如何成功将RPA添加到客户服务运营中

越来越多的客户服务组织转向机器人流程自动化（RPA），以提高代理效率。该技术减轻了代理的可重复任务的负担，增强了对流程和策略的合规性，并使代理可以专注于重要的工作。
但是，联络中心通常不会在扩大规模时看到RPA的初始ROI。恰当的例子： 部署的RPA解决方案中，超过50％的规模无法扩展到超过10个机器人。我们还看到组织陷入了将RPA作为自动化解决方案利用不足或过度利用的陷阱。他们还努力使数字化和自动化核心流程的计划陷入困境，从而使它们无法使用旧版应用程序。为了取得成功，企业应确保他们：
选择最适合该技术的RPA目标。 客户服务操作通常使用有人参与模式RPA，其中代理在工作流程中调用漫游器。这些自动化流程可以启动无人看管的漫游器来进行后台工作-例如发票或索赔处理。 使用RPA进行大批量，简单，可重复的工作-五个决策，五个应用程序和500次单击。意识到RPA并不能从根本上改善业务流程或改善代理经验。
创建一个自动化罢工团队，并正式建立与业务和IT的协作。 我们知道客户服务组织正在采用新兴的自动化和AI技术-其他业务也是如此。这种方法会滋生自动化孤岛，每个孤岛都有自己的治理和最佳实践。希望创建一个自动化罢工团队，该团队位于传统IT和业务负责人之间，负责整个公司的体系结构，治理和交付自动化。该团队与客户服务组织和IT部门合作，帮助将RPA嵌入联系中心，并标准化可能导致不良结果的行为。
与代理沟通自动化策略。 代理希望使用自动化来减轻重复任务的负担。但是与此同时，他们害怕失去工作。在推出RPA时，请确保您传达每个代理商如何从变更中个人受益，如何随着自动化而改变他们的工作方式，以及如何指导教练和职业道路代理商，以及如何改变成功措施以关注服务质量措施而不是纯粹的生产力措施。