《关键对话》学习总结

一、什么是关键对话

如果对话谈完后，后果会很严重，这就叫做关键对话。

关键对话的三个特征：

• 对话双方的观点有很大差距。比如双方意见不合的争执，与不同意见的同事沟通；

• 对话存在很高的风险。比如难的面试机会、求婚、谈判；

• 对话双方情绪激烈。比如面对叛逆的子女，下属情绪失控，客户生气投诉；

二、人们通常如何面对关键对话

• 我们会逃避关键对话。早就应该解决的问题，我们不愿意提及；或者每次遇到关键对话就避重就轻；甚至假装一切都不要紧，万世太平；
• 我们也可能会搞砸。在关键对话中可能会掉链子，事后会为自己说不出话而自责，或者为自己不理智的言辞付出代价；
• 也有人会处理得很好；

三、常见的关键对话

• 结束一段感情
• 和总是冒犯你的同事交谈
• 让朋友还钱
• 指出老板一些不对的地方
• 向言行不一的老板提建议
• 批评同事的工作表现
• 应对处于青春期的叛逆儿女
• 探讨关于出轨的问题
• 应对配偶严重的家庭暴力问题
• 和喜欢打听小道消息的同事交谈
• 要求升职加薪

四、掌握关键对话的好处

• 帮助个人创业
• 改善企业管理
• 改善人际关系
• 改善个人健康

五、什么是傻瓜式的选择

• 选择一：当面表示反对，把对方惹恼
• 选择二：沉默接受对方的错误，不管谁会为此遭殃
• 摆脱傻瓜式选择的宗旨：100%的坦诚，同时100%的尊重对方

六、杜绝傻瓜式选择，从心开始

1.从我做起

• 我们总以为苦恼是他人导致的。这种思维方式会让你的情绪不受控制，并且不由自主的想要伤害对方，或者自认倒霉。
• 其实只有改变自己才能改变结果。你永远有着选择的权利，没有人能够伤害你，除非你自己允许。

2.常见误区

• 战胜对方
• 惩罚对方
• 保持一团和气

这三种想法都是阻止你达成双赢沟通的障碍。

你的苦恼并不是他人决定和导致的，我们要改变自己对这个世界的看法。
当你决定打破这种社会惯性的时候，你才不会把自己的不愉快都认为是别人造成的。这样才能回归到事情的本质，而不是责怪让你生气的人。

七、正确的做法：关注你的真实目的

1.学会在对话前和对话中问自己问题

• 1.这次对话我的目标是什么？
• 2.这次对话之后我希望为对方达成的目标是什么？
• 3.这次对话之后我希望为我们俩的关系达成什么目标？
• 4.为了达成这些目标 我应该怎么做？

这四个问题是关键对话的引导性思维，问完四个问题后基本就回归冷静。

时刻记得，不要轻易地被别人决定。

2.为什么要问自己问题

• 为对话寻找意义。在谈话中失控的人，都是因为已经忘记了谈话的初衷。切记谈话目标，你的情绪就不会失控。

• 控制好自己的身体。做自己的观察者，你的身体和思想才会受控。

对话中，只有弱者才追求公平，而强者追求的是如何能把问题更好的解决。

八、进入关键对话的引导思维

1.学会对比说明

• 首先，阐明自己的真实目的。
• 其次，说明你不想实现的目标。我不想让你觉得我根本不在乎你的感受，或者有任何对你不敬的意思。
• 第三，问自己有没有两全其美的方法。

九、学会观察对话氛围

学会做一个双核对话的人，注意内容，同时注意氛围。当你发现对方情绪不对或气氛出现不利于对话的变化时，要停止内容方面的沟通，转而修复氛围。

十、如何保证对话的安全

1.强调共同目的

• 我的目的是…
• 我不希望…

2.保持尊重

• 尊重就想空气。它存在的时候你感受不到，一旦不存在，就立刻会感受到窒息。
• 尊重有时不是语言的问题。如果心里不尊重一个人，会从肢体语言表露出来。甚至下意识的动作都会被对方察觉。

