如何实现 CRM 集成：策略和 APIs

怡海软件CRM

已于 2023-07-25 14:55:34 修改

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分类专栏： CRM学园文章标签： CRM集成 API 数字化转型

于 2023-07-25 14:54:52 首次发布

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公司管理着堆积如山的客户数据。这些信息包括人口统计数据、市场营销和电子邮件交互数据、偏好数据、购买历史数据以及与来自各种系统软件、应用程序和工具的接触点。当企业深思熟虑地使用数据来提供更好的客户体验时，客户和公司都将从中受益。

然而，为了受益，公司必须组织和整合数据，从中获得洞察力，并根据这些洞察采取行动。基于数据的决策和行动推动公司向前发展。

当涉及到数据集成和 CRM 集成时，IT 专业人员和公司决策者面临着一场艰苦的战斗。他们需要结合一种富有成效的方法与长期有效的策略，并帮助他们轻松实时访问准确的数据。

什么是 CRM 集成？

您的 CRM 平台是贵公司硬件和软件集合的一部分 —— 而且这个集合非常广泛。根据 MuleSoft 最新发布的 2023 年连接基准报告（2023 Connectivity Benchmark Report），平均每个组织有 1,061 种不同的应用程序。这些应用存在于：

・云端应用
・遗留基础设施
・本地硬件和软件

图片来源：MuleSoft（平均每个组织使用的应用程序数量）

CRM 集成将每个应用程序与您的 CRM 平台连接起来，以便数据可以在它们之间流动。CRM 集成的目标是托管来自您的业务软件的完整、准确的数据，让您全面了解您的业务和客户。

什么是客户数据集成？

根据 MuleSoft 的定义，客户数据集成（CDI）“从企业内不同部门的不同系统中收集有关客户的所有数据，并将其组合在一个位置，使多个部门可以轻松访问。” 该位置是贵公司的单一事实来源 (SSOT)。

CRM 集成特别侧重于在您的 CRM 平台和其他业务软件之间创建对话，而 CDI 则涉及整个数据生态系统。通过适当的数据管理和集成，员工可以获得客户的统一视图，使您的公司能够做出基于数据的决策，并以个性化、高效的方式为客户提供服务。

CRM 集成是整体客户数据集成策略的一部分。这两项任务都是繁重的。大数据，包括任何对传统数据处理应用软件来说过于庞大或复杂的数据集，对企业来说是一件好事。大数据为企业提供了新的机会，可以将不同的数据聚合在一起，从而显着改善决策制定，最大限度地降低风险，并发掘出原本隐藏的有价值的见解。

但所有这些数据都难以管理。当公司将数据集成到一个位置时，如 CRM 软件，分析和处理就更容易了，尤其是使用人工智能的一个子集 —— 机器学习。公司可以通过机器学习更快地分析数据，并根据现实和统计趋势做出决策。

IT 专业人员和企业正面临挑战

一家公司使用数百个应用程序的想法似乎有些言过其实。但是，考虑到每个部门都有多个软件和系统，所有这些平台仅托管自己的数据。在整个公司，这些数据源可以包括许多现有的业务应用程序和记录系统：

・客户数据平台（CDP）
・企业资源规划 (ERP) 软件
・订单和库存管理
・供应链管理
・客户关系管理系统（CRM）
・电子邮件营销平台
・社交媒体平台
・客户服务聊天机器人软件
・项目管理软件
・协作工具

每个部门都可以自主行动，如果它的系统没有与其他部门集成，就会产生数据孤岛。大部分企业都是如此，市场营销与销售是分开的，销售与客户服务是分开的，等等。根据 Forrester Consulting 的一份报告：这是各部门各自为营的结果，例如实现销售、客户服务或现有应用程序的现代化。为了满足他们以客户为中心的计划，企业需要考虑得更长远。

企业需要数据集成但面临挑战

图片来源：MuleSoft（组织主要面临的数据集成挑战）

此外，MuleSoft 报告称：集成挑战正在减缓 80% 的 IT 组织的数字化转型计划。平均每个企业只集成了 29% 的应用程序。

数据孤岛证明如果公司没有集成其数据，将会给 IT 领导者带来业务挑战。90% 的 IT 领导者报告说，孤岛对其组织的数字化转型计划产生了负面影响。

IT 团队面临着许多阻碍其数字化转型的技术和流程挑战。

针对这集成挑战的解决方案是应用程序编程接口 (API)，许多组织已经成功地实现了 CRM 集成和数据集成。MuleSoft 将 API 定义为 “允许两个应用程序相互通信的软件中介”。

