第八章项目质量管理

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分类专栏：信息系统项目管理师2022 文章标签：学习职场和发展

于 2022-08-11 21:00:00 首次发布

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质量管理概述

质量
- 【国家标准GB/T】一组固有特性满足要求的程度（例：灯泡的寿命1500小时+）
- 项目合同通常是质量管理的主要依据
- 一个低等级（功能有限）、高质量（无明显缺陷）的软件产品可以被使用者接受
质量管理
1. 定义：确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量规划、质量保证、质量控制以及质量改进来使其实现所有管理职能的全部活动。
2. 标准体系
  - ISO9000质量管理的八项原则
    - 领导作用
    - 全员参与
    - 管理的系统方法
    - 基于事实的决策方法
    - 过程方法
    - 以顾客为中心
    - 持续改进
    - 与供方互利的关系
  - 全面质量管理
    - 全员、全过程、全企业的质量管理
    - 质量为中心、全员参与为基础
    - 注重顾客需要，强调参与团队工作中
    - 包括结构、变革、技术、人员４个要素
    - 包括全员参加、全过程、全面方法、全面结果的质量管理４个核心特征
  - 6σ方法
    - 6倍标准差：在质量上表示为每百万不合格率少于3.4个
    - DMAIC方法
      - 确定、测量、分析、改进、控制【改进方法】
      - 最高管理承诺、有关各方参与、培训方案、测量体系【构成要素】
    - 优点
      - 项目实施过程中改进和保证质量，而不是从结果中检验控制质量
      - 培养了员工的质量意识
项目质量管理过程
- 规划质量管理：写一个文档，质量管理文档，里面规定了①如何做好质量管理，②明确管理目标，③如何做才能达到质量要求或标准的过程。
- 实施质量保证：是审计质量要求和质量控制测量的结果，确保采用合理的质量标准和操作性定义的过程。质量保证是质量计划和质量控制的控制。（做可交付物的整个过程、活动）
- 质量控制：是监督并记录质量活动执行结果，以便评估绩效，并推荐必要的变更过程。（对象：可交付物）
质量管理与五大过程组的关系

一、规划质量管理

定义：是识别项目及可交付成果的质量要求和标准，并准备对策，确保符合质量要求的过程。
作用：为整个项目中如何管理、确认质量提供指南和方向。
ITO:
1. Inputs:
  - 项目管理计划：用于制定质量管理计划的信息包括（但不限于）：范围基准、进度基准、成本基准等其他管理计划。
  - 干系人登记册：有助于识别对质量要求有影响的干系人。
  - 风险登记册：影响质量要求的各种威胁和机会的信息。
  - 需求文件：（例如，系统功能，响应时间等）
  - 组织过程资产、事业环境因素
2. Tools：（重点）
  - 成本效益分析：成本/收益越小越好
  - 质量成本：（案例分析，论文写作－成本与质量之间的关系）
    1. 一致性成本：在项目期间用于防止失败的费用。
      1. 预防成本（例如：培训、流程文档化、设备、选择正确的做事时间）
      2. 评价成本（例如：测试、检查）
    2. 非一致性成本：项目期间或项目完成后用于处理失败的时间
      1. 内部失败成本：项目组主动发现问题，并弥补发生的成本。
      2. 外部失败成本：客户发现的问题（客户或社会造成的损失），如返工。
  - 标杆对照（基准分析）：将实际或计划的项目实践，与可比项目的实践进行对照，以便识别最佳实践，形成改进意见，并为效绩考核提供依据。
  - 实验设计：是一种统计方法，用来识别哪些因素会对正在生产的产品或正在开发的流程的特定变量产生影响。
  - 其他质量管理：头脑风暴、立场分析、名义小组技术。
  - 会议
3. Outputs:
  - 质量管理计划
  - 过程改进计划：增加增值活动，较少的辅助性增值活动
  - 质量测量指标
  - 质量核对单
  - 项目文件更新

