企业如何通过知识库加强知识管理，降低客服成本开启降本增效新局面！

知识库搭建和使用对企业客服工作有重要的意义。那么什么是知识库系统？小编为大家详细介绍知识库系统在企业客服工作中的定义与作用。

什么是知识库系统

知识库是人工智能领域的产物，又称为智能数据库、人工智能数据库，知识库和数据库的相同在于都可以对信息进行收集并进行存储、组织、查询；在线知识库系统则能够结合形式语言技术和自然语义处理技术（NLP），更容易提高知识的有序性和易用性。

知识库系统的作用

▌知识有序化

在建立知识库时，企业需要对已有信息和知识进行大规模收集整理，按照一定规则进行分类，并提供知识的检索手段，企业知识变得更加有序。一方面经过整理大量日常工作中零散的文档数据，得以被有效利用；另一方面知识更加容易被检索查找，知识的获取效率变高，企业员工的时间成本降低。

▌企业内部协作

企业客服可以将问题填充在知识库，优秀的客服人员也可以将问答和经验填充在知识库，知识库作为一个协作中心连结企业每个使用知识库的员工，客户问题更容易被解决，优秀员工的价值更容易发挥，增强了企业内部协作效率，提高企业整体效益。

▌使机器人客服更智能

知识库一出生就具备“智能”的概念，相比仅作为客观信息存储管理的数据库，知识库增加了对外来信息进行自动化“理解”处理和已有信息匹配使用的能力，机器人有了知识库便如同有了“大脑”，可以对客户问题进行识别理解，并在已有知识中寻找可以匹配回复的答案。

因为技术和理念的差别，还有很多企业还停留在传统的知识管理中

企业传统的知识管理的形式及弊端

传统上，公司的知识内容一般以纸质文件或者电脑文件的方式存储。但是这些传统的知识管理方式有很多弊端：一方面是文件数量太多，尤其是以纸质文件存放时，不仅难以查找，而且不易保存；

另一方面在这种知识管理方式下，企业知识库的安全性无法得到保障——无论是放在文档柜中还是存放在员工的个人电脑里，重要的文件资料都容易泄漏；并且当员工离职时，很有可能会将手头的文件故意销毁或者带走。

为了解决以上这些痛点，市面上出现了专门为企业提供一体化知识库搭建的服务商，他们所提供的知识库管理系统对于哪些不懂技术，又迫切需要现代化的知识库管理工具的企业来说十分合适；

企业知识管理工具的话小编也接触过几款，像Baklib、noting.io、语雀、石墨...都有所接触，说下正在使用的企业知识管理平台-Baklib吧。

Baklib是一款在线的知识库&帮助文档制作工具，帮助企业整合、管理知识，并通过网站的形式分享出去。

 

Baklib知识库系统解决了知识哪些问题（使用体验）

严谨的操作员管理

传统的知识库管理中，用户权限是一个头疼的问题——经常会出现权限不清，出了问题难以追责等问题；

Baklib知识库管理系统则很好地解决了这一问题：首先每一个企业员工都需要使用自己唯一的账号密码进入系统，而且知识库管理员可以对每位员工的操作实行权限管理；

具体来说，不同员工的操作权限也不一样，大致分为四种：只读（只可阅读）、可以编辑（只具备内容的编辑权限）、可以管理（除了站点删除和转让外具备所有权限）、站点拥有者（站点最高权限）

知识库管理

1、知识收集：在内容知识的编写上Baklib具备了markdown和editorjs的富文本编辑形式（可返回更干净的数据源供客服机器人学习），知识展示上包括标题、所在栏目、关键字词、发布时间、浏览次数、发布人、知识内容的详细描述等；

2、知识布局：布局上采用树状的分层结构，方便员工的预览和知识整理；

3、知识维护：具有权限的系统管理员能够修改知识库内容的标题，对知识库的内容进行梳理，也可以删除废弃的知识内容；具备及时修改及时展现的功能；

4、数据保护：具有数据本地备份的功能，管理员可手动备份数据到本地防止数据丢失；

内容查找

知识库的内容查找是知识管理系统的关键所在，也是目前的知识库管理系统主要解决的传统知识储存形式的痛点。无须多言，客服人员需要有限的时间内找到问题的答案，因此知识库管理系统提供的快速高效找到答案的方法是非常重要的，Baklib具备一下搜索功能；

1、全局搜索：这种搜索模式不光只针对知识标题的即时搜索。这种搜索方法和大家常用的百度/360搜索很相似，只要输入有效的关键字，文章中包含该关键词的文章也会在搜索界面显示出来；

2、逐层查找：通过知识库树状结构逐层进入，直至相应业务的页面。简单来说就是给用户一个目录进行逐级导航。这种查询方式的好处就是能够帮助用户进行系统性地查找，甚至帮助用户发现自己之前没有意识到的问题（这是通过关键词搜索难以实现的）；

3、热搜榜：将最近一段时间内访问量最大的知识内容呈现给用户，这种方式的优点是清晰明了，能够一步到位地解决不少用户最关心的问题；

4、自定义搜索：系统的管理员可以根据需要自定义结构化的搜索方式。

内容的展示与分享

知识库内容的展示与分享是否方便，关系到知识的流通与利用。小编推荐的工具Baklib，使用它制作的知识库站点会呈现网站的形式（可设置域名，通过域名就能访问）；

站长也能通过访问权限工具，将站点只对关心的人群开放。目前在微信和钉钉上的分享效果还不错，应该是做了适配。

多项研究的结果显示，67％的消费者更喜欢自助服务电话，而91％的消费者会使用在线客服知识库。可见通过搭建并引导用户使用自助服务的识库，能够大大减少客服人员的工作量，从而降低企业的客服成本。

展示上站长可以选择不同的主题，随着主题的切换，知识库站点会呈现不同的展示效果。选择合适的主题，将自己的产品知识帮助中心放在公众号，官网中帮助用户开展自主服务效果不错。

当然还有很多知识库工具，我还没发掘，如果有更好用的企业知识管理工具，请留言到评论区，一起分享一起成长！

产品使用地址：https://www.baklib.com/?utm_content=6&utm_source=csdn