如何集成您的 CRM 系统

CRM 集成可以通过多种方式进行：

第一种公司可以只投资于一家供应商的产品和服务，这样所有的程序和工具就会自动集成和共享数据。

第二种开发人员可以快速编写代码行来强制两个系统进行通信。但这种策略通常会导致混乱的代码网，随着更新和新集成而中断。

第三种公司可以使用 API，这些 API 是可重用的，并且服务于各种目的。

第一个选项不太可能，特别是考虑到一般公司使用的程序数量。公司通常使用第二种选择，但这给 IT 团队和用户带来了麻烦。第三种方法是最简单、最快和最有益的。

由于许多系统来自不同的供应商，他们在构建时可能并未考虑集成，因此最好的集成工具或策略是 API。API 可快速集成现有（和未来）的业务应用程序和流程。

API 集成不同的系统并帮助减少孤岛

MuleSoft 报告称，60% 的 IT 领导者表示，通过 API 进行集成对其数字化转型战略至关重要。根据 MuleSoft 和 Salesforce 联合出版的一本名为 “使用 API 释放 Salesforce Customer 360 的全部力量” 的电子书，公司应该使用 APIs 进行数据集成有三个原因。API 是：

・为便于使用而生产和设计
・易于管理的安全性、可扩展性和性能
・可通过自助服务发现和访问

API 提高了 IT 团队的生产力，尤其是在数字化转型计划方面。在采用 API 的团队中，70% 的团队表示他们在这一年中几乎完成所有要求他们完成的项目。

CRM 与 API 主导的连接方法集成
这种客户数据集成策略依赖于三种类型的 API，每种 API 都是为特定目的而开发的：

・从系统中解锁数据
・将数据统一到流程中
・交付体验

当 API 扮演某个角色发挥作用时，每次流程中需要该角色时，都可以重用该 API。

API 在 CRM 集成中的三种不同角色
系统 API 从特定系统中提取数据。例如，为了向客户提供企业信息，公司可以使用系统 API 访问商业查询系统的数据，怡海软件 Salesforce + 天眼查解决方案就是这种类型。

对于 CRM 集成，系统 API 可与特定系统一起使用，包括 ERP、客户和计费系统以及专有数据库。

图片来源：MuleSoft 的 CRM 和 ERP 集成解决方案

流程 API 是第二层，它结合了用于特定业务目的的系统 APIs。在订单更新的情况下，公司可能需要多个系统 API（来自运输公司和收费运输）来提醒客户货物的位置、是否延误等。

体验 API 使用来自上述层的多个 APIs，并且通常用于最终用户应用程序。例如，客户服务代表可以看到客户在他们公司的所有经历 —— 包括营销、销售和社交媒体 —— 而不仅仅是客户在服务部门的历史。这有助于销售代表更好地评估客户的需求、回答问题并提供帮助。

构建您自己的或使用预构建的 API
内部 IT 团队和开发人员可以在必要时创建新的 API，浏览他们现有的 APIs 库，或者从 APIs 市场中搜索第三方预构建的 API。当您的公司投资于一款新软件时，数据集成可以像在您自己的库或市场中找到现有的 APIs 并将其插入一样简单。

复杂的系统在某种程度上可以即插即用，您的公司可以比使用其他集成方法更快地享受集成数据的好处。

集成系统提供单一事实来源 (SSOT)

CRM 集成、数据集成和客户真实信息的单一来源是公司在竞争中保持领先的方式。Forrester Consulting 报告说，80% 的公司越来越多地使用 CRM 系统作为他们的 SSOT，以支持以客户为中心的战略。数据在系统间畅通无阻，部门间的沟通更加完善，策略因地制宜。营销数据可供销售使用，销售信息可供客户服务使用。

客户在他们的互动中体验到的是一个统一的公司，而不是独立的部门。公司只有一个真实的来源，他们可以从中收集见解，从而更好地为客户服务。

数据集成带来数据驱动的洞察力，为公司带来福音。洞察力可能包括客户的偏好和未来可能的购买、一年中您需要配备更多客户服务的时间、向客户发送电子邮件的最佳销售时间等等。数据集成为您的员工提供信息。

作为单一事实来源的 CRM 平台使您能够运行报告并提取 AI 生成的可操作见解。

图片来源：Salesforce Einstein GPT

使用 API 创建此 SSOT 可帮助您连接和集成任何系统。构建 API 后，您可以重用它们，从而减少花费的时间、维护要求以及重新构建断开的连接的需要。

API 使创新大众化
通过将 API 用作连接所有系统的构建块，IT 团队和公司可以将更多时间花在使他们与众不同的项目和创新上。Salesforce 和 MuleSoft 的 “使用 API 释放 Salesforce Customer 360 的全部力量” 电子书” 称，“API 重用可以使项目交付速度提高 2.5 倍。”

公司在数据集成问题上花费的时间更少，而将更多时间用于改进产品和流程、服务客户以及领导其他项目。他们更快地集成新软件，从而更快地从中受益。小型公司无需企业 IT 团队的劳动力即可享受 CRM 集成和 SSOT。在使用 API 进行数据集成时，任何人都可以创建连接的体验来取悦客户。