二、实施质量保证

定义：是审计质量要求和质量控制测量结果，确保采用合理的质量标准和操作性定义的过程。主要作用是促进质量过程改进。
质量保证一般由质量保证部门或类似的相关部门完成。质量保证部门或类似的相关部门经常对质量保证活动进行监督。
实施质量保证过程，即持续过程改进过程，指不断改进所有过程的质量。通过持续过程改进，可以减少浪费，消除非增值活动，使各过程在更高的效率与效果水平上运行。
ITO:
1. Inputs：
  - 质量管理计划
  - 过程改进计划
  - 质量测量指标
  - 质量控制测量结果
  - 项目文件
2. Tools:
  - 质量管理与控制工具（新七工具）
  - 质量审计：对具体质量管理活动的结构性审核。质量审计的目标是
    - 识别全部正在实施的良好及最佳实践
    - 识别全部违规做法、差距和不足
    - 分享所在组织或行业中类似项目的良好实践
    - 积极主动地提供协助，以改进过程的执行，从而帮助团队提高生产效率
    - 强调每次审计对应对组织经验教训的积累做出贡献
  - 过程分析：按照过程改进计划中概括的步骤来识别所需的改进。
3. Outputs:
  - 变更请求【实施质量保证是执行过程组，会产生变更请求】
  - 项目管理计划更新、项目文件更新、组织过程资产更新

三、质量控制

定义：质量控制是监督并记录质量活动执行结果，以便评估绩效，并推荐必要的变更过程，包括：
- 识别过程低效或产品质量劣质的原因，建议并采取相应措施消除这些原因【提出变更请求】
- 确认项目的可交付成果，以及工作满足主要干系人的既定要求，足以进行最终验收【核实可交付成果】
ITO：
1. Inputs:
  - 项目管理计划
  - 质量测量指标
  - 质量核对单
  - 工作绩效数据
  - 批准的变更请求
  - 可交付成果
  - 项目文件
  - 组织过程资产
2. Tools:
  - 质量管理与控制工具（老七工具）
  - 统计抽样：指从目标总体中抽取一部分相关样本用于检查和测量，以满足质量管理计划中的规定（可以降低质量控制的成本。）
  - 检查：可用于确认缺陷补救。
  - 审批已批准的变更请求
3. Outputs:
  - 变更请求
  - 质量控制测量结果
  - 工作绩效信息
  - 确认的变更
  - 核实的可交付成果
  - 项目管理计划的更新、项目文件的更新、组织过程资产的更新

七种基本质量工具：

老七种工具：流程图、因果图、直方图、散点图、排列图（帕累托图）、控制图、核查图。（刘英只点劣质茶）
1. 流程图：找出流程中哪一步出现质量问题。
2. 因果图/鱼骨图/石川馨图：反应项目中可能出现的问题与各种潜在原因之间的关系。
3. 直方图：集中趋势、分散程度、统计分布形状
4. 散点图：相关图，两个变量之间的关系
5. 帕累托图：识别造成大多数问题的少数重要原因。二八原理：80%的问题是20%的原因造成的。
6. 控制图/管理图/趋势图：判断某一过程处于控制之中还是控制之外（连续7个点落在均值之外）。
7. 核查图/计数表：收集数据的查对清单
新七种工具：矩阵图、树形图、相互关系图（关联图）、亲和图、优先矩阵、过程决策图、活动网络图。（巨鼠相亲先过洞）
1. 矩阵图：对应行列中的元素表示因素、原因和目标之间的关系强弱，找出出现问题的原因；
2. 树形图：（系统图）表现层次分解结构，例如WBS分解结构，可以找出导致问题的原因；
3. 相互关联图：有助于在包含交叉逻辑关系中创新性解决问题；
4. 亲和图：（对每个模块进行分类）针对某个问题，产生出可关联成有组织的想法模式的各种创意，确定范围分解结构，有助于WBS的制定；
5. 优先矩阵：识别关键的事项和合适的备选方案通过系列决策，排列出备选方案的优先顺序。
6. 过程决策程序图：一个目标与达成这个目标的步骤之间的关系，例如：算法流程图；
7. 活动网络图：箭头图；