人工智能客服学不来的说话艺术

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双十一大家都忙着剁手了吗？定金付了，接下来就是等待尾款，接着就是快递了。而在这期间，在线客服将会接受我们五花八门的提问。

“是正品吧？” “不会再突然降价吧，保值的吧” “尾款前一百名的赠品怎么抢？”

大点的店会外包给呼叫中心公司，一般情况下，人多的时候，就是智能客服助手，根据关键词回复我们。

但是面对像口红这样的商品，人工智能没办法高情商的回答。比如说：顾客问，黄皮涂这个色号好还是那个好。智能客服就没有判断的标准。

说话艺术也可以说是沟通技巧，百度百科的定义：所谓沟通技巧，是指人利用文字、语言肢体语言与等手段与他人进行交流使用的技巧。沟通技巧涉及许多方面，如简化运用语言、积极倾听、重视反馈、控制情绪等等。虽然拥有沟通技巧并不意味着成为一个有效的管理者，但缺乏沟通技能又会使管理者遇到许多麻烦和障碍。

而高情商的沟通技巧可以借鉴以下三点：

包装坏消息。美国汽车大王亨利·福特通常会安排助手去回复有求于他的人，有时在拒绝人时，都会格外恭敬地招待对方，如请他吃点心或午餐等。当然，换个角度说话也是必要的。比如导购员要告诉顾客她的脚一只大一只小，比起告诉他“您的这只脚比那只脚大”，说“太太，您的这只脚要小于那只脚”更可能让顾客买单。

大智若愚。追求卓越是每个人满足自己成就需要的必然，但小心别让自己完美的光芒刺痛别人的眼。特别是面对一些比较顽固、保守或对你有敌意的人，一开始不要总想着证明自己来让对方心服口服，适当地收敛一些、中规中矩，“润物细无声”地接近更多人。而后，再在适当的时候一鸣惊人也不会埋没自己。有一位管理心理学家就特别指出，即使是与下级讲话，也不要一口一个“我”字。

不“抢功”。心理学发现，当人们发现领袖出现一点个人主义的苗头，就会变得冷漠，甚至出现敌对的情绪。相反，藏身幕后、不那么抛头露面的领导更会受到普遍的尊重。《纽约世界报》的创始人和出版人普利策就曾对他的编辑们说，如果在一个紧急时期他所发的命令违背了该报的政策的话，编辑们可以不予理睬。学会谦让，在人际交往中绝对是“退一步海阔天空”的事。

这些技巧是在线客服强于人工智能的地方，为了2050不被机器取代工作，客服人不能停止自我学习。

(本文部分内容选自美国心理学家尤文·韦伯等著作的《心理操纵术》一书)