有什么可以帮您？”；
• 用户身份确认：根据callcenter系统弹出框中的用户信息向用户问候，VIP用户信息为红色字体，“X先生/女士，您好。（根据声音判断，不确定时使用用户姓名问候。）”“X总，您好”；
• 不能识别用户身份的，询问用户姓名、手机号码、单位确认用户身份，并快速在系统中查询确认用户信息，VIP用户及时调整称谓，例如“蔡总”；
• 接到集团高管的申报的事件时，分派工程师尽快去现场处理，并及时所派工程师和相关项目经理赴现场处理；
• 通过引导性问题和用户回答判断事件类型及解决方法，可采用远程方式对用户进行支持；
• 首问责任制，对于不能及时解决的事件应及时分派给二线处理；
• 次性解决问题：完整填写事件标题、描述、事件性质、影响度和紧急度，以及解决方案、实际解决时间（系统默认为当前时间）等，并邀请用户在企业微信端自助评价；
• 分派二线工程师解决问题：复杂问题，初步诊断并沟通清楚事件信息并转给二线处理；
• 满意度回访：坐席回访用户尽量不在热线高峰时间段和非工作时间、尤其是午休时间进行，坐席回访用户时需要告知用户自己姓名等。

3、结束热线进行满意度评价

• 已经解决结束语：“感谢您的来电，请稍候对我服务做出评价，祝工作愉快，再见！”
• 暂时未解决结束语：“感谢您的来电，我们会尽快安排工程师处理，祝工作愉快，再见！”

4、热线语气注意事项

• 接听热线时语气要和缓、亲切，注意语气语调，让用户产生信赖感，要有耐心倾听用户的问题并协助解决；
• 接听热线使用普通话，不得使用个人化语言及类似“嗨”、“唉”等感叹词汇；
• 禁用反问语句以及显得咄咄逼人的语气词，如：对啊，可以了没、好了吗等等；
• 用户催单请先致歉，并马上催促工程师；
• 跟用户表明身份时，不要提“集团总部”；
• SLA响应和解决告警的，应当及时跟进相关人，直接和责任人沟通并记录;
• 欢迎词及结束语：
• 欢迎词：“您好，IT热线，有什么可以帮您？”；
•   “还有什么可以帮您的吗？”
• “感谢您的来电，请稍候对我服务做出评价，祝工作愉快，再见！”（至少等待用户3秒后挂机）；
• 用户表达感谢必须回应：“不客气，这是我们应该做的，谢谢您！”；
•  严禁与用户发生争执；
• 禁止踢皮球，让用户去找***；
• 避免使用生硬的“不能”、“我们做不了”、“不可能”，而是清晰的告知用户的问题和建议的渠道，先记录再想办法应对。