3.具体的做法–道歉

如果谈话出现失控，最重要的一点就是要道歉：抱歉我刚刚的话可能不太准确；对不起我没控制好情绪。

• 对比说明。我想要解决的问题是…我不希望…
• 创建共同目的。咱们都是为孩子好，对吗？我们今天的努力，可能会让公司更健康…

十一、如何在愤怒恐惧或受伤的情况下展开对话

1.关于情绪的两个声明

• 情绪不是别人强加给你的，其他人是无法让你陷入某种情绪的
• 产生负面情绪后你只有两个选择，控制它，或者被它控制

2.所见所闻—主观臆断—形成感受—产生行为

这是一个情绪产生的过程，这中间有一个主观臆断的过程，通过你的解读才会形成感受。你应该懂得如何避免被人伤害，别自己找伤害，你就很难被伤害，这就叫人格强大。

十二、当你要失控时，控制想法的技巧

1.行为方式回顾

• 我是否表现出了沉默或暴力的应对方式
• 是什么情绪导致我做出这种行为
• 产生这种情绪的想法是什么
• 这种想法的形成有何依据

2.留意三种常见的小聪明

• 受害者想法：这可不是我的错
• 大反派想法：这都是你造成的
• 无助者想法：这事我也没办法

十三、关键对话的步骤

• 分享事实经过
• 说出你的想法
• 征询对方观点
• 做出试探表述
• 鼓励做出尝试

十四、分享事实经过

• 事实 是最不会引起争议的内容
• 事实是最具说服力的内容
• 事实是最不会令人反感的内容
• 我们要学会从事实出发

比如：我进入公司到现在已经三年了，每年的业绩都是优秀，而到目前为止还没有得到过一次加薪。我目前的薪资水平还是一个转正毕业生的水平。

如果对方的观点和自己不一样，甚至对方的观点在你看来是错的，这时候怎么办？1.找到共同点，表示赞同。2.找到对方的盲点，来进行补充。3.确实不同意的地方，进行对比

十五、说出你的想法

1.不要堆积问题，自信地说出你的想法

2.注意安全问题

• 使用对比法。比如：我的确希望得到加薪。我的目的是为了能够获得相对公平的对待，以便在公司继续做出更大的贡献，我不希望让你觉得我只看重钱。

十六、征询对方的观点

真想知道结果，最好的方法就是让对方说完。

比如：我想听听您的想法；我想知道您对我的看法；我希望听您坦诚地讲讲对我的意见和建议。

十七、如何帮助对方走出沉默或暴力状态

1.了解对方的原因

真诚、好奇、坚持、耐心

方法：询问、确认感受、重新描述、主动引导

2.如果对方观点是错误的怎么办？

• 寻找共同点并表示赞同。咱们有三点是一致的…
• 寻找对方的盲点，并补充。我希望补充一个事实…
• 不同意的部分，进行比较。你的建议是…这样会导致…我的建议是…这样能够达成…

十八、为你的下一次关键对话做准备

• 从心开始。调整心态，自己首先摆脱暴力或沉默的状态，寻找双赢的可能
• 注意观察。除了内容，还要关注谈话氛围
• 保证安全。如果对方情绪出现问题，想办法让对方觉得安全
• 控制想法。不要轻易地觉得受到冒犯或者不公平，公平不重要，解决问题才重要
• 陈述观点。说出事实，表达观点，对比说明
• 了解动机。帮助对方调整情绪
• 准备好了，你可以开始行动，去准备一个关键对话吧。

十九、你总有一天要用上关键对话，如果你一直不用，那就只有两种情况

• 1.你的人生实在没有挑战
• 2.你不在乎这些谈话内容的结果

结语

人的一生中有很多关键对话的时刻。而本书就是为每一次关键对话解决你目前遇到的各种问题，根据本书的指引，你会发现你也可以很好地控制自己的情绪，流畅并智慧地引导谈话向解决问题的方向前进。